乙級門市98年考古題098 年度18100 門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1. (4) 管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？ 應就事論事，避免人身攻擊
不可威脅員工日後可能受到處罰 最好在犯錯的當下給予批評 最好在全體員工的面前批
評。
2. (2) 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確
作業？ 顧客尚未作購買決定前催促顧客 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 未能
合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激
怒之。
3. (4) 下列何項不能用來減少商店行竊的損失 商店設計 員工訓練 特殊的保全 空調設備。
4. (2) 用於監控及管理與商品相關的資料檔，用以支援前台作業所需的各項功能的是 前台系統
後台系統 客服系統 管理系統。
5. (3) 小英在路邊攤花350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來
小英又到百貨公司花500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿
去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？ 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公
司有退換貨服務 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮 小英
對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高 小英第一次買到瑕疵品比較能
忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍。
6. (2) 下列有關顧客管理的敘述，何者不正確？ 顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，
再積極的善加運用於實體活動 顧客管理主要是整理顧客的名冊 顧客管理的目的是對顧客
繼續提供滿足感 顧客管理可說是顧客的資料管理。
7. (1) 下列何項為商店員工工作說明書內容： 員工必須執行商店業務的活動 商品研發 全球運
籌 企業理財。
8. (2) 下列對商圈知識的敘述那一項為錯誤？ 應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在
考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物 新店舖須掌握及適應商
圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡 以商圈與顧客的方面而言，其先後順序
以附近的顧客重要關鍵再來才是遠方顧客 來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店
頻率。
9. (2) 將貨品或產品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了產品集散、產品開發、產
品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是 商流 物流 金流 資訊
流。
10. (2) 店舖營業中若未注意或防範對消費者安全或權益易受損害，下列有那一項是錯誤？ 清潔地
板時須提醒顧客或設警告標誌，以免顧客滑倒 機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠
商來修時再暫停使用 應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明
與回報 輿論指出某產品有問題務必依據客怨處理原則處理並立即反應、查明真實大事化
小、事後檢討。
11. (4) 以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標 財務指標 顧客指標 內部流程指標 服務
指標。
12. (3) 下列那一項有關顧客抱怨的處理，無法讓顧客感覺到被公平待遇？ 給予顧客希望的有形或
無形的補償 讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見 請顧客填寫顧客申訴
表格 讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題。
13. (1) 有關員工績效的考核，下列何者是正確的？ 考核項目應該讓員工知道 考核項目應該嚴加
保密 考核時應該先聽其他人的說法 考核時應該只對人不對事。
098 門市服務 乙 5-1(序001 )
14. (1) 營業毛利的計算公式為 營業額－銷貨成本 商品售價－商品成本 營業額－人事成本 商
品售價－管理費用。
15. (2) 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣此採購型態為？ 地區採
購 聯合採購 集權式採購 合作採購。
16. (4) 員工謹守職業分際及定位，遵守道德規範、職場倫理與提昇自我工作價值，那一項不在倫理
的探討範圍或思考方向內呢？ 有誠信的企業是每個員工都是值得信賴的 有時不是人的問
題，是制度的問題，因此有“權”的管理者的道德更顯重要，須帶頭做起，並將好的倫理規
範納入公司政策中 企業倫理是將個人職場倫理規範擴充分應用到企業的行為，因此個人要
清楚本身的道德倫理觀並遵守之 店舖以營利為目的，員工應多吸收相關資訊、他人經歷及
增進常識，以為競爭策略參考。
17. (1) David L. Huff 認為商圈是一個地理區域，包含潛在顧客，這些顧客對某一特定商店，購買產
品或服務的機率 ＞0 ＞1 ＞2 ＞3。
18. (1) 使用管理報表的限制，以下何者為非 統計誤差之限制 成本原則之限制 會計期間假設之
限制 估計與判斷之限制。
19. (2) 門市人員，在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為誤？ 該
情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災
給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現 依法應給付的職災應
儘速辦理。
20. (3) 訂定品質服務清潔管理程序，並輔導落實執行，還須進一步予以 認證 評分 稽核 宣導。
21. (4) 下列何者非賣場主要動線 顧客動線 店員動線 後勤動線 展示動線。
22. (2) 曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？ 僅按規
定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善
加引導，以化解其問題與不愉快情緒 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 書面通知曉琪，再有
遲到早退或犯錯的情形即予以解雇。
23. (4) 下列有關於「商品盤點」的敘述何者為非？ 盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效
對異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範 盤點方式應按照由左而右、由上而下的
順序來進行 盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵。
24. (2) 下列何項是影響商店的非固定管理成本 商店維護費 商品定價 商店租金 營業稅。
25. (2) 不可視的零售因素如下列何項目 商店地址規劃 信用貸款過程 公司倉庫 決定出售的商
品。
26. (1) 消費者認為量販店最應具備的條件為： 價格合理 商品多元化 商品佈置良好 服務態度
佳。
27. (4) 店舖應特別注意財產的安全性或可能之擾民狀況，下列那一項敘述是不正確？ 任何招牌，
如可能對公眾構成危險或影響樓宇的結構，主管機關便可根據《建築物條例》第24 條的規定
發出清拆令 任何棄置的廣告招牌及結構，如證實是危險或會構成危險，主管機關亦可根據
《公共安全及市政條例》第105 條的規定進行清拆 通風及抽水系統是樓宇內常見的噪音來
源，並可能對住客造成滋擾。 店內須符合環保的各項措施設置，回收的垃圾分兩類及不落
地的規定。
28. (3) 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述
何者為誤？ 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤 多一句話提醒或關心顧
客的言語，事後較不會有爭端 顧客若有遷怒的反應，不要理會就好 多一點額外的服務就
是服務業的用心。
29. (1) 下列何種商店，大多為店面經營投入，或只有較簡單的許可規定，因此進入最為容易 單店
委託加盟 特許加盟 加盟總部。
30. (4) 「有效客戶回應」之英文稱為下列何項 CRM SCM QR ECR。
098 門市服務 乙 5-2(序001 )
31. (1) 凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為？ 分散採購 分類
採購 分級採購 分別採購。
32. (4) 下列何者是商店營業管理的重點 專業化作業 員工教育訓練 商品研發計劃 可實現之營
業計劃。
33. (2) 下列何者是提供標準化顧客服務的優點？ 提供每一位顧客所需的服務 提供一致性標準的
顧客服務 確保顧客獲得最佳的服務 確保顧客服務會因人而異。
34. (2) 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該
如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合
其身材 請顧客改日再來選購。
35. (1) 商品陳列的效果表現分為以下三訴求：一、展現排面氣勢，二、強調季節商品，三、： 強
調流行商品 廠牌分開 包裝重新處裡 價錢分類。
36. (4) 工作豐富化是 工作的再設計 工作的再分配 工作的再調整 工作的再創造，在員工任務
和職責上包含更大的範圍。
37. (1) 僅考量量化指標，易使管理者 短視近利 精確管理 流於形式 見人所未見。
38. (3) 商圈的劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈，下列敘述何者正確？ 主要商圈為具接近性
優勢，不會有競爭者 次要商圈為對顧客有吸引力及競爭優勢，所以顧客會選擇來店購買
邊緣商圈為三級商圈對顧客而言，為臨時購買或距離較遠的區域 顧客集中度依序為邊緣、
次要及主要商圈。
39. (2) 下列何者不是門市服務型態 面對面服務 一對一服務 自助服務 半自助服務。
40. (1) 傳統市場中，小販的叫賣聲是符合賣場活性化中的何種？ 聽覺活性化 視覺活性化 觸覺
活性化 味覺活性化。
41. (1) 為了防範服務疏失的發生，零售商店應？ 第一次就做對 設計服務疏失報表以便補救 鼓
勵顧客抱怨 申請0800 專線。
42. (4) 下列有關零售店的人力資源之敘述，何者正確？ 零售工作是純屬於勞動密集的工作 小型
零售店員工不分時段別、日別、勞務量有不同人員的設定 在門市服務人員流動性很高的情
形下，師徒制可維持門市服務的品質 人員編制係依人員生產性指標來估算總人數及從職務
分析的工作量作為推算的基礎。
43. (4) 門市服務品質的不易提昇的原因何者敘述為誤？ 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 若
能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 作業的失誤及突發狀況會影響服
務品質 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序。
44. (2) 對特定商店而言，貢獻約有20％的消費額為 主要商圈 次要商圈 第三商圈 第四商圈。
45. (2) 下列那一項目的規劃必須掌握門市作業現況？ 預測未來門市的業績 門市作業量規則 裝
潢規劃 商品規劃。
46. (1) 台北西門町是屬於 都會型 遊樂型 社區型 夜市型 之商業區域。
47. (3) 供應鏈管理英文簡稱為何 ERP JIT SCM CRM。
48. (3) 對購物中心（Shopping Center）立地敘述，下列那一項為錯誤？ 立地有計劃或專業開發大
規模集合式商店的商圈及建設 其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖 小型購物中心
商圈面積約有五百平方公尺，商圈人口約為五百至二千人次 有各種可比較購買之專門店及
附帶設施，有休閒設施及廣闊的停車場。
49. (2) 下列那一種情形不需要招募新員工？ 有員工離職時 有員工請假時 員工因業務需要而調
至其他分店時 店內員工人數在標準以下且缺少人手。
50. (4) 以下何者不屬於零售商店的購後服務？ 禮品包裝 調整與退貨 安裝 試穿(吃)。
51. (4) 哪些動作是門市人員不應該在賣場表現出來的： 協助指引商品的正確位置 隨時注意商品
的保存期限 保持通道的順暢 吃喝蹲坐。
098 門市服務 乙 5-3(序001 )
52. (2) 零售業如何建立忠誠度的做法包含下列何項： 市場滲透 透過忠誠規劃和顧客建立情感關
係 市場擴大 市場多角化。
53. (2) 下列有關員工訓練的敘述，何者不正確？ 訓練有素的員工不但可提升其生產力與銷售量，
還可增加其信心、熱忱和自我價值的肯定 經由訓練可以創造員工的自信、積極及熱忱等人
格特質 接受完善訓練的員工，可激發出高昂的士氣 適當的員工訓練可以增加員工信心，
降低員工流動率。
54. (1) 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確： 無論原因，超過7 天不可退換貨或退款 要
求退換貨依據公司政策作合理判定執行 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計
原因以作為改進的依據 最好在服務台或指定地點進行作業。
55. (3) 店舖相關人員應瞭解店舖人員職務基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為誤？ 遵守職
場倫理與相關店舖規章 團隊重要性的理解與職能知識的掌握 職務基本內容比傳達公司組
織理念重要 不遵守的職業道德規範的員工可能引發店舖危機。
56. (3) 下列何者不是營業額的構成要素 店舖集客數 入店率 活動參與率 購買率。
57. (1) 對單店業者而言，下列何項成本太高，只能有限的運用 電視廣告 促銷傳單 小額贈品
社區活動。
58. (4) 下列何項不是消費者擁有之權益 商品使用安全權 瞭解商品真相權 商品購買選擇權 商
品專利所有權。
59. (1) 店舖中人事方面的作業程序不包含： 標準化作業手冊 組織與人員編制 工作執掌權力與
義務 福利措施與薪資制度。
60. (3) 對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何？ 採取詢問的方式應對 耐心傾聽、不責
難、不批評 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 採取開放態度理性應對。
61. (2) 防搶的安全管理，下列那一項處理原則敘述是不正確？ 充分與歹徒合作以人員安危第一優
先 若能多人當班則可確保人身的安全 平時作好現金管理，收銀機只置放必要的零錢 大
鈔或其他收入投入保險櫃，損失有限。
62. (3) 下列何者不是建構企業EOS 的環境的條件 要有高的條碼使用與普及率 要有多功能不同型
式的掌上型終端機配合 要有制度完善的EOS 業者 要全面導入EDI。
63. (3) 下列何者不是門市人力配置所考慮的項目？ 有那些作業 各項作業需要多少時間 每週進
貨的數量 各項作業由誰來做。
64. (3) 下列哪一項不為店頭海報的製作原則？ 不占空間 新奇美觀 質重料軟 裝卸容易。
65. (1) 衛星定位系統稱 GPS POS CRM ERP。
66. (1) 服務管理新消費理念為：1.便宜的商品2.安全的商品3.高品質的商品以及： 方便的購買
電話購買 郵購 銀行點數兌換。
67. (3) 以下何項不包含在商店經營基本計劃中 銷售促進計劃 財務計劃 公關計劃 商品計劃。
68. (1) 商品應先進先出、後進後出，陳列商品時主動將原貨架商品調至前端，而從後端補貨，是掌
握 品質 服務 顧客 清潔 原則。
69. (4) 下列何項非電子通路中所提供的利益： 廣泛的選擇 更多的商品價格資訊 客製化 退貨
迅速。
70. (1) 下列對商品進銷存管理，何者為不正確的敘述？ 商品陳列了消費者就會購買 消費者喜歡
豐富多樣的商品 滿足消費者多變的需求，是商品選擇及組合的重要課題 透由進銷存作業
程序設計可降低管理成本。
71. (3) 隨著消費者對顧客滿意（CS）要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下
列敘述何者為誤？ 要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷 對顧客做定期的滿意調查，以
保持營業績效的潛力 顧客滿意度係指顧客滿意（CS）程度及要求項目，無法藉以衡量員工
的服務品質及效率 舉辦各項顧客滿意活動或評量，以提昇顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服
務。
098 門市服務 乙 5-4(序001 )
72. (1) 優待券活動的優點不包含： 容易預測消費者反應 刺激消費者購買意願 提高營業額 促
進零售商的進貨量。
73. (2) 商圈大小與競爭情況呈 正相關 負相關 不一定 兩者間沒關係。
74. (1) 積分點券的優點不包含： 短時間即可完成 低成本促銷 增加消費者採購量 創造商品或
商店本身之差異。
75. (3) 在備貨時，會把商品分為哪三類： 主力商品、特殊商品、有關商品 主力商品、拳頭商品、
補充商品 主力商品、補充商品、有關商品 特殊商品、拳頭商品、有關商品。
76. (1) 評定實際業績的時機為 在執行中與達成後查核 在達成與未達成後查核 在執行前與執行
中查核 可在任一時點查核。
77. (1) 下列何項會減少空調、樓層和設備的使用壽命 商店維護粗劣 商品包裝不良 商品陳列不
當 商品廣告浪費。
78. (2) 在藥妝店中，我們常見店家將促銷商品放在藍子裡，請問這屬於何種陳列方式？ 前進立體
陳列 溝構陳列 虛陳列 雜量陳列。
79. (4) 加盟總部與加盟者之間其夥伴關係，加盟者除了享有商品和服務之商品經營權外，下列何項
不能得到加盟總部的協助 店址選擇 財務系統 開業訓練 營業外理財投資。
80. (1) 庫存管理，何者敘述錯誤： 商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道 庫存需依類別存放，
並有系統化管理貯存 倉庫應保持通風良好，溫度適當，以免影響品質 需定期消毒或設防
鼠防蟑設備。
098 門市服務 乙 5-5(序001 ) | 
