1011夜二技企三甲四甲行銷管理線上作業-8(12/22前完成) 1011夜二技企三甲四甲行銷管理線上作業-7全部共 44 則留言
12-13 11:03: 1.服務有哪些特性?
A.服務是品質容易變動的(heterogeneous)：異質性、非標準性、隨時間變動性。
B.服務是無形的(intangible)。
C.服務是顧客容易參與的(participated)。
D.服務是不易分割的(not-separated)：產銷同時發生、不可分離性、同時性。
E.服務是容易消失的(perishable)。
F.服務地點是彈性的(flexible site-selection)。
何謂服務系統?
根據服務過程設計的分類方式，可以從四個方向來思考服務系統設計的原則，包括1.生產線方法、2.將顧客視為共同生產者、3.顧客接觸、4.資訊授權。
1.生產線方式
採用生產線方式的服務是企圖將成功的製造概念以及導致其成功的數個重要特徵轉化成服務系統設計的考量因素，以贏得成本領導策略上的競爭優勢。
(1)有限的個人差異性
a.講究標準化與品質。
b.如果想要提供個人化的服務，員工必須授權。
(2)切割工作流程
將整個流程劃分成數個例行的工作。
(3)應用科技取代人力。
(4)服務標準化。
2.將顧客視為共同生產者
顧客參與會增加顧客化程度，而且針對願意採用自助式服務的顧客，這種方式也可以透過一些顧客化的方式來支援成本領導的競爭策略。
(1)應用顧客本身的勞力來取代服務提供者的勞力。
(2)分散服務需求
a.採取分散需求策略，顧客必須參與，同時因應服務的可得性調整他們的需求時效－預約。
b.服務過程中需考慮顧客等待的時間。
c.訓練顧客扮演主動積極的、獨立的參與者角色。
3.顧客接觸方式
服務傳遞系統可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業方式，思考在創造服務的過程中需要顧客接觸的服務之數量以及不需高度顧客接觸即可透過技術輔助的能力。
(1)顧客接觸程度
顧客接觸指整個服務系統中，需與顧客直接接觸的活動。其程度可以透過在整個服務時間中，顧客實際出現在這個服務系統中時間的百分比來計算。
(2)劃分高度接觸與低度接觸的作業
a.高度接觸的作業需要服務提供者具有良好的人際溝通技巧，而且往往因為顧客需求的時效與此類服務的本質，通常具有不確定性。
b.在區分高度接觸與低度接觸的作業後，為了維持高服務能量，可以將後檯作業視為一個工廠來運作。
(3)銷售機會與服務提供的功能。
4、資訊授權
運用資訊科技(IT)，同時針對員工與顧客授權。
(1)員工授權
(2)顧客授權
資訊科技使顧客得以在服務過程者採取較為主動的角色。
2.試說明服務品質模式(PZB模式)?
*PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式。
*其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
*缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-13 11:55: 服務有哪些特性? 1.無形性(intangibility)2. 不可分割性(inseparability)3. 易變性(variability)4. 不可儲存性(perishability) 何謂服務系統? 服務系統的組成
企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動
2.試說明服務品質模式(PZB模式)? 由Parasuraman,Zeithaml,Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式，簡稱PZB模式。PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者，因此，服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。此五個決口中有四個與業者有關，只有一個是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口之大小，又是前四個缺口的函數。
缺口一：消費者預期服務與企業認知的消費者預期服務間的差距。
缺口二：企業認知的消費者預期服務與能夠達到服務規格間的差距。
缺口三：服務品質規格與服務傳遞之間的差距。
缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差距。
缺口五：消費者預期的服務與消費者實際感受的服務之間的差距。此缺口是顧
客對服務事前的期望與實際接受服務後認知間的差異，是缺口一至缺口四所造成。（顧客實際體驗與期望的服務不一致所造成的）
12-13 12:19: 1. 服務有哪些特性? 何謂服務系統?
服務特性，無形性，不可分割性這些特性是就一般服務業而言，同時也是相對於實體產品的觀念。不可分割性(inseparability)服務的生產與消費同時發生
如教學、醫療，顧客和服務人員必需同時在現場例外：數位化服務、服務標的物非顧客本身線上學習服務，不可分割性衍生現象或問題消費者參與(consumer participation)：消費者必須提供資訊、時間、精力等，來參與服務消費者曝露在整個服務過程中，過程中有許多因素會影響消費者的心理與行為服務必須在現場即時提供，且顧客對等待缺乏耐心，不可分割性克服問題和行銷意涵
協助消費者參與，讓消費者了解正確的服務流程與恰當的行為，不可分割性
克服問題和行銷意涵管理所有服務過程中會影響消費者反應的因素（如實體環境、服務人員、服務程序）注重服務效率以避免延誤賦予員工在第一線處理突發狀況的權力，以減少發生延誤的機率和解決問題，不可儲存性(perishability)許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用造成的問題服務不能回收、退還供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業資源浪費，不可儲存性克服問題和行銷意涵對不良服務的補救或補償平衡供給與需求，無法儲存性服務經常是無法儲存的。經理人有三種處理方式：和緩需求、調整服務產能、讓顧客等待。無形性(intangibility)
服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用（和三種產品屬性有關）無形性衍生現象或問題消費者：不確定感、不易信賴服務業者行銷人員：難以傳達服務特色與利益、訂價缺乏有力的依據、難以申請服務專利，無形性克服問題和行銷意涵將服務具體化、有形化，並建立消費者信賴感，克服問題和行銷意涵，將服務具體化、有形化，並建立消費者信賴感，克服問題和行銷意涵
將服務具體化、有形化，並建立消費者信賴感，易變性(variability)服務結果多樣化、品質不穩定原因來自服務環境：聲響、溫濕度、衛生條件。服務人員：心情、專業訓練、工作態度。顧客：多元需求、態度、言行、相關知識。易變性
衍生現象或問題消費者難以維持對服務業者的信心業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應克服問題和行銷意涵選用、訓練管理與獎勵服務人員服務標準化、自動化。服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。
服務系統分為兩類：
1.動態性：美國麻省理工學院福萊斯特(JWForrester)認為，複雜系統的行為取決於內部多重因素及其反饋結構，其中，反饋分為正向反饋和負向反饋，前者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，繼續導致更強烈的行動；後者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，調節機制對系統的未來行動作出調節，從而使整個系統趨於穩定。通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特徵表現為動態性。
2.開放性：美國學者卡斯特、羅森茨韋克等將系統分為開放式和封閉式，認為開放式系統是指系統與外部環境保持信息、能量、資源等交換，在相互持續性作用下能夠達到或實現動態穩定狀；封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特徵表現為開放性。
2. 試說明服務品質模式(PZB模式)?
服務品質模式（簡稱PZB模式）：
PZB服務品質模式 隨著時代的進步，服務業管理已成為現今的社會的一大潮流，因此品質定義 不能再侷限於有形的「產品」而必須是涵括到無形的「服務」。由Parasuraman、Zeithaml、Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式，簡稱PZB模式)。PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。在這個Model中，消費者根據過去的經驗、個人需求與口頭溝通，產生了其心目中所期望的服務，而在管理者或商品提供者的心中，又對消費者的期望有另外的了解，在這過程之中Parasuraman等一共提出了五個缺口，也就是差距產生之處：我們可以看到：提供者不一定能正確認知到消費者的期望（缺口1）；根據其認知的狀況也可能礙於技術或其他原因而不一定能將其完全轉換成消費者所要的商品（缺口2）；商品到傳遞的過程中也不一定順利（缺口3）、傳遞時的溝通也會造成影響（缺口4）；而最後消費者收到的服務與其期望自然會有所差異（缺口5）。我們更可以斷言，這樣的差距是存在於任何商品或服務之中的。唯有將此差距縮到最小，才有辦法有滿意的顧客與成功的。由PZB觀念性服務品質模式，可獲知消費者的期望和實際認知一致時，消費者會對服務品質感到滿意，而服務品質高低判斷乃依靠消費者對實際服務的感受超過期望的程度。故服務業應該將顧客的需求轉為服務品質規格，亦即從服務的設計、標準化與傳遞的過程都會影響消費者對服務品質的評價。PZB 服務品質觀念性模式的特色為：首先發展出穩定的衡量服務品質的量表。促使服務品質量化研究蓬勃發展。缺口理論在管理的意義，使SERVQUAL量表廣受採用。
12-13 13:33: 1. 服務有哪些特性? 何謂服務系統?
服務的特性：無形性(intangible)、品質變動的(heterogeneous)、容易消失(perishable)、地點彈性(site-selection)、 消費者參與(participated)、不易分割的(not-separated)。服務品質變動性1.隨時間變動的行銷問題2.隨時間變動的管理對策，服務無形性1.無形性的行銷問題2.無形性的的管理對策，顧客參與性，不易分割性：產銷同時發生1.不易分割性的行銷問題2.不易分割性的管理對策，其他特性1.容易消失性(含行銷問題)2.容易消失性的管理對策。
服務系統，價值的交換與創造活動所形成的服務系統，涵蓋了人、組織、流程、科技、資訊等要項，其知識範疇仰賴人文社會、科技、管理、設計等學術領域的整合。服務系統的組成 企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。
服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。
2. 試說明服務品質模式(PZB模式)?
服務品質模式（簡稱PZB模式）：提出的服務品質概念模式。 其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
PZB模式認爲,顧客認知的服務與期望的服務之間有差距存在。根據這個差距即缺口所建立的服務品質的概念性模式,稱爲PZB模式。PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的
服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
gaps model
1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
在這過程之中Parasuraman等一共提出了五個缺口，也就是差距產生之處：提供者不一定能正確認知到消費者的期望（缺口1）；根據其認知的狀況也可能礙於技術或其他原因而不一定能將其完全轉換成消費者所要的商品（缺口2）；商品到傳遞的過程中也不一定順利（缺口3）、傳遞時的溝通也會造成影響（缺口4）；而最後消費者收到的服務與其期望自然會有所差異（缺口5）。
12-13 13:38: 【服務有哪些特性?】
1.無形性：服務具有無形性,因為服務無法像有形產品,可在購買前或購買時,進行展示,品嘗,感覺,觸摸等。
2.易逝性：服務會隨時間消失的能量,無法預先生產與儲存,此種特性即為易逝性。
3.同時性：由於服務的生產與消費是同時發生的,服務的產生必須有顧客到場消費才能進行,即同時性。
4.異質性：服務提供者,服務時間,服務地點等皆是服務異質性的來源。
【何謂服務系統?】
企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。
【試說明服務品質模式(PZB模式)?】
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
12-13 13:42: 『 服務有哪些特性? 何謂服務系統? 』１無形性：服務具有無形性,因為服務無法像有形產品,可在購買前或購買時,進行展示,品嘗,感覺,觸摸等。２易逝性：服務會隨時間消失的能量,無法預先生產與儲存,此種特性即為易逝性。３同時性：由於服務的生產與消費是同時發生的,服務的產生必須有顧客到場消費才能進行,即同時性。
４異質性：服務提供者,服務時間,服務地點等皆是服務異質性的來源。
企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。
『 試說明服務品質模式(PZB模式)? 』
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
１顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
２經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
３服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
４服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
５顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-13 14:00: 1.服務有哪些特性? Ans: a.無形性(intangibility)b.不可分割性(inseparability)c.易變性(variability)d.不可儲存性(perishability) ；何謂服務系統? Ans: 服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。服務系統主要分為兩類： 1.動態性：通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特徵表現為動態性。 2.開放性：封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特徵表現為開放性。
2.試說明服務品質模式(PZB模式)? Ans:PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。[編輯]三項基本議題與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。[編輯]五項缺口模式顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-13 21:45: 1.服務有哪些特性? 服務行銷的特性有4大特色：
無形性intangibility (服務看不到，摸不到，試用不到)
不可分割性inseparability (消費時服務就同時產生)
易變性variability (服務的品質不固定，易有變動)
不可儲存性perishability (服務無法儲存) 何謂服務系統? 服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等2.試說明服務品質模式(PZB模式)? PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。三項基本議題1.與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。
1. 服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。
2. 不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。
五項缺口模式
1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小
12-13 23:24: 服務有哪些特性?1.無形性：服務難以看到、觸摸、試用。2.不可分割性：服務的生產與消費同時發生。3.易變形：服務品質不穩定。4.不可儲存性：服務無法儲存。何謂服務系統?服務系統由三大部份組成：1.先前接觸點：指消費者未進入服務場所之前，企業可以接觸消費者的機會所在。2.後場：指消費者看不到的服務作業。3.前場：對消費者公開的服務作業。試說明服務品質模式(PZB模式)?服務品質取決於消費者「預期的服務」與「認知的服務」之間的差距，換句話說，服務前，消費者在心中預期將收到怎樣的服務和服務後，消費者認為自己收到的是怎樣的服務。當認知到的優於預期到的，稱為正面的品質。反之則為負面的品質，而服務品質是由四種缺口所形成，顧客知識的缺口、品質規格的缺口、服務傳遞的缺口、外部溝通的缺口。
12-14 11:34: 一、（一）「服務的特性」：1、無形性：它在本質上並非一個固定的形體，無形性不是只針對服務過程中的特質，也可針對服務的成果，例如顧問諮詢、教學、醫療等服務的結果，有時並不容易理解、判斷與衡量。2、不可分割性：實體產品的生產與消費是分開的，但許多服務的生產與消費卻難以分割，業者在生產服務的同時，消費者也在使用或消費這些服務。例如：講臺上老師一邊「生產」知識，學生一邊「消費」知識。3、易變性：服務結果多樣化，品質亦不穩定。造成服務易變的因素有服務環境、服務員本身、顧客等。4、不可儲存性：一般服務是無法儲存的，如遊覽車上沒坐滿的位置，不能儲存到下次使用。服務的不可儲存性會造成供需的落差。（二）「服務系統」：由先前觸點、後場與前場三大部分組成。1、先前觸點：消費者未進入服務場所之前，企業可接觸到消費者的機會，如透過公關活動使顧客上門。2、後場：消費者所看不到的服務作業，主要是提供技術核心，以便前場的服務人員能夠提供理想的服務。3、前場：服務人員與消費者在實體環境中互動，包含服務設施與設備、軟體設計等。 二、「PZB模式」：服務品質取決於消費者預期的服務與認知的服務之間的差距，當認知到的優於預期到的，稱為正面品質；反之則是負面品質。其造成差距之因素有四：1、顧客知識的缺口：指「管理者對消費者期望的認知」與「消費者期望的服務」之間的差距。2、品質規格的缺口：指「管理者對消費者預期服務的認知」和「服務品質規格」之間的差距。3、服務傳遞的缺口：指「服務品質規格」與「實際傳遞的服務」之間的差距。4、外部溝通的缺口：指「實際傳遞的服務」與「企業對外界溝通」之間的差距。
12-15 22:16: 留言...
12-15 23:11: 服務有哪些特性?服務具有無形性，不可分割性，易變性，不可儲存性四大特質。1．無形性(intangibility)：顧客在購買某項服務前，無法看到、摸到、嚐到或感覺到。2．不可分割性(inseparability)：一般有形產品是先生產後銷售，繼而消費使用，但無形產品，例：旅遊則必須先出售再生產或消費，而且往往生產與消費是同時進行。正因生產與消費的不可分割性所以生產與消費同時發生。3．易變性(variability)：服務結果多樣化、服務品質不夠穩定等。4．不可儲存性(perishability)：服務無法儲存。何謂服務系統?服務系統由三大部份組成：先前接觸點、後場與前場。1．先前接觸點(pre-contact points)是指在消費者未進入服務場所之前，企業可以接觸到消費者的機會所在。後場(back stage)是指消費者看不到的服務作業。後場(front stage)則是對消費者公開的服務作業。試說明服務品質模式(PZB模式)?美國三位學者Parasuraman，Zeithaml和Berry提出了一個知名的服務品質模式，簡稱PZB模式(PZB model)或PZB缺口模式(PZB gap model). 根據PZB模式，服務品質(service quality)取決於消費者預期的服務(expected service)與認知的服務(perceived service)之間的差距。換句話說，服務前，消費者在心中預期將收到怎麼樣的服務和服務後，消費者心目中的服務品質水準。當認知到的優於預期的，稱為正面品質，反之則是負面品質。服務品質由四種缺口所形成：1．顧客知識的缺口(CUSTOMER knowledge gap)這是指管理者對消費者期望的認知與消費者期望的服務之間的落差。2．品質規格的缺口(quality specification gap)這是指管理者對消費者預期服務的認知和服務品質規格之間的差距。3．服務傳遞的缺口（service delivery gap）這是指服務品質規格與實際傳遞的服務之間的差距。４.外部溝通的缺口（external communication gap）這是指實際傳遞的服務與企業對外界溝通之間的落差。
12-16 00:53: 關於服務的特性?服務具有以下四大特性1.無形性2.不可分割性3.易變性4.不可儲存性四大特質。1．無形性(intangibility)：顧客在購買某項服務前，無法看到、摸到、嚐到或感覺到。2．不可分割性(inseparability)：一般有形產品是先生產後銷售，繼而消費使用，但無形產品，例：旅遊則必須先出售再生產或消費，而且往往生產與消費是同時進行。正因生產與消費的不可分割性所以生產與消費同時發生。3．易變性(variability)：服務結果多樣化、服務品質不夠穩定等。4．不可儲存性(perishability)：服務無法儲存。何謂服務系統?服務系統由三大部份組成：先前接觸點、後場與前場。1．先前接觸點(pre-contact points)是指在消費者未進入服務場所之前，企業可以接觸到消費者的機會所在。後場(back stage)是指消費者看不到的服務作業。後場(front stage)則是對消費者公開的服務作業。試說明服務品質模式(PZB模式)?美國三位學者Parasuraman，Zeithaml和Berry提出了一個知名的服務品質模式，簡稱PZB模式(PZB model)或PZB缺口模式(PZB gap model). 根據PZB模式，服務品質(service quality)取決於消費者預期的服務(expected service)與認知的服務(perceived service)之間的差距。換句話說，服務前，消費者在心中預期將收到怎麼樣的服務和服務後，消費者心目中的服務品質水準。當認知到的優於預期的，稱為正面品質，反之則是負面品質。服務品質由四種缺口所形成：1．顧客知識的缺口(CUSTOMER knowledge gap)這是指管理者對消費者期望的認知與消費者期望的服務之間的落差。2．品質規格的缺口(quality specification gap)這是指管理者對消費者預期服務的認知和服務品質規格之間的差距。3．服務傳遞的缺口（service delivery gap）這是指服務品質規格與實際傳遞的服務之間的差距。４.外部溝通的缺口（external communication gap）這是指實際傳遞的服務與企業對外界溝通之間的落差。
12-16 22:55: 1.服務有哪些特性?
a.無形性：服務難以看到、觸摸、試用，消費者不易評估服務，設法將服務具體化、有形化，建立消費者的信賴感，持續創新並深化消費者體驗。
b.不可分割性：服務的生產與消費同時發生，服務須即時提供，妥當處理或協助消費者參與，管理影響消費者反應的所有因素，注意服務效率，做好延誤處理，授權員工現場因應。
c.易變性：服務品質不夠穩定，消費者不易建立信心，甄選與訓練員工以穩定服務水準，服務標準化、自動化。
d.不可儲存性：服務無法儲存，服務無法回收、退還，對於不良服務須有補救措施，調整價格與服務等，縮短供需差距。
何謂服務系統?
可以鳥瞰整個服務的面貌，瞭解服務的構成元素以及元素之間的關係，共帶來服務行銷管理上的意義，服務系統由三大部分組成：先前接觸點、後場與前場。
2.試說明服務品質模式(PZB模式)?
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
服務品質(service quality)取決於消費者預期的服務(expected service)與認知服務(perceived service)之間的差距。「服務前，消費者在心中預期將收到怎麼樣的服務」和「服務後，消費者認為自己收到的是怎麼樣的服務」之間存在的差距，決定了消費者心目中的服務品質水準。當認知到的優於預期到的，稱為正面品質，反之則是負面品質。
12-17 10:53: 一、針對"服務"的研究其實並不是近年來才流行起來的，早在1988年，學者Parasuraman, Zeithaml and Berry就針對服務的本質定義了四種特色(characteristics)：
無形性(intangibility)：和產品不同的是，產品具有實體，但是服務卻是無形的。ex:像是在學校的教育一樣，透過老師知識的傳授，提供教育這項服務給學生，學生得到的就是一種無形的服務。這樣你或許會覺得說：上課用的課本、學生抄的筆記都是有形的實體呀！但是請注意，重點是"你所得到"的這項教育以及知識的"服務"，就是無形性，而課本、投影片、筆記這些則都僅僅是透過傳遞教育的實體輔助品(facilitators)而已，這也是為什麼大部分服務本身也有分類，越是普遍一致化的服務會越專注在設備面(Equipment focus)，而越走向獨一無二客制化的服務則是越專注在人員(pepole focus)面。(詳情見Tomas,1975;Kotler,1980)
不可分割性(inseparability)：不可分割性的意義在於生產的瞬間即是消費，產品生產完之後可以擺在超市貨架供消費者挑選購買買回家之後在使用，這之間生產、購買以及使用流程是分開的，但是服務在產生的那一刻就是即是消費，舉個例子來說法律顧問服務就是很純粹的pepole focus服務，律師坐在事務所的舒適的沙發椅上替客戶提供(生產)case by case法律咨詢服務的那一刻起，客戶也正在接收(消費)律師的專業建議，生產和消費就同時產生了，並且不可分割。
異質性(heterogeneity)：異質性簡單的來說，就是相同的服務的品質和價值會因個人感知經驗的差異而有所區別，一個產品好壞，由於有客觀的衡量指標，所以對每個人的感受是差不了多少，套裝衣服的布料或是3C產品的品質不會因為個人偏好不同而有異質性的價值，但是服務剛卻恰好不一樣，一個不常去遊樂園的小朋友去鬼屋探險得到的刺激感受可能會比常常看恐怖片的小孩強(好孩子別看)，異質性的特質也就是服務品質難以去量化和衡量(quantifiable)的重大因素，這個挑戰近年來有許多服務科學領域的學者針對這點提出相關衡量架構。
揮發性(perishability)：揮發性也可以被推衍為無法庫存性(uninventoriable)，實體產品可以儲存在倉庫裡面，但是無形的服務卻無法被儲存，由於生產消費一體的無法分割性，所以服務被享受之後就揮發掉了，像是腳底按摩，按摩師在提供(生產)按摩的那瞬間，服務即刻產生，但是一停止，服務也被揮發掉了，無法儲存。以這幾項服務特性準則為基礎，學者相繼發展了許多相關的架構(service dominant logic), IDEO服務發展架構等，豐富了服務科學的基礎內涵。
12-17 10:55: PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。三項基本議題1.與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。 1. 服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。 2. 不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。 五項缺口模式 1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。 2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。 3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。 4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。 5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小
12-17 15:04: 100117004 林明輝
1.服務有哪些特性? 何謂服務系統?
2.試說明服務品質模式(PZB模式)?
1.服務有哪些特性? 服務具有以下四大特性分為a.無形性(intangibility)b.不可分割性(inseparability)c.易變性(variability)d.不可儲存性(perishability)，四大特質。a.無形性：對客戶服務是難以看到、觸摸、及試用，在消費者而言不易評估服務，要設法將服務具體化、有形化，建立消費者的信賴感，並持續創新讓消費者體驗。b.不可分割性：服務是生產與消費同時發生，須即時提供妥當處理或協助消費者參與，管理影響消費者反應的所有因素，注意服務效率，做好延誤處理，授權員工現場因應。c.易變性：服務品質不夠穩定，消費者不易建立信心，甄選與訓練員工以穩定服務水準，服務標準化、自動化。 d.不可儲存性：服務無法儲存，服務無法回收、退還。例如：訂席與代位服務、飲料的服務、酒類的服務、宴會場的服務。對於不良服務須有補救措施，並調整價格與服務效率，縮短供需差距。何謂服務系統? 企業可透過先前接觸點(pre-contact points) 是指在消費者未進入服務場所之前，企業可以接觸到消費者的機會所在，傳達服務特色與品質。後場(back stage)是指消費者看不到的服務作業。,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務。讓服務人員與消費者在實體環境中互動， 2.試說明服務品質模式(PZB模式)? PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。1. 顧客期望與經營管理者的認知，提供讓顧客滿意的服務。 2. 經營管理者與服務規格，受限於資源及市場條件，可能無法達成標準化的服務。 3. 服務品質規格與服務傳達過程，企業的員工素質或訓練無法標準化時，便會影響顧客對服務品質的認知。 4. 服務傳達與外部溝通，例如誇大的產品廣告，造成消費期望過高實際接受不如預期，會降低其對服務品質的認知。 5. 顧客期望與體驗後的服務，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。故1到4項可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-18 17:22: 一、(一)服務有哪些特性? 答：服務的特性有下列四點：
１．無形性（intangibility）︰(1)將顧客看不到的無形服務轉換成顧客感覺的到的有形線索。例：宅急
便 V.S. 中華郵政。(2)持續不斷的創新：7-Eleven 洗衣服務、全家超商 台胞證。(3)提升消費者體驗：
試用包。
２．異質性（heterogeneity）：將服務適度地標準化：王品牛排、西堤牛排。
３．不可分割性（inseparability）:服務的提供與接受是同時發生的，即服務的生產和消費是同時進行
，不可分割的。由於顧客必須出現在服務場所，也必須參與服務過程，員工與顧客的互動格外重要。
服務無法事先生產，即使遇到服務需求大增的情況，亦難以大量生產。
４．不可儲存性（perishability）︰供給與需求不平衡時的管理，例如對員工交叉訓練、運用差別費率
。(二)何謂服務系統？答：指傳遞服務的流程和政策。
二、試說明服務品質模式(PZB模式)?
(一)服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需
求，就必須要彌平此模式的五項缺口。(二)三項基本議題：1.與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度
較高。2.服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。3.不能僅從服務結果
評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。(三)五項缺口模式：1.顧客期望與經營管理者
之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。2.經營管理者與服務規
格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質
的管理的缺口。3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異
質化，便會影響顧客對服務品質的認知。4.服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成
消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。5.顧客期望與體驗後的
服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-18 20:23: 1.(1.)無形性(2.)不可分割性(3.)易變性(4.)不可儲存性2.服務系統由三大部份組成(1.)先前接觸點:消費者未進入服務場所前，企業可以接觸的機會所在(2.)後場:消費者看不到的服務作業(提供技術的核心) (3.)前場:對消費者公開的服務作業(提供理想的服務)
2.PZB模式取決於消費者預期的服務與認知的服務之間的差距
為何服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因，強調消費者是服務品質最重要且唯一的決定者。而且認為無論任何一種形式的服務業，要完全正確的滿足顧客的需求必須突破模式中四道服務品質模式的缺口差距。
12-19 10:26: NO.1服務的本質定義了四種特色(characteristics)：
無形性(intangibility)： 和產品不同的是，產品具有實體，但是服務卻是無形的。ex:像是在學校的教育一樣，透過老師知識的傳授，提供教育這項服務給學生，學生得到的就是一種無形的服務。
不可分割性(inseparability)： 不可分割性的意義在於生產的瞬間即是消費，產品生產完之後可以擺在超市貨架供消費者挑選購買買回家之後在使用，這之間生產、購買以及使用流程是分開的，但是服務在產生的那一刻就是即是消費，舉個例子來說法律顧問服務就是很純粹的pepole focus服務，律師坐在事務所的舒適的沙發椅上替客戶提供(生產)case by case法律咨詢服務的那一刻起，客戶也正在接收(消費)律師的專業建議，生產和消費就同時產生了，並且不可分割。
異質性(heterogeneity)：異質性簡單的來說，就是相同的服務的品質和價值會因個人感知經驗的差異而有所區別，一個產品好壞，由於有客觀的衡量指標，所以對每個人的感受是差不了多少，套裝衣服的布料或是3C產品的品質不會因為個人偏好不同而有異質性的價值，但是服務剛卻恰好不一樣，一個不常去遊樂園的小朋友去鬼屋探險得到的刺激感受可 能會比常常看恐怖片的小孩強(好孩子別看)，異質性的特質也就是服務品質難以去量化和衡量(quantifiable)的重大因素，這個挑戰近年來有許多 服務科學領域的學者針對這點提出相關衡量架構。
揮發性(perishability)：揮發性也可以被推衍為無法庫存性(uninventoriable)，實體產品可以儲存在倉庫裡面，但是無形的服務卻無法被儲存，由於生產消費一體的無法分 割性，所以服務被享受之後就揮發掉了，像是腳底按摩，按摩師在提供(生產)按摩的那瞬間，服務即刻產生，但是一停止，服務也被揮發掉了，無法儲存。
NO.2 服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。
NO.3 「服務品質概念模式」(Conceptual Model of Service Quality) 於1985年由美國德州A&M大學Parasuraman和Leonard L. Berry及Duke大學Valarie A. Zeithaml三位學者(簡稱PZB模式)，為探討服務品質所建立的模型：績效與期望差距模式。
消費者在評價服務品質時會依賴經驗的判斷，對服務品質的實際感受取決於期望的服務(E)與認知服務(P)的差距，即：Q=P-E，當P-E>0，實際感受的服務品質是很滿意的，甚至可以達到理想品質的境界；當P-E=0，實際感受的服務品質是滿意的；當P-E<0，實際感受的服務品質是不滿意的。相較於以期望與知覺差距分數衡量服務品質，Cronin and Taylor強調以單純績效衡量服務品質，並以績效評量顧客的動機與實際行為之看法，認為服務品質是一種長期的心態，而顧客滿意度是依據一特定服務經歷所形成的一種短暫判斷。
並有以下五個缺口模式：
（一）顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
（二）經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
（三）服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
（四）服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
（五）顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-19 18:12: 1.(1)在1988年，學者Parasuraman, Zeithaml and Berry就針對服務的本質定義了四種特色(characteristics)：(1)無形性(intangibility)：和產品不同的是，產品具有實體，但是服務卻是無形的。ex:像是在學校的教育一樣，透過老師知識的傳授，提供教育這項服務給學生，學生得到的就是一種無形的服務。這樣你或許會覺得說：上課用的課本、學生抄的筆記都是有形的實體呀！但是請注意，重點是"你所得到"的這項教育以及知識的"服務"，就是無形性，而課本、投影片、筆記這些則都僅僅是透過傳遞教育的實體輔助品(facilitators)而已，這也是為什麼大部分服務本身也有分類，越是普遍一致化的服務會越專注在設備面(Equipment focus)，而越走向獨一無二客制化的服務則是越專注在人員(pepole focus)面。(2)不可分割性(inseparability)：不可分割性的意義在於生產的瞬間即是消費，產品生產完之後可以擺在超市貨架供消費者挑選購買買回家之後在使用，這之間生產、購買以及使用流程是分開的，但是服務在產生的那一刻就是即是消費，舉個例子來說法律顧問服務就是很純粹的pepole focus服務，律師坐在事務所的舒適的沙發椅上替客戶提供(生產)case by case法律咨詢服務的那一刻起，客戶也正在接收(消費)律師的專業建議，生產和消費就同時產生了，並且不可分割。(3)異質性(heterogeneity)：異質性簡單的來說，就是相同的服務的品質和價值會因個人感知經驗的差異而有所區別，一個產品好壞，由於有客觀的衡量指標，所以對每個人的感受是差不了多少，套裝衣服的布料或是3C產品的品質不會因為個人偏好不同而有異質性的價值，但是服務剛卻恰好不一樣，一個不常去遊樂園的小朋友去鬼屋探險得到的刺激感受可能會比常常看恐怖片的小孩強(好孩子別看)，異質性的特質也就是服務品質難以去量化和衡量(quantifiable)的重大因素，這個挑戰近年來有許多服務科學領域的學者針對這點提出相關衡量架構。(4)揮發性(perishability)：揮發性也可以被推衍為無法庫存性(uninventoriable)，實體產品可以儲存在倉庫裡面，但是無形的服務卻無法被儲存，由於生產消費一體的無法分割性，所以服務被享受之後就揮發掉了，像是腳底按摩，按摩師在提供(生產)按摩的那瞬間，服務即刻產生，但是一停止，服務也被揮發掉了，無法儲存。以這幾項服務特性準則為基礎，學者相繼發展了許多相關的架構(service dominant logic), IDEO服務發展架構等，豐富了服務科學的基礎內涵。(2)服務系統的組成企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。2.PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。五項缺口模式：(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。(2)經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。(4)服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。(5)顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。 故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-19 18:12: 1.(1)在1988年，學者Parasuraman, Zeithaml and Berry就針對服務的本質定義了四種特色(characteristics)：(1)無形性(intangibility)：和產品不同的是，產品具有實體，但是服務卻是無形的。ex:像是在學校的教育一樣，透過老師知識的傳授，提供教育這項服務給學生，學生得到的就是一種無形的服務。這樣你或許會覺得說：上課用的課本、學生抄的筆記都是有形的實體呀！但是請注意，重點是"你所得到"的這項教育以及知識的"服務"，就是無形性，而課本、投影片、筆記這些則都僅僅是透過傳遞教育的實體輔助品(facilitators)而已，這也是為什麼大部分服務本身也有分類，越是普遍一致化的服務會越專注在設備面(Equipment focus)，而越走向獨一無二客制化的服務則是越專注在人員(pepole focus)面。(2)不可分割性(inseparability)：不可分割性的意義在於生產的瞬間即是消費，產品生產完之後可以擺在超市貨架供消費者挑選購買買回家之後在使用，這之間生產、購買以及使用流程是分開的，但是服務在產生的那一刻就是即是消費，舉個例子來說法律顧問服務就是很純粹的pepole focus服務，律師坐在事務所的舒適的沙發椅上替客戶提供(生產)case by case法律咨詢服務的那一刻起，客戶也正在接收(消費)律師的專業建議，生產和消費就同時產生了，並且不可分割。(3)異質性(heterogeneity)：異質性簡單的來說，就是相同的服務的品質和價值會因個人感知經驗的差異而有所區別，一個產品好壞，由於有客觀的衡量指標，所以對每個人的感受是差不了多少，套裝衣服的布料或是3C產品的品質不會因為個人偏好不同而有異質性的價值，但是服務剛卻恰好不一樣，一個不常去遊樂園的小朋友去鬼屋探險得到的刺激感受可能會比常常看恐怖片的小孩強(好孩子別看)，異質性的特質也就是服務品質難以去量化和衡量(quantifiable)的重大因素，這個挑戰近年來有許多服務科學領域的學者針對這點提出相關衡量架構。(4)揮發性(perishability)：揮發性也可以被推衍為無法庫存性(uninventoriable)，實體產品可以儲存在倉庫裡面，但是無形的服務卻無法被儲存，由於生產消費一體的無法分割性，所以服務被享受之後就揮發掉了，像是腳底按摩，按摩師在提供(生產)按摩的那瞬間，服務即刻產生，但是一停止，服務也被揮發掉了，無法儲存。以這幾項服務特性準則為基礎，學者相繼發展了許多相關的架構(service dominant logic), IDEO服務發展架構等，豐富了服務科學的基礎內涵。(2)服務系統的組成企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。2.PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。五項缺口模式：(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。(2)經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。(4)服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。(5)顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。 故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-19 18:50: 1.服務有哪些特性? 相對於實體產品，服務具有下列特性：
a、無形性(intangibility) 。
b、不可分割性(inseparability): 生產與消費難以分割，業者在生產服務時，消費者也在使用或消費這些服務。
C、易變性(variability) :服務結果多樣化、品質不穩定（因服務環境、服務人員及顧客等所引起）。
d、不可儲存性(perishability): 許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用。
(這些特性是就一般服務業而言，而且是相對於實體產品的觀念。每一種特性都有例外。)
何謂服務系統?
A、企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質
b、後場提供技術核心，以便前場能有理想服務
c、前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動
2.試說明服務品質模式(PZB模式)?
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
三項基本議題
(1)與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。
(2)服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。
(3)不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。
五項缺口模式
(1)顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
(2)經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
(3)服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
(4)服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
(5)顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-22 13:39: 服務有哪些特性? 1.無形性(intangibility) 倘若以親切誠懇的服務來感受對方的心, 將會帶你無限信任定位與溫心購買機會, 那是感受得到, 但是看不到而深深崁烙於對方的無形優良好感服務。2. 不可分割性(inseparability) 由於服務人員的親切展現與消費者的購買慾提升而產生交易完成的不可分割的連動性。3. 易變性(variability) 產生產品供應市場需求, 假若沒有詳細市調分析而僅跟上時尚流行尾聲, 就容易造成易變性的滯銷產品陳放倉庫的現象。4. 不可儲存性(perishability) 因產品與時間而無法在某一個特定的時間內完成服務品質需求與產生爭執, 例如; 舊式零件務必從原生產國調用, 而延長服務需求。(服務人員應婉約向客說明原由) 。 何謂服務系統? 服務系統的組成 企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動 2.試說明服務品質模式(PZB模式)? 由Parasuraman,Zeithaml,Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式，簡稱PZB模式。PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者，因此，服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。此五個決口中有四個與業者有關，只有一個是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口之大小，又是前四個缺口的函數。缺口一：消費者預期服務與企業認知的消費者預期服務間的差距。缺口二：企業認知的消費者預期服務與能夠達到服務規格間的差距。缺口三：服務品質規格與服務傳遞之間的差距。缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差距。缺口五：消費者預期的服務與消費者實際感受的服務之間的差距。此缺口是顧 客對服務事前的期望與實際接受服務後認知間的差異，是缺口一至缺口四所造成。顧客實際體驗與期望的服務不一致所造成的, 務必透過企業管理與評量分析在研討, 集思廣議之下改進服務品質。
12-22 13:40: 服務有哪些特性? 1.無形性(intangibility) 倘若以親切誠懇的服務來感受對方的心, 將會帶你無限信任定位與溫心購買機會, 那是感受得到, 但是看不到而深深崁烙於對方的無形優良好感服務。2. 不可分割性(inseparability) 由於服務人員的親切展現與消費者的購買慾提升而產生交易完成的不可分割的連動性。3. 易變性(variability) 產生產品供應市場需求, 假若沒有詳細市調分析而僅跟上時尚流行尾聲, 就容易造成易變性的滯銷產品陳放倉庫的現象。4. 不可儲存性(perishability) 因產品與時間而無法在某一個特定的時間內完成服務品質需求與產生爭執, 例如; 舊式零件務必從原生產國調用, 而延長服務需求。(服務人員應婉約向客說明原由) 。 何謂服務系統? 服務系統的組成 企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動 2.試說明服務品質模式(PZB模式)? 由Parasuraman,Zeithaml,Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式，簡稱PZB模式。PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者，因此，服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。此五個決口中有四個與業者有關，只有一個是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口之大小，又是前四個缺口的函數。缺口一：消費者預期服務與企業認知的消費者預期服務間的差距。缺口二：企業認知的消費者預期服務與能夠達到服務規格間的差距。缺口三：服務品質規格與服務傳遞之間的差距。缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差距。缺口五：消費者預期的服務與消費者實際感受的服務之間的差距。此缺口是顧 客對服務事前的期望與實際接受服務後認知間的差異，是缺口一至缺口四所造成。顧客實際體驗與期望的服務不一致所造成的, 務必透過企業管理與評量分析在研討, 集思廣議之下改進服務品質。
12-22 19:13: 一、服務有哪些特性? 何謂服務系統?１無形性：服務具有無形性,因為服務無法像有形產品,可在購買前或購買時,進行展示,品嘗,感覺,觸摸等。２易逝性：服務會隨時間消失的能量,無法預先生產與儲存,此種特性即為易逝性。３同時性：由於服務的生產與消費是同時發生的,服務的產生必須有顧客到場消費才能進行,即同時性。４異質性：服務提供者,服務時間,服務地點等皆是服務異質性的來源。企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。 服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。服務系統主要分為兩類： 1.動態性：通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特徵表現為動態性。 2.開放性：封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特徵表現為開放性。 二、試說明服務品質模式(PZB模式)? (一)服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需 求，就必須要彌平此模式的五項缺口。(二)三項基本議題：1.與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度 較高。2.服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。3.不能僅從服務結果 評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。(三)五項缺口模式：1.顧客期望與經營管理者 之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。2.經營管理者與服務規 格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質 的管理的缺口。3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異 質化，便會影響顧客對服務品質的認知。4.服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成 消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。5.顧客期望與體驗後的 服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-22 20:12: 1.1服務有哪些特性? 無形性（intangibility）
致勝關鍵︰如何將顧客看不到的無形服務轉換成顧客感覺的到的有形線索、利益？
華航 加入天合聯盟，
持續不斷的創新，
7-Eleven 洗衣服務，
全家超商 台胞證，
提升消費者體驗-試用包。
異質性（heterogeneity）
致勝關鍵︰將服務適度地標準化
王品牛排，西堤牛排
不可分割性（inseparability）
服務的提供與接受是同時發生的，即服務的生產和消費是同時進行，不可分割的。
由於顧客必須出現在服務場所，也必須參與服務過程，員工與顧客的互動格外重要。
服務無法事先生產，即使遇到服務需求大增的情況，亦難以大量生產。
不可儲存性（perishability）
致勝關鍵︰供給與需求不平衡時的管理
對員工交叉訓練
運用差別費率
服務系統概念
1.2服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。
[ 編輯 ]
服務系統基本特徵
1.動態性
美國麻省理工學院福萊斯特(JWForrester)認為，複雜系統的行為取決於內部多重因素及其反饋結構，其中，反饋分為正向反饋和負向反饋，前者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，繼續導致更強烈的行動；後者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，調節機制對系統的未來行動作出調節，從而使整個系統趨於穩定。通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特徵表現為動態性。
2.開放性
美國學者卡斯特、羅森茨韋克等將系統分為開放式和封閉式，認為開放式系統是指系統與外部環境保持信息、能量、資源等交換，在相互持續性作用下能夠達到或實現動態穩定狀；封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特徵表現為開放性。
[ 編輯 ]
服務系統類型[1]
(一)基於服務組織一般層面分類
1. 操作層系統
操作層系統(Operational level system)主要由服務作業、交易活動等相關要素共同構成，如放貸、現金存取、員工薪資、信用狀況、零部件庫存、完成交易次數、事故原因等。管理者藉助操作層系統對具體服 務作業、交易活動等所記錄相關數據資料，可及時了解和掌握服務組織運行實況及其發展進程，以便採取積極的應對措施。
2. 知識層系統
知識層系統(Knowledge level system)主要由服務組織所需相關知識、數據庫建設等要素共同構成，如品牌創建、資源整合、資產保值升值、客戶開發、危機處理等。管理者藉助知識層服務系統進行知識結構更新、知識資源優化配置，不斷提升核心競爭優勢。
3. 管理層系統
管理層系統(Management level system)主要由定期提交的服務運營決策方案、研究報告等要素共同構成，如服務質量開發方案、服務質量補救方案、投資理財方案、財務預決算報告、資源整合研究報告等。中層管理者藉助管理層系統，不斷提高監督、控制、決策、管理等水平和能力。
4. 戰略層系統
戰略層系統(Strategic level system)主要由戰略性議題、長遠發展目標等要素共同構成，如三年內應達到或實現的目標、五年內的財務運營。高層管理者藉助戰略層系統，深入分析內外部環境，以便對影響服務組織未來發展走向的戰略性問題進行正確判斷。
(二)基於服務組織運營層面的分類
1. 主管支持系統
主管支持系統 (Executive support system，ESS)主要由先進的繪圖軟件、分析工具、評估模型等共同構成，將各處所收集數據、圖表等，能夠及時傳送到高層管理者辦公室或會議室，以便於決策者決策、評估和深度探討（見下圖）。
2. 決策支持系統
決策支持系統 (Decision support system，DSS)具有多種分析工具和評估模型，管理者可藉助該系統經過大量匯總的數據，對具有獨特性、改變快速、事先不易確定等問題進行準確決策。如某金屬公司借助所屬航運服務子公司的航次評估決策支持系統，能夠對每天競標船運合約進行準確判斷。下圖中右邊為航運服務子公司的航次評估決策系統，架設在母公司的DSS系統上，以便於母公司管理層通過有關數據分析和模型處理，從而給予準確判斷。
3. 信息管理系統
信息管理系統 (Informational management system，IMS)定期提供有關報表、運營績效數據、相關歷史資料等，作為管理者進行規劃、決策、控制等依據。通常，該系統根據事先定義好的或結構化的報表內容和要求，提供週報表、月報表、季報表、年報表，而非每天的日常作業活動。如某快餐服務店管理者，可根據物料消耗量、單位生產成本數據、產品變更數據、歷史性費用數據等輸入信息(見下圖)，採用匯總、比較、類推等簡單例行方法，而非複雜的數學模型或數理統計方法加以處理，以便向管理者提供不同日期的報表。
4. 知識工作系統
知識工作系統 (Knowledge work system，KWS)是指幫助知識工作者不斷學習並創新理念及相關技能，同時將其成果持續融入服務組織的有機整體。其中，知識工作者大多擁有大學學歷，具有某專業領域的特長.如工程師、醫生、教師、科學家、律師等。通常，知識工作者是服務組織的核心、靈魂和關鍵性戰略資源，直接影響服務組織競爭優勢和實力。
5. 辦公室系統
辦公室系統(Office system，OS)是指借助信息技術，輔助協調、溝通等典型的辦公室活動，幫助數據處理人員(也包括知識工作者)提高信息的使用、整理和傳遞效率的有機整體。其中，數據處理人員(Data worker)通常沒有正式的高等學位，主要傾向於處理信息而非創造信息，如辦公室秘書、文書、財務、會計等。為提高辦事效率，管理者可藉助辦公室系統，對不同數據處理人員、不同工作地點、不同功能領域等作業活動進行協調，包括與不同客戶、供貨商、其他機構、來源相關者溝通與交流，並將辦公室充當信息和知識交換的場所。辦公室系統主要由文字處理、桌面排版、文檔影像、數字化建檔、電子郵件、語音電話、電視熒屏等要素共同構成，其中，文字處理主要是指文檔製作，包括輸入、編輯、格式化、儲存、預覽、打印等作業活動；桌面排版需要結合其他文字處理系統輸出資料，進行必要的文字和圖片設計和描繪，產生具有專業水準的文檔，包括利用因特網網頁形式製作文檔；文檔影像主要是指將紙質文檔及圖像進行數字化處理，以便於從計算機中進行存取。
6. 日常交易系統
日常交易系統(Transaction processing system，TPS)是最基礎的操作性系統，主要用於日常交易數據處理。基於服務內容和要求的不同，有訂單輸入系統、旅館訂房系統、薪資系統、人事數據系統、倉庫出貨系統等。日常交易系統都是根據工作、資源、目標等事先規定的準則和要求，遵循一定的結構要求實施操作。如某服務組織的薪資交易系統，主文件由稱為數據單元的單個信息所組成(如姓名、地址、員工編號等)，記錄支付給員工的工資金額，每次數據被輸入系統，數據單元便更新一次。交易系統工作人員可採用不同方式，將主文件內的數據單元組合成相關報表，便於管理者或政府機構及時查閱。
(三)基於服務組織管理層面的分類
我國學者王方華、高松等基於組織管理層面，認為一個完整的服務系統基本涉及人力資源管理、服務設計、服務制度、服務基礎設施四大子系統。
1. 人力資源管理子系統
人力資源管理子系統是服務系統的關鍵構成部分，其內容涉及員工的選拔、培訓、提升、激勵等。只有滿意的服務員工，才能傳遞優質的服務產品，服務企業才能達到客戶滿意的最終目標。由於客戶參與服務全過程，服務企業員工的行為舉止，直接反映服務質量高低，因此，選拔員工時需要強調其服務態度、服務技能、服務理念等綜合素養，一旦錄用後，應盡力創造各種條件對員工加強業務指導和知識培訓，通過對其服務工作過程的定期審核、考察及其實際成果的評估，及時給予獎勵和晉升的機遇。
2. 服務設計子系統
服務設計子系統是影響服務系統運營績效的關鍵。服務設計方法涉及生產線法、客戶參與法、客戶接觸法、授權法等。
(1) 生產線法。是指將服務視為個體行為，將服務產品加工流程細節作為設計重點的一種方法。麥當勞公司是應用生產線法提高服務質量和效益的典範，其將服務作業進行分解，設計內容滲透到單個任務操作細節。如原料(如漢堡包調料)檢驗、預包裝處理的地點設計；酒水飲料、熟食品等儲存空間規劃設計；薯條加工過程中預製、半加工、冷凍、切條、包裝等細節規劃和要求設計；門店服務人員任務設計涉及薯條半成品放置位置、使用器皿等，防止裝得過多而掉落在地，造成浪費甚至弄髒環境，使用特製漏勺以確保售貨數量和質量，既不弄髒薯條，也保證服務人員手面清潔。採用生產線法設計，便於實行按勞取酬機制、員工發展專門化勞動技能、根據個性化服務需求對員工適度授權；便於應用技術替代人力，如保險服務代理人可藉助微機，及時向客戶提供累積現金價值及其個性化建議；便於推行服務標準化以穩定服務質量，如特許服務企業可有效克服由於服務半徑有限而產生的需求不足問題。
(2) 客戶參與法。是指為吸引客戶並將其轉變為服務產品生產合作者作為設計重點的一種方法。如以房地產代理服務為例，業主有出售房屋的選擇權或委託他人代理權，此時，房地產代理服務設計重點涉及參加房屋展示會的客戶引導，包括對需要出售房子的展示要求，告訴業主如何向購房者展示有關內容，包括房屋結構、使用特徵、內部設施等。如果業主與購買者雙方合拍，便會安排面談日程，此時購買者負擔自身交通費用，業主展示房屋，而房屋代理服務商只需負責完成最後交易及付款安排，從而大大降低了服務成本。客戶參與實質是藉用客戶勞動替代員工勞動，如今賓館的門童服務越來越少，而餐廳吧台越來越多，從而吸引更多偏好自選食品的客戶重複光顧。為使這種替代有序運行，服務企業可採用預訂或預約方式，及時理順服務需求，減少客戶排隊等待時間，或者在需求低谷時採用價格刺激方式，吸引並留住更多客戶消費。
(3) 客戶接觸法。是指根據客戶出現在服務系統中頻率，或客戶出現在服務活動中的時間與服務總時間的百分比，由此編制服務產品生產計劃的一種方法。根據客戶接觸程度差異，將服務系統分為高接觸度服務系統和低接觸度服務系統，其中，對頻繁出現在服務過程中的客戶提供服務的系統，稱為高接觸度服務系統，該系統服務質量取決於客戶對服務質量的感知度；對極少或不出現在服務過程中的客戶提供服務的系統，稱為低接觸度服務系統，客戶對服務質量感知度高低並不直接影響服務過程質量。客戶接觸法應用時，應對高、低接觸度服務系統分別設計，其中，高接觸度服務系統的作業活動，要求員工具有較高的人際技能。
(4) 授權法。是指服務企業借助IT技術提供服務過程中，對員工和客戶進行適度授權以提高服務質量的一種方法。IT技術最早應用於有關信息資料保存，如客戶信息資料、合作夥伴信息資料等，目前已被服務企業廣泛用作彼此溝通和交互的重要工具，即通過計算機接口，處於不同國家、不同地區、不同城市的服務企業、客戶、合作夥伴等都能夠相互問實時聯繫和交流，從而使原數據庫功能發生根本性變革。因此，信息時代的服務企業為提高服務質量，投資於數據庫建設和完善時，需要對員工和客戶進行適度授權。
3. 服務制度
服務制度子系統是服務系統有效運營的基本保證。服務制度子系統主要涉及服務管理制度、服務運營機制、服務質量保證等要素，其中，服務管理制度涉及服務企業資源管理制度、人員管理制度、財務管理制度；服務運營機制涉及服務崗位績效評估及其激勵機制、服務人員培訓機制、服務質量審核及其獎懲機制、服務運營危機處理機制等；服務質量保證涉及服務質量衡量標準、服務質量補救措施、服務流程質量控制等。
4.服務基礎設施
服務基礎設施子系統是服務系統正常運營的根基。斯特夫·羅赫(SteveLohr)等學者認為，服務基礎設施子系統對客戶和員工的行為和感知都會產生影響。可將服務環境參與者細分為只有員工(遠程服務)、員工和客戶(交互服務)和只有客戶(自我服務)三種類型，這些不同類型的環境對服務基礎設施的要求存在差異。當只有員工提供遠程服務時，服務基礎設施必須能夠清晰展示員工滿意度、運行效率。當員工和客戶產生交互服務時，服務基礎設施應力求滿足客戶的需求，並兼顧員工服務能力。迪斯尼樂園服務場景最大的成功，就在於既為客戶營造了一種幻想經歷，又為員工提供了角色舞台，使其能夠向客戶展現服務才能。只有客戶提供自我服務時，服務基礎設施應提供容易辨別的標識和服務界面。
[ 編輯 ]
現代服務系統主要功能[1]
(一)提高服務運營能力
美國學者肯訥佘·烙登(KennetC．Laodon)等認為，管理者作為組織的關鍵角色，其職責涉及戰略規劃、資源配置、決策制定、撰寫報告、參加會議等，需要藉助特殊功能作用的現代服務系統，綜觀組織的整體運作，有效提高服務運營能力。如JohnsonControls公司為一家高質量汽車零件整合服務商，主要針對汽車製造商對零部件規格要求，設計並完整提供有關服務。該公司曾與戴姆斯·克萊斯勒簽署合約，負責向其供應2002型吉普車所需儀表控制板及其內部線路、車內照明燈及其插座、冷暖氣調節器、安全氣囊等，為此，公司管理層集中優勢資源，對服務系統中協同設計及其應用程序進行重點升級和改進，不僅便於項目經理與戴姆斯-克萊斯勒公司設計師即時溝通與交互，而且與35家大型供貨商和12家小型供貨商組建合作平台，共同利用數字技術協同共進，相互尊重彼此間作出的承諾，促進相互關係價值最佳化，結果，該公司的服務運營效率提高了60％～90％。又如洛克希德·馬丁航空公司(Lockheed Martin AeronauticsCo．)不斷完善現有服務系統，為完成美國國防部所需超音速隱形戰鬥機零部件設計和供貨服務，將自身與分散在187個地區的80多家供貨商共同組成網絡交互服務系統，結果使設計圖紙的繪製時間由原來的400小時降低到125小時，國防部和洛克希德公司項目經理可及時跟踪每日工作進度。
(二)強化知識服務管理
越來越多服務企業將知識視為核心競爭資源和重要戰略資產，更多成功取決於知識的產生、蒐集、儲存和傳播能力，以及對稀缺資源更有效拓展和應用，經營利潤更多來自知識對服務產品創造、生產與傳遞過程的奉獻，而且這些知識具有難以仿效、獨一無二、長期獲利特徵。現代服務企業通過對服務系統中知識庫 (Knowledge Repository)建設的不斷投人和完善，可持續強化知識服務管理。這是由於知識庫可將不同來源的知識以備忘錄、報告、簡報、文章等形式記錄，通過數字化儲存和檢索，方便系統有關成員對知識的挖掘和整理、知識的分享和傳播、知識的創造和整合。同時，許多服務企業還設立了首席知識官 ( Chief Knowledge Officer，CKO)，其作為高級經理人員，主要職責就是強化知識管理，包括知識管理計劃設計、新知識尋求、現有知識的高效運用。
(三)提供智能技術服務
隨著科技進步，現代服務系統更多利用神經網絡、模糊邏輯、遺傳測算、智能工具等智能技術，努力提高服務質量和客戶滿意度。其中，神經網絡 (NeuralNetwork)是指模仿生物大腦處理模式解決現實問題的技術工具，通過大量感覺和處理節點連續地相互作用，以辨別真偽。如金融服務系統採用神經網絡工具，對輸入的大量數據進行分析和處理，投資公司可依托系統輸出的信息，預測股票和基金的未來走勢、債券等級、公司破產可能性等。模糊邏輯(FuzzyLogic)是指根據規則或技術要求，在不精確範圍內解決現實問題的技術工具，通過不精確概念描述以表達邏輯，或不精確、不確定、不可靠的推論解決問題。具體應用時，硬件執行模糊邏輯規則(如房間溫度低且濕度大，戶外風力大且溫度低時，應提高溫度和減少濕度)，程序設計師將各種影響要素(如溫度、濕度、戶外風力等)進行不精確描繪，並編制成應用程序軟件，將語言表達(如溫暖)轉換成計算機可操作數字，以實現服務系統目標。如日本仙台地鐵服務系統使用模糊邏輯解決了車速控制問題，並取得令人滿意的效果，即地鐵快速行駛過程中，站著的乘客不必扶把手。又如日本東京三菱重工利用模糊邏輯控制空調電力消耗，結果使耗能降低了20％。遺傳算法 (GeneticAlgorithms)也稱為適應性演算(AdaptiveComputation)是指根據物種適宜生存方式或進化原理解決現實問題的技術工具，通過複製、突變、自然選擇、改變或重組等衍生程序或方式(如同遺傳過程)，控制解決方案的產生、變異、適應和選擇。如通用電氣公司 ( GE )工程師為及時提供噴氣渦輪航空引擎設計服務，由於每次設計內容改變約涉及100個變量，演算過程十分繁雜，採用了遺傳算法後，加速了求解過程，即通過對多種方案的同時評估，可吸時尋找到最佳答案，大大縮短了演算時間。智能工具(IntelligentAgent)是指在沒有人為乾預下可執行特定的、重複的和可預期任務的技術工具，使用者可依據個人偏好進行決策，如刪除垃圾郵件、安排約會、尋求最便宜的機票等；使用者可藉助智能工具，與相同環境中的他人協力合作；使用者可及時查詢任務完成情況、訓練或教育進度，也可隱藏高難度或複雜任務、監督事件及其發展等。如ArrowElectronics為一家營業額高達100億美元的批發服務商，由於將智能工具置入服務系統中，可同時對20萬個客戶訂單、600家供貨商核對業務進展，每天可處理全球1000萬筆交易，將訂單處理時間縮短了約60％。
2.PZB模式
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
[編輯]三項基本議題
與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。
服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。
不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。
[編輯]五項缺口模式
顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-22 20:12: 1.1服務有哪些特性? 無形性（intangibility）
致勝關鍵︰如何將顧客看不到的無形服務轉換成顧客感覺的到的有形線索、利益？
華航 加入天合聯盟，
持續不斷的創新，
7-Eleven 洗衣服務，
全家超商 台胞證，
提升消費者體驗-試用包。
異質性（heterogeneity）
致勝關鍵︰將服務適度地標準化
王品牛排，西堤牛排
不可分割性（inseparability）
服務的提供與接受是同時發生的，即服務的生產和消費是同時進行，不可分割的。
由於顧客必須出現在服務場所，也必須參與服務過程，員工與顧客的互動格外重要。
服務無法事先生產，即使遇到服務需求大增的情況，亦難以大量生產。
不可儲存性（perishability）
致勝關鍵︰供給與需求不平衡時的管理
對員工交叉訓練
運用差別費率
服務系統概念
1.2服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。
[ 編輯 ]
服務系統基本特徵
1.動態性
美國麻省理工學院福萊斯特(JWForrester)認為，複雜系統的行為取決於內部多重因素及其反饋結構，其中，反饋分為正向反饋和負向反饋，前者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，繼續導致更強烈的行動；後者是指系統中過去行動的結果反饋回去後，調節機制對系統的未來行動作出調節，從而使整個系統趨於穩定。通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特徵表現為動態性。
2.開放性
美國學者卡斯特、羅森茨韋克等將系統分為開放式和封閉式，認為開放式系統是指系統與外部環境保持信息、能量、資源等交換，在相互持續性作用下能夠達到或實現動態穩定狀；封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特徵表現為開放性。
[ 編輯 ]
服務系統類型[1]
(一)基於服務組織一般層面分類
1. 操作層系統
操作層系統(Operational level system)主要由服務作業、交易活動等相關要素共同構成，如放貸、現金存取、員工薪資、信用狀況、零部件庫存、完成交易次數、事故原因等。管理者藉助操作層系統對具體服 務作業、交易活動等所記錄相關數據資料，可及時了解和掌握服務組織運行實況及其發展進程，以便採取積極的應對措施。
2. 知識層系統
知識層系統(Knowledge level system)主要由服務組織所需相關知識、數據庫建設等要素共同構成，如品牌創建、資源整合、資產保值升值、客戶開發、危機處理等。管理者藉助知識層服務系統進行知識結構更新、知識資源優化配置，不斷提升核心競爭優勢。
3. 管理層系統
管理層系統(Management level system)主要由定期提交的服務運營決策方案、研究報告等要素共同構成，如服務質量開發方案、服務質量補救方案、投資理財方案、財務預決算報告、資源整合研究報告等。中層管理者藉助管理層系統，不斷提高監督、控制、決策、管理等水平和能力。
4. 戰略層系統
戰略層系統(Strategic level system)主要由戰略性議題、長遠發展目標等要素共同構成，如三年內應達到或實現的目標、五年內的財務運營。高層管理者藉助戰略層系統，深入分析內外部環境，以便對影響服務組織未來發展走向的戰略性問題進行正確判斷。
(二)基於服務組織運營層面的分類
1. 主管支持系統
主管支持系統 (Executive support system，ESS)主要由先進的繪圖軟件、分析工具、評估模型等共同構成，將各處所收集數據、圖表等，能夠及時傳送到高層管理者辦公室或會議室，以便於決策者決策、評估和深度探討（見下圖）。
2. 決策支持系統
決策支持系統 (Decision support system，DSS)具有多種分析工具和評估模型，管理者可藉助該系統經過大量匯總的數據，對具有獨特性、改變快速、事先不易確定等問題進行準確決策。如某金屬公司借助所屬航運服務子公司的航次評估決策支持系統，能夠對每天競標船運合約進行準確判斷。下圖中右邊為航運服務子公司的航次評估決策系統，架設在母公司的DSS系統上，以便於母公司管理層通過有關數據分析和模型處理，從而給予準確判斷。
3. 信息管理系統
信息管理系統 (Informational management system，IMS)定期提供有關報表、運營績效數據、相關歷史資料等，作為管理者進行規劃、決策、控制等依據。通常，該系統根據事先定義好的或結構化的報表內容和要求，提供週報表、月報表、季報表、年報表，而非每天的日常作業活動。如某快餐服務店管理者，可根據物料消耗量、單位生產成本數據、產品變更數據、歷史性費用數據等輸入信息(見下圖)，採用匯總、比較、類推等簡單例行方法，而非複雜的數學模型或數理統計方法加以處理，以便向管理者提供不同日期的報表。
4. 知識工作系統
知識工作系統 (Knowledge work system，KWS)是指幫助知識工作者不斷學習並創新理念及相關技能，同時將其成果持續融入服務組織的有機整體。其中，知識工作者大多擁有大學學歷，具有某專業領域的特長.如工程師、醫生、教師、科學家、律師等。通常，知識工作者是服務組織的核心、靈魂和關鍵性戰略資源，直接影響服務組織競爭優勢和實力。
5. 辦公室系統
辦公室系統(Office system，OS)是指借助信息技術，輔助協調、溝通等典型的辦公室活動，幫助數據處理人員(也包括知識工作者)提高信息的使用、整理和傳遞效率的有機整體。其中，數據處理人員(Data worker)通常沒有正式的高等學位，主要傾向於處理信息而非創造信息，如辦公室秘書、文書、財務、會計等。為提高辦事效率，管理者可藉助辦公室系統，對不同數據處理人員、不同工作地點、不同功能領域等作業活動進行協調，包括與不同客戶、供貨商、其他機構、來源相關者溝通與交流，並將辦公室充當信息和知識交換的場所。辦公室系統主要由文字處理、桌面排版、文檔影像、數字化建檔、電子郵件、語音電話、電視熒屏等要素共同構成，其中，文字處理主要是指文檔製作，包括輸入、編輯、格式化、儲存、預覽、打印等作業活動；桌面排版需要結合其他文字處理系統輸出資料，進行必要的文字和圖片設計和描繪，產生具有專業水準的文檔，包括利用因特網網頁形式製作文檔；文檔影像主要是指將紙質文檔及圖像進行數字化處理，以便於從計算機中進行存取。
6. 日常交易系統
日常交易系統(Transaction processing system，TPS)是最基礎的操作性系統，主要用於日常交易數據處理。基於服務內容和要求的不同，有訂單輸入系統、旅館訂房系統、薪資系統、人事數據系統、倉庫出貨系統等。日常交易系統都是根據工作、資源、目標等事先規定的準則和要求，遵循一定的結構要求實施操作。如某服務組織的薪資交易系統，主文件由稱為數據單元的單個信息所組成(如姓名、地址、員工編號等)，記錄支付給員工的工資金額，每次數據被輸入系統，數據單元便更新一次。交易系統工作人員可採用不同方式，將主文件內的數據單元組合成相關報表，便於管理者或政府機構及時查閱。
(三)基於服務組織管理層面的分類
我國學者王方華、高松等基於組織管理層面，認為一個完整的服務系統基本涉及人力資源管理、服務設計、服務制度、服務基礎設施四大子系統。
1. 人力資源管理子系統
人力資源管理子系統是服務系統的關鍵構成部分，其內容涉及員工的選拔、培訓、提升、激勵等。只有滿意的服務員工，才能傳遞優質的服務產品，服務企業才能達到客戶滿意的最終目標。由於客戶參與服務全過程，服務企業員工的行為舉止，直接反映服務質量高低，因此，選拔員工時需要強調其服務態度、服務技能、服務理念等綜合素養，一旦錄用後，應盡力創造各種條件對員工加強業務指導和知識培訓，通過對其服務工作過程的定期審核、考察及其實際成果的評估，及時給予獎勵和晉升的機遇。
2. 服務設計子系統
服務設計子系統是影響服務系統運營績效的關鍵。服務設計方法涉及生產線法、客戶參與法、客戶接觸法、授權法等。
(1) 生產線法。是指將服務視為個體行為，將服務產品加工流程細節作為設計重點的一種方法。麥當勞公司是應用生產線法提高服務質量和效益的典範，其將服務作業進行分解，設計內容滲透到單個任務操作細節。如原料(如漢堡包調料)檢驗、預包裝處理的地點設計；酒水飲料、熟食品等儲存空間規劃設計；薯條加工過程中預製、半加工、冷凍、切條、包裝等細節規劃和要求設計；門店服務人員任務設計涉及薯條半成品放置位置、使用器皿等，防止裝得過多而掉落在地，造成浪費甚至弄髒環境，使用特製漏勺以確保售貨數量和質量，既不弄髒薯條，也保證服務人員手面清潔。採用生產線法設計，便於實行按勞取酬機制、員工發展專門化勞動技能、根據個性化服務需求對員工適度授權；便於應用技術替代人力，如保險服務代理人可藉助微機，及時向客戶提供累積現金價值及其個性化建議；便於推行服務標準化以穩定服務質量，如特許服務企業可有效克服由於服務半徑有限而產生的需求不足問題。
(2) 客戶參與法。是指為吸引客戶並將其轉變為服務產品生產合作者作為設計重點的一種方法。如以房地產代理服務為例，業主有出售房屋的選擇權或委託他人代理權，此時，房地產代理服務設計重點涉及參加房屋展示會的客戶引導，包括對需要出售房子的展示要求，告訴業主如何向購房者展示有關內容，包括房屋結構、使用特徵、內部設施等。如果業主與購買者雙方合拍，便會安排面談日程，此時購買者負擔自身交通費用，業主展示房屋，而房屋代理服務商只需負責完成最後交易及付款安排，從而大大降低了服務成本。客戶參與實質是藉用客戶勞動替代員工勞動，如今賓館的門童服務越來越少，而餐廳吧台越來越多，從而吸引更多偏好自選食品的客戶重複光顧。為使這種替代有序運行，服務企業可採用預訂或預約方式，及時理順服務需求，減少客戶排隊等待時間，或者在需求低谷時採用價格刺激方式，吸引並留住更多客戶消費。
(3) 客戶接觸法。是指根據客戶出現在服務系統中頻率，或客戶出現在服務活動中的時間與服務總時間的百分比，由此編制服務產品生產計劃的一種方法。根據客戶接觸程度差異，將服務系統分為高接觸度服務系統和低接觸度服務系統，其中，對頻繁出現在服務過程中的客戶提供服務的系統，稱為高接觸度服務系統，該系統服務質量取決於客戶對服務質量的感知度；對極少或不出現在服務過程中的客戶提供服務的系統，稱為低接觸度服務系統，客戶對服務質量感知度高低並不直接影響服務過程質量。客戶接觸法應用時，應對高、低接觸度服務系統分別設計，其中，高接觸度服務系統的作業活動，要求員工具有較高的人際技能。
(4) 授權法。是指服務企業借助IT技術提供服務過程中，對員工和客戶進行適度授權以提高服務質量的一種方法。IT技術最早應用於有關信息資料保存，如客戶信息資料、合作夥伴信息資料等，目前已被服務企業廣泛用作彼此溝通和交互的重要工具，即通過計算機接口，處於不同國家、不同地區、不同城市的服務企業、客戶、合作夥伴等都能夠相互問實時聯繫和交流，從而使原數據庫功能發生根本性變革。因此，信息時代的服務企業為提高服務質量，投資於數據庫建設和完善時，需要對員工和客戶進行適度授權。
3. 服務制度
服務制度子系統是服務系統有效運營的基本保證。服務制度子系統主要涉及服務管理制度、服務運營機制、服務質量保證等要素，其中，服務管理制度涉及服務企業資源管理制度、人員管理制度、財務管理制度；服務運營機制涉及服務崗位績效評估及其激勵機制、服務人員培訓機制、服務質量審核及其獎懲機制、服務運營危機處理機制等；服務質量保證涉及服務質量衡量標準、服務質量補救措施、服務流程質量控制等。
4.服務基礎設施
服務基礎設施子系統是服務系統正常運營的根基。斯特夫·羅赫(SteveLohr)等學者認為，服務基礎設施子系統對客戶和員工的行為和感知都會產生影響。可將服務環境參與者細分為只有員工(遠程服務)、員工和客戶(交互服務)和只有客戶(自我服務)三種類型，這些不同類型的環境對服務基礎設施的要求存在差異。當只有員工提供遠程服務時，服務基礎設施必須能夠清晰展示員工滿意度、運行效率。當員工和客戶產生交互服務時，服務基礎設施應力求滿足客戶的需求，並兼顧員工服務能力。迪斯尼樂園服務場景最大的成功，就在於既為客戶營造了一種幻想經歷，又為員工提供了角色舞台，使其能夠向客戶展現服務才能。只有客戶提供自我服務時，服務基礎設施應提供容易辨別的標識和服務界面。
[ 編輯 ]
現代服務系統主要功能[1]
(一)提高服務運營能力
美國學者肯訥佘·烙登(KennetC．Laodon)等認為，管理者作為組織的關鍵角色，其職責涉及戰略規劃、資源配置、決策制定、撰寫報告、參加會議等，需要藉助特殊功能作用的現代服務系統，綜觀組織的整體運作，有效提高服務運營能力。如JohnsonControls公司為一家高質量汽車零件整合服務商，主要針對汽車製造商對零部件規格要求，設計並完整提供有關服務。該公司曾與戴姆斯·克萊斯勒簽署合約，負責向其供應2002型吉普車所需儀表控制板及其內部線路、車內照明燈及其插座、冷暖氣調節器、安全氣囊等，為此，公司管理層集中優勢資源，對服務系統中協同設計及其應用程序進行重點升級和改進，不僅便於項目經理與戴姆斯-克萊斯勒公司設計師即時溝通與交互，而且與35家大型供貨商和12家小型供貨商組建合作平台，共同利用數字技術協同共進，相互尊重彼此間作出的承諾，促進相互關係價值最佳化，結果，該公司的服務運營效率提高了60％～90％。又如洛克希德·馬丁航空公司(Lockheed Martin AeronauticsCo．)不斷完善現有服務系統，為完成美國國防部所需超音速隱形戰鬥機零部件設計和供貨服務，將自身與分散在187個地區的80多家供貨商共同組成網絡交互服務系統，結果使設計圖紙的繪製時間由原來的400小時降低到125小時，國防部和洛克希德公司項目經理可及時跟踪每日工作進度。
(二)強化知識服務管理
越來越多服務企業將知識視為核心競爭資源和重要戰略資產，更多成功取決於知識的產生、蒐集、儲存和傳播能力，以及對稀缺資源更有效拓展和應用，經營利潤更多來自知識對服務產品創造、生產與傳遞過程的奉獻，而且這些知識具有難以仿效、獨一無二、長期獲利特徵。現代服務企業通過對服務系統中知識庫 (Knowledge Repository)建設的不斷投人和完善，可持續強化知識服務管理。這是由於知識庫可將不同來源的知識以備忘錄、報告、簡報、文章等形式記錄，通過數字化儲存和檢索，方便系統有關成員對知識的挖掘和整理、知識的分享和傳播、知識的創造和整合。同時，許多服務企業還設立了首席知識官 ( Chief Knowledge Officer，CKO)，其作為高級經理人員，主要職責就是強化知識管理，包括知識管理計劃設計、新知識尋求、現有知識的高效運用。
(三)提供智能技術服務
隨著科技進步，現代服務系統更多利用神經網絡、模糊邏輯、遺傳測算、智能工具等智能技術，努力提高服務質量和客戶滿意度。其中，神經網絡 (NeuralNetwork)是指模仿生物大腦處理模式解決現實問題的技術工具，通過大量感覺和處理節點連續地相互作用，以辨別真偽。如金融服務系統採用神經網絡工具，對輸入的大量數據進行分析和處理，投資公司可依托系統輸出的信息，預測股票和基金的未來走勢、債券等級、公司破產可能性等。模糊邏輯(FuzzyLogic)是指根據規則或技術要求，在不精確範圍內解決現實問題的技術工具，通過不精確概念描述以表達邏輯，或不精確、不確定、不可靠的推論解決問題。具體應用時，硬件執行模糊邏輯規則(如房間溫度低且濕度大，戶外風力大且溫度低時，應提高溫度和減少濕度)，程序設計師將各種影響要素(如溫度、濕度、戶外風力等)進行不精確描繪，並編制成應用程序軟件，將語言表達(如溫暖)轉換成計算機可操作數字，以實現服務系統目標。如日本仙台地鐵服務系統使用模糊邏輯解決了車速控制問題，並取得令人滿意的效果，即地鐵快速行駛過程中，站著的乘客不必扶把手。又如日本東京三菱重工利用模糊邏輯控制空調電力消耗，結果使耗能降低了20％。遺傳算法 (GeneticAlgorithms)也稱為適應性演算(AdaptiveComputation)是指根據物種適宜生存方式或進化原理解決現實問題的技術工具，通過複製、突變、自然選擇、改變或重組等衍生程序或方式(如同遺傳過程)，控制解決方案的產生、變異、適應和選擇。如通用電氣公司 ( GE )工程師為及時提供噴氣渦輪航空引擎設計服務，由於每次設計內容改變約涉及100個變量，演算過程十分繁雜，採用了遺傳算法後，加速了求解過程，即通過對多種方案的同時評估，可吸時尋找到最佳答案，大大縮短了演算時間。智能工具(IntelligentAgent)是指在沒有人為乾預下可執行特定的、重複的和可預期任務的技術工具，使用者可依據個人偏好進行決策，如刪除垃圾郵件、安排約會、尋求最便宜的機票等；使用者可藉助智能工具，與相同環境中的他人協力合作；使用者可及時查詢任務完成情況、訓練或教育進度，也可隱藏高難度或複雜任務、監督事件及其發展等。如ArrowElectronics為一家營業額高達100億美元的批發服務商，由於將智能工具置入服務系統中，可同時對20萬個客戶訂單、600家供貨商核對業務進展，每天可處理全球1000萬筆交易，將訂單處理時間縮短了約60％。
2.PZB模式
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。
[編輯]三項基本議題
與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。
服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。
不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。
[編輯]五項缺口模式
顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。
12-22 20:45: 1.服務有哪些特性? 何謂服務系統?
a.無形性(intangibility)因為不是有形產品是無形性的行銷。b.不易分割性(inseparability)服務的生產與消費是同時發生。
c.易變性(variability)服務結果多樣化，品質亦不穩定。d.不可儲存性(perishability)服務無法儲存。
服務系統主要分為三類：先前觸點：消費者未進入服務場所之前，企業可接觸到消費者的機會，如透過公關活動使顧客上門。
2、後場：消費者所看不到的服務作業，主要是提供技術核心，以便前場的服務人員能夠提供理想的服務。3、前場：服務人員
與消費者在實體環境中互動，包含服務設施與設備、軟體設計等。
2.試說明服務品質模式(PZB模式)?
PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。
中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 服務品質(service quality)取決於
消費者預期的服務(expected service)與認知服務(perceived service)之間的差距。「服務前，消費者在心中預期將收到怎麼樣的服務」
和「服務後，消費者認為自己收到的是怎麼樣的服務」之間存在的差距，決定了消費者心目中的服務品質水準。當認知到的優於預期到的
，稱為正面品質，反之則是負面品質。
12-22 22:44: 1.服務有哪些特性? A.服務是品質容易變動的(heterogeneous)：異質性、非標準性、隨時間變動性。 B.服務是無形的(intangible)。 C.服務是顧客容易參與的(participated)。 D.服務是不易分割的(not-separated)：產銷同時發生、不可分離性、同時性。 E.服務是容易消失的(perishable)。 F.服務地點是彈性的(flexible site-selection)。 何謂服務系統? 根據服務過程設計的分類方式，可以從四個方向來思考服務系統設計的原則，包括1.生產線方法、2.將顧客視為共同生產者、3.顧客接觸、4.資訊授權。 1.生產線方式採用生產線方式的服務是企圖將成功的製造概念以及導致其成功的數個重要特徵轉化成服務系統設計的考量因素，以贏得成本領導策略上的競爭優勢。 (1)有限的個人差異性 a.講究標準化與品質。 b.如果想要提供個人化的服務，員工必須授權。 (2)切割工作流程將整個流程劃分成數個例行的工作。 (3)應用科技取代人力。 (4)服務標準化。 2.將顧客視為共同生產者顧客參與會增加顧客化程度，而且針對願意採用自助式服務的顧客，這種方式也可以透過一些顧客化的方式來支援成本領導的競爭策略。 (1)應用顧客本身的勞力來取代服務提供者的勞力。 (2)分散服務需求 a.採取分散需求策略，顧客必須參與，同時因應服務的可得性調整他們的需求時效－預約。 b.服務過程中需考慮顧客等待的時間。 c.訓練顧客扮演主動積極的、獨立的參與者角色。 3.顧客接觸方式服務傳遞系統可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業方式，思考在創造服務的過程中需要顧客接觸的服務之數量以及不需高度顧客接觸即可透過技術輔助的能力。 (1)顧客接觸程度顧客接觸指整個服務系統中，需與顧客直接接觸的活動。其程度可以透過在整個服務時間中，顧客實際出現在這個服務系統中時間的百分比來計算。 (2)劃分高度接觸與低度接觸的作業 a.高度接觸的作業需要服務提供者具有良好的人際溝通技巧，而且往往因為顧客需求的時效與此類服務的本質，通常具有不確定性。 b.在區分高度接觸與低度接觸的作業後，為了維持高服務能量，可以將後檯作業視為一個工廠來運作。 (3)銷售機會與服務提供的功能。 4、資訊授權運用資訊科技(IT)，同時針對員工與顧客授權。 (1)員工授權 (2)顧客授權資訊科技使顧客得以在服務過程者採取較為主動的角色。 2.試說明服務品質模式(PZB模式)? *PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式。 *其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 *缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。 缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-23 01:52: 一、服務有哪些特性? 何謂服務系統?１無形性：服務具有無形性,因為服務無法像有形產品,可在購買前或購買時,進行展示,品嘗,感覺,觸摸等。２易逝性：服務會隨時間消失的能量,無法預先生產與儲存,此種特性即為易逝性。３同時性：由於服務的生產與消費是同時發生的,服務的產生必須有顧客到場消費才能進行,即同時性。４異質性：服務提供者,服務時間,服務地點等皆是服務異質性的來源。企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。 服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。服務系統主要分為兩類： 1.動態性：通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特徵表現為動態性。 2.開放性：封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特徵表現為開放性。
12-23 01:53: 二、「PZB模式」：服務品質取決於消費者預期的服務與認知的服務之間的差距，當認知到的優於預期到的，稱為正面品質；反之則是負面品質。其造成差距之因素有四：1、顧客知識的缺口：指「管理者對消費者期望的認知」與「消費者期望的服務」之間的差距。2、品質規格的缺口：指「管理者對消費者預期服務的認知」和「服務品質規格」之間的差距。3、服務傳遞的缺口：指「服務品質規格」與「實際傳遞的服務」之間的差距。4、外部溝通的缺口：指「實際傳遞的服務」與「企業對外界溝通」之間的差距。
12-23 10:00: 留言...
12-23 10:01: 1.服務有哪些特性? A.服務是品質容易變動的(heterogeneous)：異質性、非標準性、隨時間變動性。 B.服務是無形的(intangible)。 C.服務是顧客容易參與的(participated)。 D.服務是不易分割的(not-separated)：產銷同時發生、不可分離性、同時性。 E.服務是容易消失的(perishable)。 F.服務地點是彈性的(flexible site-selection)。 何謂服務系統? 根據服務過程設計的分類方式，可以從四個方向來思考服務系統設計的原則，包括1.生產線方法、2.將顧客視為共同生產者、3.顧客接觸、4.資訊授權。 1.生產線方式採用生產線方式的服務是企圖將成功的製造概念以及導致其成功的數個重要特徵轉化成服務系統設計的考量因素，以贏得成本領導策略上的競爭優勢。 (1)有限的個人差異性 a.講究標準化與品質。 b.如果想要提供個人化的服務，員工必須授權。 (2)切割工作流程將整個流程劃分成數個例行的工作。 (3)應用科技取代人力。 (4)服務標準化。 2.將顧客視為共同生產者顧客參與會增加顧客化程度，而且針對願意採用自助式服務的顧客，這種方式也可以透過一些顧客化的方式來支援成本領導的競爭策略。 (1)應用顧客本身的勞力來取代服務提供者的勞力。 (2)分散服務需求 a.採取分散需求策略，顧客必須參與，同時因應服務的可得性調整他們的需求時效－預約。 b.服務過程中需考慮顧客等待的時間。 c.訓練顧客扮演主動積極的、獨立的參與者角色。 3.顧客接觸方式服務傳遞系統可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業方式，思考在創造服務的過程中需要顧客接觸的服務之數量以及不需高度顧客接觸即可透過技術輔助的能力。
12-23 10:02: 留言...
12-23 10:02: 2.試說明服務品質模式(PZB模式)? *PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式。 *其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 *缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。 缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-23 14:12: 服務在字義上來說是履行某一項任務或是任職某種業務，在中文地區以及法國等，也將它當作為了公眾做事，替他人勞動的涵義。其它一般西洋地區的這句話是個經濟用語，涵蓋所有在買賣過程後不會有物品留下，提供其效用來滿足客戶的這類無形產業。服務系統是指執行指定系統功能的程序、例程或進程，以便支持其他程序，尤其是低層(接近硬件)程序通過網絡提供服務時，服務可以在(活動目錄)中發布，從而促進了以服務為中心的管理和使用。服務是一種應用程序類型，它在後台運行。服務應用程序通常可以在本地和通過網絡為用戶提供一些功能，例如客戶端/服務器應用程序、Web服務器、數據庫服務器以及其他基於服務器的應用程序。
12-23 14:16: PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。五項缺口模式有1.顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。2.經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。4.服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。5.顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-23 14:33: 服務有哪些特性? 1.無形性(intangibility)2. 不可分割性(inseparability)3. 易變性(variability)4. 不可儲存性(perishability) 何謂服務系統? 服務系統的組成 企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動 2.試說明服務品質模式(PZB模式)? 由Parasuraman,Zeithaml,Berry三位教授所提出的一個服務品質觀念性模式，簡稱PZB模式。PZB模式主要解釋為何服務業的服務品質始終無法足顧客需求的原因，而強調顧客是服務品質唯一的決策者，因此，服務業要完全滿足顧客的需求必須突破此模式中之五個服務品質的缺口。此五個決口中有四個與業者有關，只有一個是由顧客的期望與認知來決定，此一缺口之大小，又是前四個缺口的函數。缺口一：消費者預期服務與企業認知的消費者預期服務間的差距。缺口二：企業認知的消費者預期服務與能夠達到服務規格間的差距。缺口三：服務品質規格與服務傳遞之間的差距。缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差距。缺口五：消費者預期的服務與消費者實際感受的服務之間的差距。此缺口是顧 客對服務事前的期望與實際接受服務後認知間的差異，是缺口一至缺口
12-23 21:45: 一、服務有哪些特性? 何謂服務系統?１無形性：服務具有無形性,因為服務無法像有形產品,可在購買前或購買時,進行展示,品嘗,感覺,觸摸等。２易逝性：服務會隨時間消失的能量,無法預先生產與儲存,此種特性即為易逝性。３同時性：由於服務的生產與消費是同時發生的,服務的產生必須有顧客到場消費才能進行,即同時性。４異質性：服務提供者,服務時間,服務地點等皆是服務異質性的來源。企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動。 服務系統是指兩個以上具有相互聯繫和相互作用的要素，共同構成具有特定結構和服務功能的有機整體。根據不同構成要素及其功能作用，可將服務系統細分為信息服務系統、銷售服務系統、營銷服務系統、遞交服務系統等。服務系統主要分為兩類： 1.動態性：通常，服務系統是由多個要素共同構成，並具有反饋功能的複雜系統，其基本特徵表現為動態性。 2.開放性：封閉式系統是指系統與外部環境不發生任何交換和作用。實踐顯示，客戶參與大多數服務系統的整個運作過程，服務系統與外界客觀存在緊密相聯關係，其基本特徵表現為開放性。 二、試說明服務品質模式(PZB模式)? (一)服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需 求，就必須要彌平此模式的五項缺口。(二)三項基本議題：1.與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度 較高。2.服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。3.不能僅從服務結果 評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。(三)五項缺口模式：1.顧客期望與經營管理者 之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。2.經營管理者與服務規 格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質 的管理的缺口。3.服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異 質化，便會影響顧客對服務品質的認知。4.服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成 消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。5.顧客期望與體驗後的 服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
12-24 13:10: 服務有哪些特性? 1.無形性(intangibility)2. 不可分割性(inseparability)3. 易變性(variability)4. 不可儲存性(perishability)
何謂服務系統? 服務系統的組成 企業可透過先前接觸點傳達服務特色與品質,後場提供技術核心，以便前場能有理想服務,前場讓服務人員與消費者在實體環境中互動
12-24 13:11: 服務品質模式(PZB模式)?服務品質取決於消費者「預期的服務」與「認知的服務」之間的差距，換句話說，服務前，
消費者在心中預期將收到怎樣的服務和服務後，消費者認為自己收到的是怎樣的服務。當認知到的優於預期到的，稱為正面的品質。
反之則為負面的品質，而服務品質是由四種缺口所形成，顧客知識的缺口、品質規格的缺口、服務傳遞的缺口、外部溝通的缺口。
01-09 11:49: 1.服務有哪些特性? A.服務是品質容易變動的(heterogeneous)：異質性、非標準性、隨時間變動性。 B.服務是無形的(intangible)。 C.服務是顧客容易參與的(participated)。 D.服務是不易分割的(not-separated)：產銷同時發生、不可分離性、同時性。 E.服務是容易消失的(perishable)。 F.服務地點是彈性的(flexible site-selection)。 何謂服務系統? 根據服務過程設計的分類方式，可以從四個方向來思考服務系統設計的原則，包括1.生產線方法、2.將顧客視為共同生產者、3.顧客接觸、4.資訊授權。 1.生產線方式採用生產線方式的服務是企圖將成功的製造概念以及導致其成功的數個重要特徵轉化成服務系統設計的考量因素，以贏得成本領導策略上的競爭優勢。 (1)有限的個人差異性 a.講究標準化與品質。 b.如果想要提供個人化的服務，員工必須授權。 (2)切割工作流程將整個流程劃分成數個例行的工作。 (3)應用科技取代人力。 (4)服務標準化。 2.將顧客視為共同生產者顧客參與會增加顧客化程度，而且針對願意採用自助式服務的顧客，這種方式也可以透過一些顧客化的方式來支援成本領導的競爭策略。 (1)應用顧客本身的勞力來取代服務提供者的勞力。 (2)分散服務需求 a.採取分散需求策略，顧客必須參與，同時因應服務的可得性調整他們的需求時效－預約。 b.服務過程中需考慮顧客等待的時間。 c.訓練顧客扮演主動積極的、獨立的參與者角色。 3.顧客接觸方式服務傳遞系統可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業方式，思考在創造服務的過程中需要顧客接觸的服務之數量以及不需高度顧客接觸即可透過技術輔助的能力。 (1)顧客接觸程度顧客接觸指整個服務系統中，需與顧客直接接觸的活動。其程度可以透過在整個服務時間中，顧客實際出現在這個服務系統中時間的百分比來計算。 (2)劃分高度接觸與低度接觸的作業 a.高度接觸的作業需要服務提供者具有良好的人際溝通技巧，而且往往因為顧客需求的時效與此類服務的本質，通常具有不確定性。 b.在區分高度接觸與低度接觸的作業後，為了維持高服務能量，可以將後檯作業視為一個工廠來運作。 (3)銷售機會與服務提供的功能。 4、資訊授權運用資訊科技(IT)，同時針對員工與顧客授權。 (1)員工授權 (2)顧客授權資訊科技使顧客得以在服務過程者採取較為主動的角色。
01-09 11:49: 2.試說明服務品質模式(PZB模式)? *PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式。 *其主概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。 *缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。 缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
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