乙級門市97年考古題097 年度18100 門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1.(1) 店務輔導指標的建立必須對應企業的四種顧客，即股東、員工、顧客與 經理人 社會大眾
媒體 廠商。
2.(3) 下列有關面談的敘述，何者正確？ 研究發現85％的面談人員在面談前就已根據應徵者的申
請資料與外貌做好決定 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 面談人員容
易偏愛與自己態度相同的應徵者 面談進行的時間越久應徵者的答問越完整。
3.(3) 下列何者為非立地調查一般進行的主要目的 能預估該立地的營業額及目標 瞭解該立地的
適性與否 確認立地的租金高低 預測該立地的未來性。
4.(1) 下列何者非實施POS 系統可帶來的效益 提升人員到班率 發揮資訊管理功能 加強採購管
理 簡化收銀工作，防止人為的錯失。
5.(2) 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤？
顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 立即對顧客作出承諾 有疑惑馬上反應或請示
主管處理 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵。
6.(2) 下列何者不是評估門市服務人員表現所採用的方式？ 每小時銷售額 每小時來店顧客人數
提供顧客服務所需的時間 未從事任何生產力的工作之時間。
7.(3) 下列哪一項不為店頭海報的製作原則？ 不占空間 新奇美觀 質重料軟 裝卸容易。
8.(4) 下列何項不是消費者購物時最重視的： 賣場的裝璜 賣場的清潔 購物的便利性及舒適感
促銷宣傳單。
9.(2) 商品組合不是根據下列那些因素，來分配可運用的商品？ 分類 陳列 色彩 款式。
10.(1) 下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機？ 顧客正在瀏覽商品時 顧客數度伸手
觸摸某一項商品時 顧客詢問商品價格時 顧客駐足注視某一商品一段時間時。
11.(3) 下列何種情形不需要員工訓練？ 錄用新進員工時 有部分員工調動工作時 有員工離職時
推出新商品時。
12.(3) 對購物中心（Shopping Center）立地敘述，下列那一項為錯誤？ 立地有計劃或專業開發大
規模集合式商店的商圈及建設 其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖 小型購物中心
商圈面積約有五百平方公尺，商圈人口約為五百至二千人次 有各種可比較購買之專門店及
附帶設施，有休閒設施及廣闊的停車場。
13.(3) 下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作？ 人力盤點 員工考核 銷售計畫 工作評
估。
14.(4) 下列敘述何者不是門市人力資源規劃的功能？ 即時擁有適當的人力 可靈活調度閒置人力
可降低員工的流動率 可減少顧客等待的時間。
15.(4) 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者為不正確？ 瞭解顧客並發掘潛在的需求 對顧
客的需求作出正確的回應 顧客滿意度提高，續購率便會增加 以廣告訴求強化品牌忠誠
度，提高顧客滿意度。
16.(4) 在上班之前檢查員工的服裝儀容，項目不應包括： 是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、
整齊 指甲、雙手是否乾淨 頭髮是否整齊、清潔 是否有上妝。
17.(1) 在新產品上市的前期，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？ 大量廣告
宣傳 降價促銷 發送折價券 避免產品曝光。
18.(2) 商品陳列空間必須擴大且庫存量要逐漸增加是哪一個週期的採購要點？ 引進期 成長期
成熟期 衰退期。
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19.(2) 商品陳列最佳位置為： 入口處 注目率高點 銷售點佳處 店內正中央。
20.(4) 下列那一項處理方法，無法迅速解決顧客的抱怨？ 減少處理顧客抱怨的人員，最好是第一
個接洽的人員就能解決顧客的問題 清楚的告知顧客，解決問題的時候應該辦理的手續 站
在顧客的立場與顧客進行溝通 組織一個申訴委員會，審慎處理顧客申訴案件。
21.(4) 物流中心系統內容可分為哪兩大項： 物流作業系統、金流系統 資訊流系統、金流系統
商流系統、物流作業系統 物流作業系統、資訊流系統。
22.(3) 下列何項非零售業成長策略的型態： 市場滲透 市場擴大 購物的便利性及舒適感 市場
多角化。
23.(3) 有關生意繁忙或尖峰時段，待客滿意指標下列敘述何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率
的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要
忘記顧客購買的意向；g.簡短且動人的表達商品特色；h.注意後來的顧客，i 分一點心來應對
原先購買中的顧客 b，e c，e c，i g，i。
24.(1) 如果消費者食（使）用無須在店內再加工的商品，例如泡麵、罐頭…等後發生身體不適的緊
急事件，店舖認知何者有誤？ 若非店舖作業失誤則自行解決，不用再向上呈報 要做好店
舖管理、落實品保作業為日後舉證之必要 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶
賠償責任 可以主張對於損害之防止已盡相關注意，仍不免還發生損害者則不在此限內。
25.(1) 一家店的經營風格及外觀第一印象首重於： 店面裝潢 服務態度 商品多寡 人員外貌。
26.(3) 下列何者不是營業額的構成要素 店舖集客數 入店率 活動參與率 購買率。
27.(1) 以下何者為促銷的目標？ 提高營業額 增加員工向心力 新產品介紹 提昇企業形象。
28.(2) 在店內有限的空間座位中，想要提高營業額，就必須將有效營業時間？ 縮短 拉長 不變
隨消費者喜好。
29.(3) 以下何者不是門市營業績效提升的項目 達成銷售預算與業績的管理 節省營業經費預算與
有效的開銷 人力資源的開發與訓練 達成店別貢獻利益目標。
30.(4) 下列何項未能控制成本，來減少商店的營運費用 店員工作適當安排 商店有效維護 能源
管理 增加員工人數。
31.(2) 下面何項不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件： 可以了解顧客的需求及為工作
團隊盡心盡力 不需懂得變通，固執己見 決策時需快速且正確 懂得分析資料及預測市場
上未來的趨勢。
32.(2) 所謂SQC 管理中的C 是指 便利 清潔 顧客 消費者。
33.(1) 下列何項是商店經理今日領導員工最大的挑戰 激勵員工的潛力 加薪 減薪 資遣員工。
34.(1) 下列何者為使用EOS 所需的配備 網路 IC 卡閱讀器 磁卡閱讀器 電子偵測系統。
35.(2) 下列敘述何者不是商圈經營之目的？ 提昇門市客數及客單價 減少銷售機會損失以滿足消
費者購買的慾望 提高顧客到店頻率 創造地區門市經營的優勢。
36.(4) 下列何項非電子商務中暢銷的品項 書藉 CD、DVD 電腦軟體 汽車。
37.(4) 下列何項非一般性商店員工履歷表包含資訊 應徵者工作經驗 離職原因 介紹人 預測能
力。
38.(1) 次要商圈是指主要商圈向外延伸的區域，包含大約 兩成 三成 一成 四成 的顧客。
39.(3) 門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？ 掌握
集會遊行訊息、路徑，並作事前準備 檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成 不用檢視店
外招牌牢固度 宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應。
40.(2) 商品驗收須注意事項，以下何者為非： 商品名稱 商品說明 商品數量 商品規格。
41.(4) 店舖應特別注意財產的安全性或可能之擾民狀況，下列那一項敘述是不正確？ 任何招牌，
如可能對公眾構成危險或影響樓宇的結構，主管機關便可根據《建築物條例》第24 條的規定
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發出清拆令 任何棄置的廣告招牌及結構，如證實是危險或會構成危險，主管機關亦可根據
《公共安全及市政條例》第105 條的規定進行清拆 通風及抽水系統是樓宇內常見的噪音來
源，並可能對住客造成滋擾。 店內須符合環保的各項措施設置，回收的垃圾分兩類及不落
地的規定。 42.(2) 確立實行標準，即在設定目標與計劃時須考量 協調性、公平性、彈性 正確性、公平性、
彈性 正確性、重要性、彈性 正確性、公平性、重要性。
43.(4) 下列何項不包含於零售商定義一個交易商圈之資訊 是顧客磁點 人口普查 居住分類 次
要商圈。
44.(4) 下列何者不是POP 的重要性： 流行商品的介紹，吸引消費者注意 提升企業形象，並且提
高產品的優良特性 配合季節與廣告促銷活動 指引顧客至出入口的標示。
45.(4) 下列何項不包含於位址選擇之三個層面來加以研討 特定地點分析 地區分析 交易商圈分
析 次要商圈。
46.(1) 下列何者並非採購之5R 原則： 適人〈Right People〉 適時〈Right Time〉 適質〈Right
Quality〉 適量〈Right Quantity〉。
47.(4) 門市盤點報表法有以下哪個錯誤： 零售價盤點法 成本會計法 盤損與盤盈的意義 分析
問題點並提出改進建議。
48.(3) 客單價提升是指 購買數量與購買價格 購買數量 購買數量與平均購買單價 購買價格 的
提升。
49.(4) 下列何項不能用來減少商店行竊的損失 商店設計 員工訓練 特殊的保全 空調設備。
50.(4) 以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標 財務指標 顧客指標 內部流程指標 服務
指標。
51.(3) 黃金陳列位置，下列敘述何者為非？ 係指消費者習慣選購於目視內的商品陳列的位置 以
消費者方便的角度陳列的位置 陳列位置於目視範圍內起算為60 公分至90 公分內 高效益
的商品適宜陳列於黃金位置。
52.(1) 刺激性商品的三種選擇重點之一為？ 戰略性的商品 常備的商品 日用性的商品 具設計
感的商品。
53.(2) 超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份
綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？ 集貨
加工 銷售 配送。
54.(2) 對零售業選擇適當店址而言的敘述下列何者有誤？ 零售業對店址的選擇乃為重要的決策，
因此有加以詳盡規劃之必要性 大型零售業對店址的選擇須評估分析短期的獲利及時尚流行
趨勢 選擇適當店址對業者而言長期發展可獲得最高利潤，就顧客而言乃是便利 商店經營
的成敗與榮枯決定於它所設店的地點。
55.(4) 門市相關設備，下列何者敘述為非？ 平時維修服務與處理程序以及方法都很重要 消防安
全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置 依門市標準作業執行 注意門市
防盜、防竊和防騙作業
56.(3) 下列何者不是利用POS 系統中銷售分析可以得到的情報 價格帶分析 時段分析 訂購分析
暢銷品及滯銷品分析。
57.(1) 有效的商店員工工作行程安排需要下列何種項目 每天每小時的POS 銷售資料 顧客購買力
商店位址 商品價格。
58.(2) 服務業對人員管理除了相關規定應符合勞基法外，下列述敘何者有誤？ 違反勞動契約或公
司簽約工作規則，情節重大者，可終止僱用契約 兼職人員須滿18 歲才能任用，且不得上
20:00～06:00 時段班別 依法設置勞工名卡，否則處二仟元以上、二萬元以下罰緩 遵守公
司管理規章並能謹守職業分際、保守營業秘密及防範指導。
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59.(2) 下列哪一項是好的進貨的條件： 進貨只要依據以往的資料即可 按每個商品系列集中向貨
源訂購 進貨按正常的定期進貨即可，不須有其他的特殊計畫 定期的、系統的應付變化能
力。
60.(3) 門市營業額提升須致力於 人力資源與組織管理 商品與服務 客數與客單價 控制與授
權。
61.(2) 下列何種情形不需要辦理工作交接？ 有員工離職時 有員工請假時 有員工調動工作時
有員工升遷時。
62.(3) 相關災害緊急安全問題的應變與預防方法及管理，下列何者不正確？ 以人員安全為最高原
則 當遭遇災難時，應尋求最低的災難、危險方式避難 假裝警察已來…等方式欺敵遲延原
則，延緩求救時間 深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場。
63.(1) 11 月的第二個禮拜的週四是薄酒萊的上市日期，請問，此時薄酒萊對於賣場而言是屬於賣場
中的？ 主力商品 輔助商品 展示商品 重要商品。
64.(1) 顧客購物時優先考量選擇的地點條件為何？ 購物的便利性 商品創新性 配送服務 商品
包裝。
65.(3) 以下何項不是服務的特性？ 易變性 易逝性 可儲存 無形性。
66.(2) 下列何者非商品防耗損的方法？ 將盤點作業制度化 每一項商品傳送、清點流程皆派人監
督 建立完整傳票管理 給予從業人員教育訓練。
67.(3) 下列那一項有關顧客抱怨的處理，無法讓顧客感覺到被公平待遇？ 給予顧客希望的有形或
無形的補償 讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見 請顧客填寫顧客申訴
表格 讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題。
68.(3) 下列有關自助式門市服務的敘述，何者不正確？ 適合用於店內商品都是知名品牌者 適合
用於店內都是不需要解說的商品 顧客會感覺服務品質很好 可以降低人事成本。
69.(1) 門市營收不如預期時應先節省 固定成本 變動成本 半變動成本 直接成本。
70.(1) 下列何者會導致門市人力配置不順利？ 兼職人員無法按照標準規則進行作業 店長在營業
時間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行 供應商來的時候由店長接待 顧客詢問有關
商品的問題由門市服務人員接待。
71.(2) 店舖拒絕資源回收，資源回收放置不符規定，資源回收筒入口封住，依 菸害防治法 廢棄
物清理法 公共安全責任法 災害防治法 處六萬元以上，三十萬元以下之罰鍰。
72.(4) 下列何者不是零售店配備ATM（自動櫃員機）之目的 交易的安全性 交易地點方便性 傳
達零售店促銷廣告 取代金融業專業服務。
73.(3) 下列員工訓練的方法，何者無法培訓出良好的服務？ 著重執行工作的技術性訓練 讓有經
驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度 讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧
客的問題 著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練。
74.(2) 下列那一項不是門市服務人員得體的服裝儀容之共通原則？ 清潔 新潮 高雅 端莊。
75.(3) 商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈，下列敘述何者正確？ 主要商圈為具接近性
優勢，不會有競爭者 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買
邊緣商圈為三級商圈對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域 顧客集中度依序為邊緣、
次要及主要商圈。
76.(2) 下列何項非商店管理程序的步驟： 遴選有效率的員工 消除浪費 激勵員工能達到更高的
效率 評核和獎賞員工。
77.(1) 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？ 置之不理 快速回應 和顏悅色
傾聽顧客抱怨。
78.(1) 藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備，可達成下列那種功能 減少商店行竊的損失 商
品促銷 商品陳列 商品廣告。
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79.(1) 顧客評量活動或作業可診斷顧客滿意度，作為店鋪改進的參考，下列敘述錯誤有幾項？a.顧客
滿意度調查表設置；b.定期問卷調查、市場調查或座談會；c.店鋪對固定主顧客做口頭或電話
詢問；d.店鋪內部的績效評估數據；e.顧客抱怨次數；f.退貨百分比 零項 一項 二項 三
項。
80.(4) 下列何者不是活用數字分析的方法 目標與實績比 今年實績與去年實績比 業績構成比之
比較 店與店實績比。
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