丙級門市98年考古題 098 年度18100 門市服務丙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1. (1) 如果電話不通時下列那一種處理是不正確的？ 若是停電所造成，來電即可恢復 若是電話
線或電線脫落插入即可 用手機撥打障礙台查詢外線電話是否故障 若使用話機故障則換話
機即可。
2. (2) 企業在設計、生產、包裝時，降低商品不利於環境保護的因素，並強調以建立環保為訴求的
服務導向，進而引導消費者加入綠色消費的行銷方式稱之為： 關係行銷 綠色行銷 服務
行銷 網路行銷。
3. (3) 以下何者不屬於門市安全系統 監控系統 保全系統 POS 系統 警民連線。
4. (3) 開店前的店務準備工作，不包括哪一項： 店面整理、清潔 人員和工作表的確認 留言板
流言 精神話術演練或每天事項檢視提醒。
5. (2) 下列何者態度不屬於正確的服務態度？ 迅速確實的身體語言 逃避問題 態度積極 開
朗、友善及祥和的聲調。
6. (3) 處理電話抱怨何者為非？ 耐心傾聽 紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容 務必
登門拜訪 說明事情的原委。
7. (3) 為使顧客對商店有良好的印象，商店內地板清潔應做到何種程度？ 沒有垃圾 沒有灰塵
光潔亮麗 沒有積水。
8. (1) 門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何 是門市售出商品、並有發票 非門市售出商品、
但有發票 非門市售出商品、並沒有發票 別的門市售出商品、並沒有發票。
9. (3) 產品線狹窄，但各產品種類齊全，產品搭配頗深為下列何種零售商類型？ 超級市場 百貨
公司 專賣店 便利商店。
10. (2) 清潔電器類的機器設備類的要項下列何者不正確？ 清潔前將電源或開關關掉 準備充量的
水浸入水中除污效果較佳 清潔完須等水份乾燥才可插電源 清潔後零件須按說明書步驟先
後安裝。
11. (3) 所謂中等商圈，其範圍應屬 徒步圈 腳踏車圈 汽機車圈 交通主動脈圈。
12. (1) 常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣，是指利用機器（自動販賣機）來販賣商
品的無店面銷售，以下何者為其經營特性？ 自有通路的建立 商店定位較模糊 存貨成本
高 商品價格以中高價位為主。
13. (2) 有關短期償債能力比率的敘述何者有誤？ 反映償還短期債務能力比率 短期償債能力的強
弱，取決於資產的流動性與長期負債 短期負債取決於流動負債的數額 包括：流動比率、
速動比率等。
14. (2) 綠色企業具備之特質何者為非？ 積極主動的 短期導向的 具整體觀的 相互依賴的。
15. (3) 如需代為簽收同事信件或物品不應 留下送件人姓名及聯絡方式 確實轉交 自行拆閱 記
錄收件時間。
16. (2) 以下關於零售商在行銷通路中扮演功能之描述，何者為非？ 將產品數量由大化小 開發市
場上尚未出現的新產品 提供顧客服務 增加產品與服務的價值。
17. (1) 以下何者為非？ 綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球而非特別幾個 綠色行銷較
有長期性的開放式遠景 綠色行銷著重於自然環境 綠色行銷重視的基本價值超過社會使用
價值。
18. (3) 如何塑造專業的客服中心形象，下列敘述何者為誤？ 制定標準化的服務程序 搭配感同身
受的同理心 單一化服務對個案服務的不能彈性授權 堅持服務品質的正確性及一致性。
19. (4) 下列有關陳列方式的敘述何者不正確？ 拍賣車陳列使用於大量商品或拍賣品 層板陳列使
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用於放平疊放的商品 壁面過高採用三段式陳列較適宜 較長壁面陳列避免高高低低呈一直
線較適宜。 20. (2) 有一商店其賣場面積有20 坪，倉庫面積10 坪年度營業額有3,000,000 元，則其坪效為多少？
1000,000 150,000 200,000 300,000。
21. (4) 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？ 人多時應以多台收銀機同時作業 向客人取款
時，先包裝再收款 準備放在收銀機內之定額零用金 當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊
“歡迎光臨”。
22. (4) 下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商
品？ 牆面貨架 端架（End） 中間島型貨架 收銀機前小型貨架。
23. (2) 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？ 一組統一發票可以列印200 張 更換發票須檢視號
碼或裝置是否正確 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 顧客未帶走發票
可留置門市對獎當基金。
24. (2) 為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作 一名 兩名 三名 四名。
25. (2) 下列有關廢棄商品的敘述何者不正確？ 廢棄商品多是訂貨量過多或過期品較多 廢棄商品
為零才顯示商品管理最好 廢棄商品處理前須先登記原因以利抽查或追蹤原因 鮮度不佳或
不堪食用都可能產生廢棄商品。
26. (3) 下列何者不是培養長期顧客的措施？ 新商品（技術）的開發 顧客情報的提供 委外經營
顧客的關係培養。
27. (1) 當顧客詢問：「有A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺
得被拒絕？ 我們現在只有B 品牌商品 我們不賣A 品牌商品 我們現在沒有A 品牌商品
我們沒賣A 品牌商品。
28. (4) 有關門市利潤的計算公式，何者有誤： 利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用 利
潤＝坪效×坪數×平均毛利率－經營費用 利潤＝人效×人數×平均毛利率－經營費用 利潤
＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經營費用。
29. (4) 以下哪個選項不屬於零售管理之功能的範疇內？ 採購 儲存 銷售 產品開發。
30. (2) 離職後對前公司機密事務 可大肆宣傳 應保守機密 拷貝機密自行創業 販售機密予同
業。
31. (3) 以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序 人員安全優先 避免刺激歹徒 不可報警 保持現
場的完整性。
32. (4) 下列何者非網路行銷的優勢？ 無國界之分 可全年24 小時不間斷的行銷傳播 資料內容
可隨時更新 不具有互動性。
33. (4) 下列何者非專門店的經營特色 特定領域的商品線 商品線窄而深 商品組合十分充實 商
品價格定價昂貴。
34. (1) 留心門外可疑人事物，是門市安全作業中的 警覺 預防 處理 記錄 事項。
35. (1) 處理門市廢棄物應以 資源回收 與清運業者合作 環保法規 自行處理 為首要考量。
36. (3) 有關帳面存貨系統敘述何者為誤？ 又稱永續存貨系統 公式：期末存貨＝期初存貨＋本期
進貨－本期銷貨成品 需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出 可做經常性財務分
析。
37. (2) 書面化的災害與事件處理實例是門市 存檔資料 最佳教材 操作手冊 典章制度。
38. (4) 金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要項何者正確？ 以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除
選用強酸或強鹼的清潔劑才能有效的去除 以利器或硬物去除局部污垢再作清潔 先以適
用清潔劑、方法及用具局部去除。
39. (2) 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？ 催促顧客下決定 規避推諉顧客不滿意
的原因並推薦其他的商品 不予理會 儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管
理人員協助。
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40. (1) 連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得 一致化
多元化 差異化 專業化 的服務品質。
41. (4) 賣場的管理者在營業時間應做的事項有？1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢
設備是否易發生危險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現
金與銷貨憑單上數目是否吻合？ 1235 1246 1236 1234。
42. (1) 使用門市公共用品應 用後歸位 佔為己有 任意濫用 隨意擺放。
43. (3) 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？ 依據顧客的需求提供適當的服務 收集顧客的
意見作為改善依據 不會抱怨的顧客，滿意度高 服務顧客須滿足內外顧客的需求。
44. (4) 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ 在顧客面前進行打烊作業 在顧客
面前表現出急躁不安的樣子 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 安撫顧客讓顧客心情平
穩慢慢選購。
45. (1) 下列何者為管理門市的人員？ 店長 兼職人員 區經理 顧客。
46. (1) 賣場庫存100 萬元其中飲料佔30 萬元即飲料所佔構成比為多少？ 30％ 25％ 40％ 33
％。
47. (3) 工作時的情緒管理應 工作效率隨情緒起伏 任意發洩不滿之語 隨時調適至正面心態 重
摔物品發洩情緒。
48. (2) 下列玻璃或鏡面的清潔的步驟排序何者是正確的：1.濕布均勻擦試鏡面；2.邊框灰塵及邊角
清潔；3.鏡面噴玻璃清潔劑；4.玻璃刮刀刮除水痕？
1→2→3→4 2→3→1→4 3→4→1→2 4→2→3→1。
49. (3) 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？ 降低門市服務成本 提升門市服務人
員工作速度 留住顧客 留住門市服務人員。
50. (1) 上櫃組合的原則是？ 主次分明，重點突出 數大就是美 眼花撩亂 井然有序。
51. (2) 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ 理解顧客發怒的情緒 說明公司規定，並堅定
立場，以公司利益為最高目標 確認事實、做適切處理 感謝顧客提出之指教，並希望繼續
光臨。
52. (2) 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？ 關於商品的申訴 關於門市清潔的
申訴 關於顧客服務的申訴 關於安全的申訴。
53. (1) 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免 政治話題 影歌星八卦 社區動態 哈日新聞。
54. (3) 聽見他人對自己的批評應 大聲反擊 調頭走人 虛心接受，有則改之，無則自勉 如果是
不對的批評不必接受。
55. (2) 零售組織可依店面有無來分類，下列何者非『無店面零售』？ 網路零售 傳統菜市場 自
動販賣機 郵購型錄。
56. (3) 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？ 這是特價品，很便宜喔！ 這個商
品有一點點污漬，所以才便宜賣出 這個商品現在是特價期間，不買可惜！ 這是瑕疵品，
才會這麼便宜。
57. (3) 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；
乙、打入代號（或按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找錢；丁、按『小計』告知
顧客付款金額。 甲乙丙丁 甲丙丁乙 乙甲丁丙 乙丙丁甲。
58. (1) 零售店發展最重要趨勢是？ 連鎖化 整合化 地區化 商品化。
59. (4) 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？ 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 藉
由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 隨時找尋服務顧客的機會 不斷的督促顧客購
買商品。
60. (3) 要將綠色行銷觀念融入公司體系中，必須建立幾個重要步驟，以下何者為非？ 確定可運用
資源 規劃發展和執行綠色行銷改革的過程 只需建立穩固的高層共同認知 確定高階管理
要兌現他們對綠化的承諾，並以身作則。
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61. (4) 下列何者不屬於企業促銷的內容 折價券 積分券 贈品券 大樂透。
62. (2) 以下何者非零售商所具備的機能？ 商品選擇機能 商品製造機能 物品種類構成機能 庫
存維持機能。
63. (4) 門市即銷售商品與服務的場所，門市中有軟體與硬體，下列何者為門市的軟體 商店外觀
招牌 裝潢 陳列。
64. (4) e 化關係行銷（eCRM）的競爭優勢，以下何者為非？ 提昇忠誠度 增加營業額 精簡成本
透過販售顧客相關資料增加收入。
65. (2) 以賣場一台展示櫃（90cm×135cm）為例顧客的主要視線焦點區域應為下例那一項圖示？
。
66. (4) 下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的： 讓店內環境能較為整齊與乾淨 讓店內的
工作流程更為順暢 新進員工對工作環境能早日進入狀況 提高食材的用量。
67. (1) 顧客燙傷處理程序 沖脫泡蓋送 沖洗包蓋送 沖護療蓋送 請顧客自行處理。
68. (3) 無預警的停水或停電，除了會造成營業損失，還易引起 詐騙 水災 火災 地震。
69. (3) 在清潔地板時使用那一項清潔方式是正確？ 有特別髒污的部分可以漂白水加強清潔 可直
接拖拭不掃地也可 拖完濕地應立即拖乾 下雨天地板清潔也有效果不用做。
70. (3) 下列何者非POS 系統的功能？ 防止人為舞弊 蒐集商品資訊 增加重複作業 強化採購管
理。
71. (2) 一般擦拭貨架的方法是 由下而上 由上而下 先從中間而下再從中而上 先從中間而上再
從中而下。
72. (2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ 告訴顧客商品賣
完 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買。
73. (4) 當小麗為顧客結帳時發現刷取商品價格高於商品上所載標示價格時，應如何處理？ 道歉並
委婉請消費者以刷出價格付款 委婉說明商品可以回收不賣 無法以商品上所載價格賣給顧
客，可以同等價值商品換回商品 仍以商品上所載價格賣給客人，由門市吸收差額。
74. (1) 下列那一項敘述不是櫃檯商品、道具及用品作業？ 櫃檯商品以多樣化多量陳列以方便管理
櫃檯內重點或高價商品應列入點交範圍 櫃檯內現金或高價商品遺失者少，人為短者多
檢視商品性質提供必要的服務。
75. (3) 將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等，稱之為 維修服務
單 產品保證書 使用說明書 商品計畫書。
76. (4) 下列何者非以量販店的型態經營？ 家樂福(Carrefour) 好市多(Costco) 特易購
(Tesco) 屈臣氏(Watsons)。
77. (1) 收銀人員結完帳時，應該面帶微笑誠心誠意的對顧客說什麼呢？ 謝謝光臨！歡迎再度光臨
抱歉！讓您久等了！ 歡迎光臨 先生（小姐）！您好。
78. (2) 下列何者為顧問式銷售排序的步驟1.尋找需求2.解決問題3.提供諮詢服務4.教育客戶
1.2.3 1.2.4 2.3.4 1.3.4。
79. (4) 商品配置表主要功用為何？ 商品定位使用 停電時使用 商品訂購使用 商品陳列使用。
80. (1) 下列描述量販店之定義何者為非？ 賣場面積需大於五百坪小於一千坪 具有足夠的停車位
採自助式服務 販售商品價格具競爭性。
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