丙級門市97年考古題 097 年度18100 門市服務丙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1.(2) 下列何者不是商品進貨驗收的重點？ 商品數量 先進先出 商品外包裝 有效期限。
2.(1) 使用門市公共用品應 用後歸位 佔為己有 任意濫用 隨意擺放。
3.(1) 全台灣最早出現的業態是 百貨公司 超級市場 量販店 便利商店。
4.(4) 下列那一項不是存貨控制的方法？ 刪除及新商品管理 運用報表分析 倉庫商品管理 強
勢商品管理。
5.(1) 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？ 謝謝光臨！歡迎再度光臨
抱歉！讓您久等了！ 歡迎光臨 先生（小姐）！您好。
6.(2) 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？ 一組統一發票可以列印200 張 開立發票未登錄統
一編號可另行開立或補蓋章 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 顧客未
帶走發票可留置門市對獎當基金。
7.(3) 何謂零售管理？ 為獲取最大利潤、追求某一水準的投資報酬率為目標 生產者將產品或服
務移轉至消費者的過程中，所有取得該產品所有權或協助移轉所有權的機構或個人所形成的
集合 為了以克服交換的障礙來增加價值，零售商所使用的各種不同方法及商業活動 將品
質提升到經營層面，以滿足顧客為最終目標，意即以品質來經營企業、塑造新企業文化。
8.(3) 要將綠色行銷觀念融入公司體系中，必須建立幾個重要步驟，以下何者為非？ 確定可運用
資源 規劃發展和執行綠色行銷改革的過程 只需建立穩固的高層共同認知 確定高階管理
要兌現他們對綠化的承諾，並以身作則。
9.(1) 連鎖店商圈規劃以何為中心點 門市所在點 主要商業區 市中心 住宅區。
10.(4) 與主管相處應 隨時報告同事的缺失 逢迎主管之喜好 恐懼犯錯刻意遠離 保持自然遵守
公司規定。
11.(1) 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免 政治話題 影歌星八卦 社區動態 哈日新聞。
12.(3) 下列哪一項不是門市管理可經由POS 系統提供之資訊做為降低成本的依據？ 營業額 來客
數 滯銷品 商圈情報。
13.(1) 處理門市廢棄物應以 資源回收 與清運業者合作 環保法規 自行處理 為首要考量。
14.(1) 門市清潔工作最重要的注意事項是 不得干擾顧客 按照規定時間進行清潔工作 負責認真
的完成指派的清潔工作 特別注意容易忽略的清潔死角。
15.(4) 設身處地考量別人的立場，這是 敬業 合作 團隊 同理心 的表現。
16.(4) 以下何者並非人員訓練的步驟？ 解說 示範 試做 面談。
17.(3) 何者為補貨的原則？ 維持商品陳列的數量固定 維持商品庫存的數量固定 確保不缺貨
確保沒有滯銷品。
18.(3) 下列那一項個人衛生對減少料理或加工食品再污染沒有助益？ 作業前先洗手或消毒 指甲
剪短、不塗指甲油及戴飾品 臉部不化粧 患有皮膚病或手部有創傷不得切解食品。
19.(1) 如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？ 若是停電所造成，來電即可恢復 若是電話
線或電線脫落插入即可 用手機撥打112 查詢外線電話是否故障 若使用電話故障則換話機
即可。
20.(1) 下列雜誌書報架的清潔要項有何者不正確？ 先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架 以
乾淨的濕布及中性清潔劑擦拭 掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗 局部重污須讓清潔劑稍為
溶解污穢再清理。
097 門市服務丙 4-1(序001)
21.(2) 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ 設置免費服務電話 事先顧客滿意度瞭
解或調查 設置意見箱 設置顧客服務部。
22.(1) 下列有關於零售業態的特色何者有誤？ 零售業以販售商品予中間商為目的 零售業以販售
商品予消費者為目的 零售活動是重要的經濟指標之一 零售業應以顧客需求為經營策略之
一。
23.(3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？ 外部顧客 基層
顧客 內部顧客 特別顧客。
24.(4) 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確？ 如果不是本門市販賣之商品委婉向消費
者說明無法兌換商品之原因 原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客，收回發
票作廢 原商品較兌換商品價格低請顧客補差價並打入收銀 退回商品可再上架販賣。
25.(4) 那一項與5S 確實的執行無關？ 人員5S 的培訓 賣場5S 計畫表 5S 的定期不定期檢查
賣場促銷活動的執行。
26.(2) 下列雜貨有效期限長短依序排列何者正確？ 洗髮精＞易開罐果汁＞罐頭食品＞洗選蛋＞餅
乾 洗髮精＞罐頭食品＞易開罐果汁＞餅乾＞洗選蛋 罐頭食品＞洗髮精＞餅乾＞易開罐果
汁＞洗選蛋 易開罐果汁＞洗髮精＞罐頭食品＞餅乾＞洗選蛋。
27.(2) 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？ 由主管人員當場要求該門
市服務人員立即向顧客道歉 由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理 由主管人
員當場探討事件原因並處理 由門市服務人員負責處理。
28.(2) 下列哪一項不是零售業？ Ebay 上拍賣的哈利波特小說 飛機上推著免費餐車的空中小姐
7-Eleven 店裡的預購目錄 街上推銷產品的直銷人員。
29.(3) 以下那一零售業態已逐漸式微即將被市場淘汰？ 百貨公司 購物中心 雜貨店 量販店。
30.(1) 未來零售店發展最重要趨勢是？ 連鎖化 整合化 地區化 商品化。
31.(1) 由總部百分百投資經營管理的稱為 直營 特許加盟 志願加盟 個人商店。
32.(2) 門市人力組成可分 基層、中階與高階人員 正職人員與兼職人員 作業人員與管理人員
店長、店員與工讀生。
33.(4) 高品質的服務敘述下列何者為非 良好態度的第一線人員 注意與顧客的互動 親切有禮的
優質服務 媒體廣告多而集中。
34.(1) 零售商在決定庫存平衡時，那一項不是權衡考量的因素？ 重複性 多樣性 齊全性 服務
水準。
35.(3) 無預警的停水或停電，除了會造成營業損失，還易引起 詐騙 水災 火災 地震。
36.(2) 以下何者非零售商所具備的機能？ 商品選擇機能 商品製造機能 物品種類構成機能 庫
存維持機能。
37.(3) 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？ 依據顧客的需求提供適當的服務 收集顧客的
意見作為改善依據 不會抱怨的顧客，滿意度高 服務顧客須滿足內外顧客的需求。
38.(3) 零售商可提供信用、包裝、送貨、修理、保証、退貨是屬於零售的哪項功能？ 提供訊息給
製造商、批發商、其他單位或個人 提供各色具備的產品 提供顧客服務 增加產品與服務
的價值。
39.(4) 對於直營連鎖與加盟連鎖之經營特性下列哪項是對的？ 二者的所有權皆由總公司擁有 加
盟主在開店前準備的財務較直營所負擔的重 直營是依契約內容來控制分店的商品策略與管
理 加盟店可能因壯大而想脫離，與加盟主會有潛在的利益衝突。
40.(4) 店舖計畫性的維護保養專業知識不具有下列何種特性？ 全面性的 系統性的 時效性的
一致性的。
41.(2) 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標： 稅前淨利率 商品迴轉率 毛利率 投資
報酬率。
097 門市服務丙 4-2(序001)
42.(3) 下列何者是門市的售後服務？ 門市清潔 商品陳列 受理退換貨 正確、禮貌且迅速的結
帳。
43.(2) 下例何者非其共同採購之優點？ 因大量採購降低採購成本 確保商品差異化，品質優良且
價格適當 根據商品設定開發原始商品 提高連鎖店其競爭力。
44.(3) 大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？ 門市服務人員 店長 親朋好友 新聞記
者。
45.(2) 問題意識是提醒門市服務人員必須要有 敏感性 警覺性 直覺性 思考性。
46.(3) 避難標示通常設置於各樓梯間與地下室，以下何者不屬於避難標示 出口標示燈 避難出口
指標 避難梯 避難方向指示燈。
47.(2) POS 硬體設備不包括以下何者設備？ 條碼閱讀設備 掌上型終端機 終端機 印表機。
48.(3) 預測類的問題是指 實際已發生，且都認知的問題 與應有狀態對比而發掘出的問題 預測
未來，而描繪出的問題 可能發生的問題。
49.(2) 所謂PT 人員是指 新進人員 兼職人員 管理幹部 內部講師。
50.(4) 發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮 安全梯 特別安全梯 陽台 電梯。
51.(4) 賣場的管理者在營業時間應做的事項有？1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設
備是否易發生危險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金
與銷貨憑單上數目是否吻合？ 1235 1246 1236 1234。
52.(1) 賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服，請問這屬於賣場活性化中那一項？ 視覺活性化
聽覺活性化 嗅覺活性化 味覺活性化。
53.(3) 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ 不懂裝懂
得和顧客交談 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 對顧客的專業知識表示敬意並反過
來向顧客請教 避重就輕的和顧客交談。
54.(4) 下列何者非以量販店的型態經營？ 家樂福(Carrefour) 好市多(Costco) 特易購(Tesco)
屈臣氏(Watsons)。
55.(2) 透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外，最主要還可 暸解營收狀況 降
低人事費用支出 有助於店長管理 建立獎懲制度。
56.(4) 門市服務人員應如何對待老顧客？ 一律同等接待 特別熱忱對待 冷漠的對待 將老顧客
從其他顧客引開給予特別對待。
57.(3) 下列何者不是遭受搶劫時正確之處理方式？ 人員安全優先 避免刺激歹徒 貴重財物保全
第一 立即報警。
58.(3) 下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？ 正確掌握客訴原因，並即時道歉 仔細傾
聽不插話，讓顧客一吐為快 處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受。 積極
處理態度，挽回顧客信賴。
59.(2) 下列何者為門市銷售者對商品認知最基本的能力？ 市場發展的趨勢 商品種類和數量 商
品規劃成敗 市場目標策略。
60.(2) 訓練評估的四個層次，以下何者為非 學員反應 環境優劣 行為改善 績效評核。
61.(3) 那些地方容易藏污納垢，下列何者為非？ 冷藏櫃的死角 貨架的深處及底部 打翻飲料的
地板 日光燈或周圍的燈蓋。
62.(3) 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 職務說明書 輪值表 工作排程表 營業日報
表。
63.(2) 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解
決方式、2 .向顧客了解狀況、3 .安撫顧客情緒、4 .告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？
2134 2314 3214 3124。
097 門市服務丙 4-3(序001)
64.(4) 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？ 人多時應以多台收銀機同時作業 向客人取款
時，先包裝再收款 隨時作適量包裝袋、包材備品的補充 當顧客進門，聽到叮咚的聲音時
要喊“歡迎光臨”。
65.(1) 下列何者為營業中地板清潔正確的步驟排序？（1.掃除灰塵及垃圾；2.兩邊貨架拖拭；3.倒掉
污水再以清水拖拭一次；4.中間走道拖拭；5.準備加入地板清潔劑的水) 1→5→2→4→3
5→4→2→3→1 4→2→5→1→3 4→2→5→3→1。
66.(1) 有關加值率之敘述何者為誤？ 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 可用來稽核
與一般同業相對水準 若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項 可作為
查稅參考依據。
67.(3) 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？ 親切且立即的招呼 正確且迅速的服務 提供意
想不到的服務 提供明確的建議。
68.(2) 大型活動或販促展示最易造成清潔問題，下列所述清潔注意事項何者不正確？ POP、字亂
貼 時間未到撤櫃收東西 壁面柱子愛亂貼雙面膠 天花板亂釘海報及手模黑印。
69.(3) 有關帳面存貨系統敘述何者為誤？ 又稱永續存貨系統 公式：期末存貨＝期初存貨＋本期
進貨－本期銷貨成品 需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出 可做經常性財務分
析。
70.(4) 下列何者非屬於單店投資分析內容： 單店設備投資 人員及管銷費用 單店損益均衡點、
投資回收報酬預估 會員入會管理。
71.(2) 簡易障礙情況之處理，下列何者為非？ 完全沒有把握的要找廠商支援以免製造更大的麻煩
廠商維修時，不必了解問題發生的原因、排除的方法、預防的要領，累積維修經驗，一切
交由專業的維修單位處理即可 稍微的不小心都會導致嚴重的後果，畢竟水、火、電都具有
危險本質的 平常有計畫的保養，可以預防一切維修問題的發生，而預防當然勝於治療，如
何預防同樣的問題發生要擬定及執行平常的保養計畫。
72.(4) 發現因自我疏失而導致公司受損時應 私下改進 改進不認錯 不必向主管報告 必須向主
管報告。
73.(2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ 告訴顧客商品賣
完 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買。
74.(4) 無論是天災或不可抗力事件的狀況，在恢復現場前須先完成那項作業，下列何者敘述為非？
拍攝災害現場照片 報告總部處理 等待員警視查指示 直接清理即可。
75.(1) 經手現金必先 點交清楚 表達不負保管責任 直接委由其他同事處理 自行點算清楚即
可。
76.(4) 以下何者不屬於傳統監視系統元件？ 錄放影機 電源器 螢幕 保全防盜系統。
77.(3) 有關商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確？ 依商品用途及功能分類以方便門市管理
站在消費者的立場方便其取用及停靠 高需求低毛利的商品陳列於第一視線內以薄利多銷
依商品關聯性、消費者購買動機及使用目的陳列商品。
78.(4) 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時，應如何處理？ 道歉並
委婉請消費者以刷出價格付款 委婉說明商品可以回收不賣 無法以商品上所載價格賣給顧
客，可以同等價值商品換回商品 仍以商品上所載價格賣給客人，由門市吸收差額。
79.(4) 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？ 向商店提出抱怨 忍氣吞聲以後仍
繼續光顧 與門市服務人員發生衝突 默默離去以後不再光顧。
80.(1) 面試甄選的基本步驟首先是 應徵資料的篩選 面試通知 基本資料填寫 面談。
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