丙級門市100年考古題 100 年度18100 門市服務丙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1. (2) 動線是指店內 顧客採購 人與物品 上下架商品 顧客與員工 移動的路徑與通道。
2. (4) 下列那一項清潔保養要項不正確？ 瞭解各項機器設備的清潔保養方式 選用設備或建材適
用的清潔劑 詳閱說明書再安排清潔週期及要項 強效的清潔劑代替其他不同功能的清潔
劑。
3. (2) 下列何種非設立獨立商店的優點？ 自主性較高 能夠達到經濟規模 各種營運的投資成本
低 可以提供個人化的商品或服務。
4. (1) 顧客燙傷處理程序 沖脫泡蓋送 沖洗包蓋送 沖護療蓋送 請顧客自行處理。
5. (3) 下列何者不為零售業型態的分類？ 有店舖銷售、無店舖銷售 面對面銷售、自助式銷售
大盤商、中盤商、批發商 綜合零售、專賣零售。
6. (4) 下列何者為結帳作業的程序之一？ 顧客抱怨處理 顧客退換貨 面銷 商品裝袋。
7. (1) 保持正面開朗的工作態度可 建立良好人際關係 獲取主管的好感 巴結顧客 討好同事。
8. (3) 下列何者非零售行銷通話中的效益 增加物流配送效益 與顧客良性的溝通 商品價格提昇
增加產品與服務的附加價值。
9. (4) 主動服務顧客之技巧，下列何者為非？ 不用等到顧客要求，就準備好下一個服務步驟 藉
由辨識顧客服務訊息，做出正確適當的回應 隨時找尋服務顧客的機會 不斷的督促顧客購
買商品。
10. (2) 處理顧客抱怨的目標何者為非？ 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考 顧客的問題視重要
程度再安排解決 檢討改善避免錯誤再度發生 得到顧客再度的信賴。
11. (2) 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？ 商品的申訴 門市清潔的申訴 顧
客服務的申訴 安全的申訴。
12. (1) 下列何者為門市服務不應有的服務行為 如果不滿意，就再招呼下一位顧客 面對顧客要展
露微笑 產品良好、種類齊備、服務態度更重要 只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。
13. (1) 在門市中經手之顧客資料 必須保密 可攜出參考 出售給名單公司 拿來算命。
14. (2) 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ 設置免費服務電話 事先顧客滿意度瞭
解或調查 設置意見箱 設置顧客服務部。
15. (4) 下列有關鈔券防偽功能何者為誤？ 迎光透視，檢視水印及隱藏字 轉一轉條狀「光影變化
箔膜」，輕轉時有七彩光影變化 變色油墨由金色變綠色；變色窗式安全線由紫色變綠色
主要圖紋係電腦彩色噴墨印，色彩鮮明條紋細緻。
16. (1) 全台灣最早出現的業態是 百貨公司 超級市場 量販店 便利商店。
17. (2) 接聽電話應對時，要先 等待對方先講話 報上店名與問候語 確認對方身分 重複一次要
點。
18. (3) 下列何者不是組織化零售業？ 自願連鎖 特許加盟連鎖 消費合作社 零售商合作連鎖。
19. (3) 有關帳面存貨系統敘述何者為誤？ 又稱永續存貨系統 公式：期末存貨＝期初存貨＋本期
進貨－本期銷貨成品 需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出 可做經常性財務分
析。
20. (3) 商品陳列的最終目的是 增進門市的美感 營造門市氣氛 促進商品銷售 存放商品。
21. (4) 下列何者與商品分類整理的方法無關？ 色彩由淺至深、花樣由素至花 尺寸由小至大 價
格由低至高 商品陳列位置由低至高。
22. (1) 有關加值率之敘述何者為誤？ 內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益 可用來稽核
100 門市服務 丙 4-1(序001 )
與一般同業相對水準 若加值率波動相較於同業商品異常，則會全面檢視進、銷項 可作為
查稅參考依據。 23. (1) 經手現金必先 點交清楚 表達不負保管責任 直接委由其他同事處理 自行點算清楚即
可。
24. (1) 面試甄選的基本步驟首先是 應徵資料的篩選 面試通知 基本資料填寫 面談。
25. (1) 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ 增加產品和服務的價值 掌握學習曲線效應 公平
交易 風險承擔。
26. (2) 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式？ 理解顧客發怒的情緒 說明公司規定，並堅定
立場，以公司利益為最高目標 確認事實、做適切處理 感謝顧客提出之指教，並希望繼續
光臨。
27. (1) 特價商品或具有價格優勢的商品，適合何種陳列方式？ 量感陳列 懸掛式陳列 主題櫃陳
列 多媒體方式展示。
28. (2) 以下何者非零售商所具備的機能？ 商品選擇機能 商品製造機能 物品種類構成機能 庫
存維持機能。
29. (1) 留心門外可疑人事物，是門市安全作業中的 警覺 預防 處理 記錄 事項。
30. (4) 下列對顧客需求何者敘述正確？ 價錢比別家便宜 只看不買不用提供服務 服務顧客主要
微笑 重視顧客服務，替顧客著想的服務表現。
31. (3) 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制 職務說明書 輪值表 工作排程表 營業日報
表。
32. (2) 清潔電器類的機器設備類的要項，下列何者不正確？ 清潔前將電源或開關關掉 準備充量
的水浸入水中除污效果較佳 清潔完須等水份乾燥才可插電源 清潔後零件須按說明書步驟
先後安裝。
33. (1) 下列何者非商店賣場空間活化的做法？ 將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取 運用
色彩和照明突顯賣場的個性 藉由音響效果提升賣場形象 招牌設計統一，表現出賣場整體
一致感。
34. (3) 避難標示通常設置於各樓梯間與地下室，以下何者不屬於避難標示 出口標示燈 避難出口
指標 避難梯 避難方向指示燈。
35. (3) 「卡式管理」形容門市人員訓練須像 卡片 卡內基 卡帶 卡通。
36. (4) 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？ 在顧客面前進行打烊作業 在顧客
面前表現出急躁不安的樣子 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」 安撫顧客讓顧客心情平
穩慢慢選購。
37. (1) 門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼？ 耐心的傾聽 不斷的道歉 據理力爭
敢怒不敢言。
38. (3) 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？ 發現顧客有不滿意的時候 處理顧客抱怨以後
是每天且持續性的活動 店長發現門市服務品質下降的時候。
39. (2) 為確保商品品質，下列何項作業為正確？ 冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣 溫罐器內的
飲料如果已放置超過48 小時，取出後也不可再放入冷藏冰箱，以免變質 冷藏過的商品再放
入冷凍櫃販賣可延長六個月 停電後解凍過商品可再冷凍販賣。
40. (4) 有關庫存管理之意義，下列何者為誤？ 求存量與訂貨次數之均衡 其對提高生產力或提高
銷貨利益有所幫助 保持適當的存量 增加資金的積壓。
41. (3) 銷貨收入／平均存貨金額其值代表： 勞動生產力 交叉比率 商品迴轉率 坪效。
42. (3) 下列何者非POS 系統的功能？ 防止人為舞弊 蒐集商品資訊 增加重複作業 強化採購管
理。
43. (2) 下列針對零售之定義描述何項為非？ 銷售對象為最終消費者 零售不包括無形的產品 零
售可藉由無店舖方式銷售 零售工作不一定由零售商來做。
100 門市服務 丙 4-2(序001 )
44. (2) 下列何者是正確的使用收銀機之敘述？ 一組統一發票可以列印200 張 更換發票須檢視號
碼或裝置是否正確 發票不足時暫時可使用上月空白未使用過之發票開立 顧客未帶走發票
可留置門市對獎當基金。
45. (2) 當大型賣場火警警鈴鳴動時應立即 打119 報消防單位救災 通知消防自衛編組人員查看是
否失火或警鈴誤動作，並同時廣播安撫顧客暫留原地等後近一步通知 立即廣播消防自衛編
組人員動員疏散顧客，並同時進行初期滅火 打110、119報警消單位會同處理，並同時疏
散顧客。
46. (4) 下列何種非賣場的作業流程？ 召集人員，宣佈販促活動、流行資訊 整理分類商品，注意
商品陳列位置 盤點商品，繳交銷貨憑單 實施賣場人員教育訓練。
47. (3) 下列何者不是門市可能遭遇之不可抗力事件 搶劫 偷竊 演習 火災。
48. (1) 下列以緊急報修程度依序排列何者是正確的？ 漏、淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心
更換 自動門故障＞跳電＞淨水器濾心更換＞漏、淹水 跳電＞漏、淹水＞淨水器濾心更換
＞自動門故障 淨水器濾心更換＞跳電＞漏、淹水＞自動門故障。
49. (3) 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？ 外部顧客 基層
顧客 內部顧客 特別顧客。
50. (4) 下列那一種門市貨架具備消費者的靠近性及順手購買的特質可用來陳列體積小單價低的商
品？ 牆面貨架 端架（End） 中間島型貨架 收銀機前小型貨架。
51. (1) 零售業依經營型態來分，下列何者為非： 獨立商店 便利商店 專賣店 百貨公司。
52. (1) 門市基層人員的教育訓練以何者為重 訓練 教育 發展 服務。
53. (4) 下列何者不屬於有店面之零售業？ 百貨公司業 超級市場業 零售式量販業 電子購物。
54. (4) 下列何者非流通業的四種主要活動 金流 物流 資訊流 通訊流。
55. (2) 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時，處理的程序包括：1.與相關單位聯絡並討論解
決方式、2 .向顧客了解狀況、3 .安撫顧客情緒、4 .告知顧客處理方式，依時間順序來排列應是？
2134 2314 3214 3124。
56. (1) 小強至超級市場購買牛奶發現有4 種標籤，何者為正確標價方式？
。
57. (1) 有關收銀櫃檯的四周陳列下列那一項敘述有誤？ 滯銷品陳列於櫃檯前以增加週轉 櫃檯前
後不可堆放備用物品 櫃檯以展示商品或衝動性購買商品為主 收銀台前至少須有容納二人
同時通過的寬度。
58. (1) 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑，故在行銷通路上可能扮演的角色，以下何者為非？
決定商品行銷的媒體組合 將產品數量由大化小 增加產品與服務的價值 提供消費資訊
予製造商。
100 門市服務 丙 4-3(序001 )
59. (4) 下列何者非屬於單店投資分析內容 單店設備投資 人員及管銷費用 單店損益均衡點、投
資回收報酬預估 會員入會管理。
60. (4) 下列收銀結帳步驟的排序，何者是正確的：1.感謝用語；2.商品登錄；3.商品裝袋；4.招呼用
語；5.找零作業？ 1→2→3→4→5 2→4→3→5→1 4→2→5→1→3 4→2→3→5→1。
61. (2) 門市安全管理普遍與 供應廠商 保全業者 顧問公司 物流廠商 合作。
62. (2) 發現類的問題是指 實際已發生，且都認知的問題 與應有狀態對比而發掘出的問題 預測
未來，而描繪出的問題 突然發現的問題。
63. (4) 下列何項非依所有權型態區分之零售業？ 獨立商店 加盟連鎖商店 專櫃 網路零售。
64. (1) 下列有關於零售業態的特色何者有誤？ 零售業以販售商品予中間商為目的 零售業以販售
商品予消費者為目的 零售活動是重要的經濟指標之一 零售業應以顧客需求為經營策略之
一。
65. (1) 由總部百分百投資經營管理稱為 直營 特許加盟 志願加盟 個人商店。
66. (2) POS 系統的效益何者為非？ 縮短帳目結帳時間 管理無條碼品項 降低缺貨量 降低結帳
錯誤率。
67. (2) 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ 告訴顧客商品賣
完 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買。
68. (4) 下列何者不是每日門市清潔的項目？ 商店內地板 貨架 垃圾箱 冷氣。
69. (3) 顧客進入商店之後，就東張西望好像再找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？
不予理會 先不招呼但暗中注意 親切的上前詢問顧客需要什麼 只說：「歡迎光臨！」。
70. (2) 收找錢時誦唸金額，是門市安全作業中的 警覺 預防 處理 記錄 事項。
71. (2) 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標 稅前淨利率 商品迴轉率 毛利率 投資報
酬率。
72. (2) 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三S 原則不包括 簡單化 同步化 標準化
專業化。
73. (4) 小康擬增加店舖的明亮度，下列何者不是清潔的重點？ 店內照明設備是否已清潔，是否已
過使用年限 店外招牌設備是否已清潔，面材是否定期更換 地板是否已清潔，是否須更換
貨架定期清潔，是否須更換。
74. (2) 代理同事工作時應 以自己的工作為主其餘不重要 確實了解職務內容善盡責任 應付交差
等待同事歸位 藉代理之名任意非為。
75. (1) 下列何者是門市清潔容易被忽略的藏垢處？ 冷藏櫃玻璃門上的手垢 商品上的灰塵 地板
上的積水 收銀櫃檯周圍的垃圾。
76. (2) 下列何者不是商品進貨驗收的重點？ 商品數量 先進先出 商品外包裝 有效期限。
77. (3) 收銀機的操作步驟為何？甲、以掃瞄器掃瞄條碼（商品編碼）或用人工打入價錢及部門鍵；
乙、打入代號（或按責任鍵），以確立權責；丙、收取現金，並找錢；丁、按『小計』告知
顧客付款金額。 甲乙丙丁 甲丙丁乙 乙甲丁丙 乙丙丁甲。
78. (1) 下列何者為管理門市的人員？ 店長 兼職人員 區經理 顧客。
79. (3) 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象，下列敘述何者不正確？ 精心設計店面與
門市服務人員態度親切熱誠 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品 請顧客務必留下資料
以提供銷售推薦 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。
80. (2) 下列玻璃或鏡面的清潔步驟排序，何者正確：1.濕布均勻擦試鏡面；2.邊框灰塵及邊角清潔；
3.鏡面噴玻璃清潔劑；4.玻璃刮刀刮除水痕？ 1→2→3→4 2→3→1→4 3→4→1→2 4
→2→3→1。
100 門市服務 丙 4-4(序001 )
| 
