丙級門市99年考古題 099 年度18100 門市服務丙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1. (2) 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？ 商品品質 顧客滿
意 銷售業績 行銷策略。
2. (1) 連鎖經營的主要效益，即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員，均能獲得 一致化
多元化 差異化 專業化 的服務品質。
3. (2) 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的
印象？ 恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」 對顧客說：「在那裡，請跟我來！」
然後將顧客帶領到陳列地點 用手指著正確的陳列方向 對顧客說：「請循著標示牌找」。
4. (4) 下列那一項有關收銀機換貨作業的敘述是不正確？ 如果不是本門市販賣之商品委婉向消費
者說明無法兌換商品之原因 原商品較兌換商品價格高則重新開發票退差額給顧客，收回發
票作廢 原商品較兌換商品價格低請顧客補差價並打入收銀 退回商品可再上架販賣。
5. (3) 預測類的問題是指 實際已發生，且都認知的問題 與應有狀態對比而發掘出的問題 預測
未來，而描繪出的問題 可能發生的問題。
6. (1) 一般較適合開放加盟經營的店屬於 小商圈店 中型商圈店 超大商圈店 大商圈店。
7. (4) 下列描述何者與創造出好的舒適環境無關？ 明亮的燈光 舒適的音樂 清潔的環境 播放
歡迎光臨的入門聲。
8. (2) 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括 簡單化 同步化 標準化
專業化。
9. (3) 在台灣常可見許多標榜著「複合式」商店的名稱，所謂的複合式商店是指綜合多種不同業種
或業態的零售店，以下何者為其經營之特性？ 節省成本 銷售毛利低 可用以調節淡、旺
季的明顯差別 供應的不穩定性。
10. (1) 常見「自動販賣機」於零售概論中所謂的自動販賣，是指利用機器（自動販賣機）來販賣商
品的無店面銷售，以下何者為其經營特性？ 自有通路的建立 商店定位較模糊 存貨成本
高 商品價格以中高價位為主。
11. (2) 門市高階主管的教育訓練以何者為重 訓練與教育 教育與發展 訓練與發展 服務與發
展。
12. (4) 在職業的生涯中何者非應有態度上的認知？ 不斷地認識自己 充實自己 提高就業競爭力
有表現即要求加薪。
13. (4) 金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要項何者正確？ 以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除
選用強酸或強鹼的清潔劑才能有效的去除 以利器或硬物去除局部污垢再作清潔 先以適
用清潔劑、方法及用具局部去除。
14. (3) 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 職務說明書 輪值表 工作排程表 營業日報
表。
15. (1) 業種與業態最大的差別在於業態是以什麼而劃分的行業？ 經營型態 商品種類 產品線深
度及廣度 品牌。
16. (2) 問題意識是提醒門市服務人員必須要有 敏感性 警覺性 直覺性 思考性。
17. (3) 下列何者是非提高顧客交易或功率的狀況 與顧客保持良好關係 顧客正面的情緒 客怨良
好的處理 不斷跟催及說明提高交易的次數。
18. (4) 在機器設備的安全或及保養維護方面不可運用過大或過小的工具會破壞設備，是以下哪個原
則？ 乾手原則 反手原則 切斷電源原則 適當工具原則。
19. (1) 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據何種觀點？ 消費者需
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求導向 商店氣氛營造導向 商店銷售導向 商店空間利用導向。 20. (1) 顧客燙傷處理程序 沖脫泡蓋送 沖洗包蓋送 沖護療蓋送 請顧客自行處理。
21. (3) 以下何者不是門市處理搶劫狀況之程序 人員安全優先 避免刺激歹徒 不可報警 保持現
場的完整性。
22. (3) 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望？ 親切且立即的招呼 正確且迅速的服務 提供意
想不到的服務 提供明確的建議。
23. (3) 商品陳列的最終目的是 增進門市的美感 營造門市氣氛 促進商品銷售 存放商品。
24. (4) 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？ 將顧客需要的商品交給他們 向顧客說明
商品使用的方法 協助顧客選購商品 提供顧客所需的商品及良好的服務態度。
25. (4) 下列何項非依所有權型態區分之零售業？ 獨立商店 加盟連鎖商店 專櫃 網路零售。
26. (3) 何者屬於行銷通路中的最後階段？ 製造商 批發商 零售商 消費者。
27. (3) 在同一商圈之內，店與店之間有互斥力也有互相吸引的能力，此種相互吸引的能力被稱為？
競爭效用 月暈效果 競合效果 損失迴避原則。
28. (1) 下列有關於零售業態的特色何者有誤？ 零售業以販售商品予中間商為目的 零售業以販售
商品予消費者為目的 零售活動是重要的經濟指標之一 零售業應以顧客需求為經營策略之
一。
29. (4) 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？ 詳細介紹商品的特點
讓顧客實際試用商品 拿出顧客所需商品讓顧客挑選 強力推銷。
30. (1) 以下何者並非職務說明書應載明之內容 薪資標準 在組織中的關係 基本條件要求 功能
職掌。
31. (4) 有關門市利潤的計算公式，何者有誤： 利潤＝客單價×客單數×平均毛利率－經營費用 利
潤＝坪效×坪數×平均毛利率－經營費用 利潤＝人效×人數×平均毛利率－經營費用 利潤
＝迴轉率×銷貨收入×平均毛利率－經營費用。
32. (3) 下列有關前進（推前）陳列的敘述何者不正確？ 貨架上的商品往前推 商品正面排放朝前
倉庫或進貨商品補充至賣場 通常為離峰時間補貨時進行。
33. (3) 下列何者不為零售業型態的分類？ 有店舖銷售、無店舖銷售 面對面銷售、自助式銷售
大盤商、中盤商、批發商 綜合零售、專賣零售。
34. (3) 如何塑造專業的客服中心形象，下列敘述何者為誤？ 制定標準化的服務程序 搭配感同身
受的同理心 單一化服務對個案服務的不能彈性授權 堅持服務品質的正確性及一致性。
35. (3) 下列那一項不是使用門市設施配置的注意要點？ 室內陳設對過往行人是否有吸引力 騎樓
保持通暢無礙無障礙物 夏季空調舒適度以溫度越低越好 通道是否讓顧客行走不便。
36. (4) 下列那一項敘述與精簡櫃檯結帳時間無關？ 人多時應以多台收銀機同時作業 向客人取款
時，先包裝再收款 準備放在收銀機內之定額零用金 當顧客進門，聽到叮咚的聲音時要喊
“歡迎光臨”。
37. (1) 保持正面開朗的工作態度可 建立良好人際關係 獲取主管的好感 巴結顧客 討好同事。
38. (3) 下列何者非收銀人員的業務交接範圍 點交零用金 按責任鍵 發票核銷作業 交接班交代
事項。
39. (4) 關於零售管理的功能，以下描述何者為非？ 儲存 提供顧客服務 增加產品與服務的價值
提供單一的產品。
40. (2) 賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項1.視覺2.聽覺3.觸覺4.味覺5.嗅覺 1.2.4.5 1.2.
3.4.5 1.3.4.5 1.2.3。
41. (2) 毛利／從業員工數，其值代表： 人效 勞動生產力 勞動組合佔有率 坪效。
42. (1) 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？ 拿起電話同顧客說明後再背對顧
客簡單扼要的回電或交談 拿起電話側身對著顧客自然的交談 拿起電話面對顧客旁若無人
的交談 不接電話。
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43. (4) 箱積式陳列方式何者為誤？ 。
44. (3) 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？ 遠距接觸 電話接觸 超接觸 面對面接觸。
45. (4) 下列敘述中那一項係門市對地板清潔及延長使用年限的作業幫助效果較有限？ 進退貨及補
貨時避免拖拉物流箱 入門處使用刮砂墊或門墊 每天數次的掃地及拖地 每月請廠商清潔
地板。
46. (4) 以下何者不是5S？ 清掃 教養 整頓 維持。
47. (3) 將該機器設備描述其來源、原理、操作、維修、零件功能、注意事項等，稱之為 維修服務
單 產品保證書 使用說明書 商品計畫書。
48. (2) 在清潔玻璃或鏡面時使用那一項清潔方式是不正確？ 以專用玻璃清潔劑清潔 使用報紙可
加強除污 先除去邊角污穢或砂石再清潔 清潔完注意是否有水痕殘留。
49. (1) 經手門市內部機密資料與文件應 善盡保密義務 複印一份留底 可與家人分享 可與好朋
友分享。
50. (4) 發生火警逃生時11 以上樓層之避難引導不應考慮 安全梯 特別安全梯 陽台 電梯。
51. (2) 離職後對前公司機密事務 可大肆宣傳 應保守機密 拷貝機密自行創業 販售機密予同
業。
52. (3) 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ 不懂裝懂
得和顧客交談 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 對顧客的專業知識表示敬意並反過
來向顧客請教 避重就輕的和顧客交談。
53. (1) 顧客抱怨是商店的什麼？ 機會 威脅 失敗 災難。
54. (2) 綠色企業具備之特質何者為非？ 積極主動的 短期導向的 具整體觀的 相互依賴的。
55. (1) 有關加值率之敘述何者為誤？ 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 可用來稽核
與一般同業相對水準 若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項 可作為
查稅參考依據。
56. (2) 對定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤？ 是指期末存貨是在銷售期間結束後，對剩餘商
品所作的實際計算而得 不需進行實際的存貨盤點 零售商在評估期末存貨前，是計算不出
毛利的 其缺點為繁瑣及容易出錯，且有時需要暫停營業來進行盤點。
57. (3) 下列那一項不是收銀櫃檯業務的範圍？ 金錢管理及發票開立 顧客退、換貨及送貨等處理
商品過期及報廢作業 面銷及互動關係建立。
58. (4) 與同事相處應 評論同事外貌 探查私人隱私 故意排擠 注意禮貌相互支援。
59. (2) 訓練評估的四個層次，以下何者為非 學員反應 環境優劣 行為改善 績效評核。
60. (1) 上櫃組合的原則是？ 主次分明，重點突出 數大就是美 眼花撩亂 井然有序。
61. (4) 機器設備應於何時保養維護最為恰當？ 門市內沒有顧客且手邊沒有其他工作時再進行 機
器故障時才須保養維護，太常維護則會增加費用支出 機器設備在使用年限結束前都不須保
養，只須在到達使用年限時報廢即可 機器設備須有定期例行性的檢查或測驗，以確保機器
功能及品質的穩定。
62. (4) 門市可能遭遇之詐騙狀況，何者為非 偽鈔 偽卡 詐欺取財 惡作劇。
63. (3) 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜，是利用顧客何種心態來誘使顧客購買？
順便買 貪便宜 衝動性購買 不買下次就買不到。
64. (1) 下列何者是追求卓越門市服務品質的有效方法？ 擬定一套「服務準則」強制員工達到準則
規定的服務水準 讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質 舉辦競
賽活動刺激員工提升服務品質 擬定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。
65. (1) 下列何種商店不屬於自助式銷售型態？ 百貨公司 超級市場 便利商店 量販店。
66. (2) 下列何者非商品防耗損的方法？ 將盤點作業制度化 每一項商品傳送、清點流程皆派人監
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督 建立完整單品管理 給予從業人員教育訓練。 67. (1) 下列何者非超級市場的業態特色？ 特定領域的商品線 自助式的商店 以銷售商品為主
非食品類的商品比例較小。
68. (4) 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機？ 顧客
瀏覽商品時 顧客好像在尋找商品時 顧客全神注視某個商品時 顧客用手接觸某個商品一
段時間後。
69. (4) 下列那一項有關能徹底清潔門市的時機之敘述是不正確的？ 大夜或關店門後執行清潔作業
換季汰換商品時清潔貨架 撤除海報時清潔玻璃膠條 新開幕時清潔全店。
70. (3) 要使促銷成功，必須要使活動具下列何種功能，才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效
念力 活力 刺激力 快樂力。
71. (1) 下列何者不屬於消防防災應執行之工作？ 維持錄影監視系統之堪用 消防安全設備之定期
檢修 定期實施防災教育與演習 用火用電設施之定期檢修。
72. (3) 越來越多零售業者會設立自有品牌，請問下列何者非設立自有品牌之優點？ 加強商店個
性、特徵 提高商品信用度 處理的單位數量增加 銷售活動效率化。
73. (3) 下列何者不在直效行銷(Direct Marketing)的範圍內 型錄郵購 網路商店 店舖銷售 電
視購物。
74. (1) 下列那一項收銀機狀況無法自行排除故障 掃描器沒亮無法掃描 收銀機卡紙 發票紙張不
同步，號碼不同 發票印字不清楚。
75. (3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？ 外部顧客 基層
顧客 內部顧客 特別顧客。
76. (3) 下列敘述清潔用具的衛生管理那一項不正確？ 清潔用具使用後應乾燥後再集中存放 存放
清潔用具的鋼架或置物架上殘留的污穢要完全清理以防二度污染 抹布、海棉或棕刷發霉、
污黑或產生異味以漂白水再漂白後使用 拖把布若長期泡水布面條將損耗脫落。
77. (1) 在門市中經手之顧客資料 必須保密 可攜出參考 出售給名單公司 拿來算命。
78. (2) 丹丹漢堡集點送墾丁渡假村折價券，以提昇雙方業績的作法，這是哪一種結盟的方式？ 委
託結盟 異業結盟 同業結盟 分散經營風險。
79. (4) 下列四種訂購模式機會損失數較少？
。
80. (3) 毒蠻牛事件凸顯門市人員 敏感性 服務性 警覺性 處理性 不足。
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