乙級門市99年考古題099 年度18100 門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1. (4) 下列有關門市人力配置的敘述，何者不正確？ 門市人力配置是提升門市作業效率的方法
門市人力配置可以避免工作分配不均 門市人力配置可以杜絕門市人力的浪費 門市人力配
置可以提升門市銷售量。
2. (2) 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣此採購型態為？ 地區採
購 聯合採購 集權式採購 合作採購。
3. (1) 附屬顧客服務是指零售店不一定要提供的服務，不過如果有這項服務可提升零售店的形象。
下列何者為超級市場的附屬服務？ 代客送貨 免費停車 退換貨 親切有禮的服務態度。
4. (3) 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意b:為商店創造價值c:為顧客創造價值d:建立
顧客關係 a→b→c→d d→b→c→a c→a→d→b c→a→b→d。
5. (4) 檢查防火結構，下列那一項敘述是不正確？ 耐火門能防止火勢從樓宇的一部份蔓延至其他
部份 建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延 業主應妥善維修保養防火設備 防火
結構是無法輕易修復的。
6. (3) 對購物中心（Shopping Center）立地敘述，下列那一項為錯誤？ 立地有計劃或專業開發大
規模集合式商店的商圈及建設 其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖 小型購物中心
商圈面積約有五百平方公尺，商圈人口約為五百至二千人次 有各種可比較購買之專門店及
附帶設施，有休閒設施及廣闊的停車場。
7. (3) 下列何者不是集權式採購的優點？ 大量購買可獲得折扣優待 可以節省檢驗設備及人力
減少運費的負擔 較容易掌握並了解各單位的用料情形。
8. (4) 下列何項不是消費者購物時最重視的： 賣場的裝璜 賣場的清潔 購物的便利性及舒適感
促銷宣傳單。
9. (2) 訂定處理政策、分析成因、預防改善並列表管理，是 清除滯銷品 降低存貨 打消呆帳
工作改善 之方式。
10. (1) e-retailing 稱為下列何項 零售電子化 無店面販售 郵購滿金度 直銷。
11. (2) 下列哪一項是好的進貨的條件： 進貨只要依據以往的資料即可 按每個商品系列集中向貨
源訂購 進貨按正常的定期進貨即可，不須有其他的特殊計畫 定期的、系統的應付變化能
力。
12. (3) 下列有關面談的敘述，何者正確？ 研究發現85％的面談人員在面談前就已根據應徵者的申
請資料與外貌做好決定 面談人員在面談時大多是在尋找不利於應徵者的資訊 面談人員容
易偏愛與自己態度相同的應徵者 面談進行的時間越久應徵者的答問越完整。
13. (2) 有一位約60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列那一種說
法比較不會傷及顧客的自尊心？ 這件太花俏了 素一點的花色比較能襯托您的氣質 這件
比較適合年輕人穿 這件的花色不適合您的年紀。
14. (4) 強化顧客滿意度的重要性，下列的敘述何者為不正確？ 瞭解顧客並發掘潛在的需求 對顧
客的需求作出正確的回應 顧客滿意度提高，續購率便會增加 以廣告訴求強化品牌忠誠
度，提高顧客滿意度。
15. (4) 下列何項不是商店營運主要的議題 超級市場和餐廳需要特別的冷藏設備 能源管理：照
明、暖氣 冷氣的管理費用 賣場裝潢。
16. (4) 以下何項商品應予下架 毛利高、銷售快 毛利高、銷售慢 毛利低、銷售快 毛利低、銷
售慢。
17. (2) 在店內有限的空間座位中，想要提高營業額，就必須將有效營業時間？ 縮短 拉長 不變
099 門市服務 乙 5-1(序001 )
隨消費者喜好。 18. (4) 店舖應特別注意財產的安全性或可能之擾民狀況，下列那一項敘述是不正確？ 任何招牌，
如可能對公眾構成危險或影響樓宇的結構，主管機關便可根據《建築物條例》第24 條的規定
發出清拆令 任何棄置的廣告招牌及結構，如證實是危險或會構成危險，主管機關亦可根據
《公共安全及市政條例》第105 條的規定進行清拆 通風及抽水系統是樓宇內常見的噪音來
源，並可能對住客造成滋擾。 店內須符合環保的各項措施設置，回收的垃圾分兩類及不落
地的規定。
19. (2) 營運輔導針對 所有 績效異常或持續衰退 隨機選擇或抽樣 績效良好或衰退 的門市為
主要對象。
20. (2) 全家便利商店推出第二件6 折與7-11 推出滿77 元送Hello Kitty 磁鐵，均為 提升來店客
提升客單價 提升知名度 提升指名度 的促銷活動。
21. (4) 門市人員的管理，關於人員的訓練與指導，下列正確的選擇為？ 依客戶消費等級招待 為
求效率，最精簡的商品介紹說明 教導其正確的經營服務理念 為了解商品知識，須經常配
合派訓。
22. (1) 店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理，下列何者不正確？ 歹徒
人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒
表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方。 牢記歹徒的特徵以及歹徒
犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索 案發
後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業。
23. (2) 超市為方便上班族，曾將芋頭、茼蒿、豆腐、肉片等各種生鮮食品重新處理，並組合成一份
綜合火鍋料，成為冬天冷凍櫃裡的搶手貨，由此可知生鮮處理中心具有哪一種功能？ 集貨
加工 銷售 配送。
24. (4) 以下何者不屬於零售商店的購後服務？ 禮品包裝 調整與退貨 安裝 試穿(吃)。
25. (1) 台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業之輪的理論基礎，您認為造成此一結
果的主要原因是？ 市場環境差異 人員差異 政府法令 人格效應。
26. (3) 小瓜連線到大信證券網頁，透過網路下單買賣股票，期盼能發一筆小財：他購買的商品型態
屬於 實體商品 數位化商品 網上服務 期望型商品。
27. (2) 營運輔導組織應以內部人員為主，在態度上採 多做少錯 自我改善 傳達規章 修正他人
為理念。
28. (4) 下列那些項目為商業區商圈？a.夜市b.觀光農園c.展覽館d.捷運站e.交通幹道f.社區g.商店
街h.網咖i.工廠。 a.b.c.d.e.g.h.i. a.c.d.e.f.g.i. a.d.e.g.h.i a.c.d.g.h.。
29. (1) 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？ 傾聽顧客抱怨 提供合理解決的方法 誠懇的道
歉 教育顧客以避免將來發生同樣的問題。
30. (1) 店舖營運標準化內容包含 店舖運作流程與人員配置計劃、商品管理系統、待客服務、店舖
設備與情報管理 操作流程管理、商品管理系統、待客服務、營業報表與情報管理 營業報
表、管理系統、待客服務、人力資源與情報管理 店舖管理、服務管理、人力資源、營業報
表與情報管理。
31. (4) 下列何項未能控制成本，來減少商店的營運費用 店員工作適當安排 商店有效維護 能源
管理 增加員工人數。
32. (1) 重視客戶忠誠度及再購買商品屬於下列何項 CRM ERP JIT SCM。
33. (4) 決定商圈地址選擇時，並非著眼於 交通網路順暢與停車方便 人流與車流量 位於熱鬧街
道上 是否可懸掛招牌。
34. (4) 對未來用料需要而採購是何種形式的採購？ 投機性採購 需要性採購 市場性採購 計劃
性採購。
35. (3) 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的特色？ 員工自願參與 管理者也能獲得成長
計畫完全由管理者負責規劃與執行 會帶領員工和管理者一起成長。
099 門市服務 乙 5-2(序001 )
36. (4) 零售業與高科技的結合是零售業發展的主要趨勢，以下何者不是其興起的原因？ 提高作業
效率 提昇管理能力 增加市場競爭力 提高促銷使用。
37. (1) 店舖防制詐欺相關因應之道，下列敘述何者有誤？ 由於此類犯罪以科技犯罪為主、具有匿
名性、智慧性、普遍性、偵查困難及犯罪客體多樣化的特性，蒐證均需使用高科技之工具與
設備，受害之後相關被害證據被害人儘量蒐集後報警處理 遇廠商或公務人員執行職務時，
除了從相關執行人員服飾及配備認明外，應請其出示身分證件或公司規定證件 要避免受
騙，除不心存貪念外，多吸收資訊以增進常識，可藉他人經歷教訓，引為戒鑑 遇事遵行「停」、
「聽」、「看」守則 ；也就是勿急、勿躁、多思考、詳查證，妥加研判處置，如此應可避
免許多錯誤和損失。
38. (3) 何者不是折價券發放的主要方式？ 以DM 方式寄送 隨包贈送 經由親友開始發送 人員
定點分發。
39. (4) 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤？ 平時注意安全問題
或提醒及緊急應變處理 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 貨架轉角設計
方型、多角型或任意配置，或側面常有許多陳列須特別注意其安全性 設備若有損害之可能
性時應先報修待維修人員到達再暫停使用。
40. (1) 顧客在電視節目上觀看產品的說明與介紹，透過電話來訂購產品稱為下列何項 電視購物
型錄郵購 直效行銷 電子商務。
41. (2) 下列何項不包含於增加市場滲透的方法 在目標市場上，透過開店數，以吸引新顧客 賣場
的清潔 展示商品增加衝動性購買 訓練銷售人員進行越區銷售。
42. (3) 下列何者可確保顧客感受到的門市服務品質超出所預期的？ 設定目前門市能夠達到的服務
品質標準 訓練特定幾位專門提供顧客服務的員工 掌握顧客期望與知覺的資訊，以便提升
服務品質 提供超出顧客期望的服務保證之訊息。
43. (2) 商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質，但沒有區分特徵稱之為 核心利益商品層級
一般商品層級 預期商品層級 潛在商品層級。
44. (2) 顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔
食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，此時店舖的責任何者敘述
為誤？ 依據「消費者保護法」之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康
遭受損害為由，要求店舖負責並請求損害賠償 商品或服務若有危害消費者之生命、身體、
健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示 依據「食品衛生管理法」之規定，是禁止製
造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品的 若有違反食品衛生管理法規定，則
衛生署及縣市政府，除了可將出賣人移送法辦外，另處三年以下有期徒刑、拘役或並科一萬
元以上四萬元以下之罰金）。
45. (1) 對於促銷目的的說法，何種有誤？ 增加員工訓練機會 增加特定商品銷售 增加來店購買
率 穩定既有顧客。
46. (4) 商圈範圍與人口數之關係為＿＿相關，商圈範圍與距離則成＿＿相關 負，正 正，正 負，
負 正，負。
47. (2) 下列敘述定期採購法何者為非？ 訂購時間不變動 訂購數量是固定的 所需安全存量高
所需控制程度較低。
48. (1) 當顧客抱怨發生時，以下何者不是銷售人員應有的態度？ 置之不理 快速回應 和顏悅色
傾聽顧客抱怨。
49. (2) 對特定商店而言，貢獻約有20％的消費額為 主要商圈 次要商圈 第三商圈 第四商圈。
50. (3) 降價大戰的原因為何？ 阻止潛在競爭者 存貨週轉率低 擴大市場佔有率 經濟蓬勃發
展。
51. (2) 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該
如何處理才能贏得顧客的高度滿意？ 建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換
幫忙抱小孩或置於兒童專用椅，讓顧客能夠試穿 幫顧客量身材，以確認衣服尺寸是否符合
099 門市服務 乙 5-3(序001 )
其身材 請顧客改日再來選購。 52. (3) 門市營運八力以下何者為非 立地力 商品力 輔導力 服務力。
53. (1) 影響零售績效最重要的三各因素就是 位置、位置、位置 資訊、資訊、資訊 價格、價格、
價格 服務、服務、服務。
54. (1) 在零售業中對於商品的陳列，以下陳述何者為非？ 商品按價位分類 商店陳列要有季節性
商品陳列要有美感 先進的商品要排在前面。
55. (3) 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法較不適當？ 查覺顧客行為異常則暗
示或訴求是否需要服務 如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳 如果顧客心虛結帳時要曉
以利害關係，使其不會再犯 如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的
眼神。
56. (4) 加盟總部透過加盟者的加盟不能獲得之效益為： 企業總部可用較少的投資，較快形成一個
全國性的連鎖商店網 企業總部可擬定協議與規範並要求加盟者遵守 由於加盟者是業主不
是雇員所以會更努力工作 加盟者主導加盟總部商品之研發。
57. (2) 有關辦公商圈的敘述何者不正確？ 以上班族群消費占70％以上 銷售以旅遊用品及飲料銷
售構成比高 假日營業額明顯降低 平日上下班及中午休息為尖峰時段。
58. (3) 銷售人員藉由到府拜訪推銷產品，且當場讓顧客購買，稱為下列何項 電視購物 郵購 直
銷 電子商務。
59. (4) 以下何者不是零售商店的賣場設計的基本原則？ 易入 易看 易拿 易用。
60. (1) 戰略商品的銷售： 不屈不撓地銷售 以破壞價格向對手挑戰 銷售時不必注意其他公司的
上市量 不用開闢新途徑而銷售。
61. (1) 零售業者必須定期以人口、生活型態趨勢及購買理由分析下列何項目 目標顧客 一般顧客
供應商 商店時間。
62. (1) 如果消費者食（使）用無須在店內再加工的商品，例如泡麵、罐頭…等後發生身體不適的緊
急事件，店舖認知何者有誤？ 若非店舖作業失誤則自行解決，不用再向上呈報 要做好店
舖管理、落實品保作業為日後舉證之必要 與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶
賠償責任 可以主張對於損害之防止已盡相關注意，仍不免還發生損害者則不在此限內。
63. (1) 集客力就是： 吸引顧客來店的能力 集中來客的能力 主動開發客源的能力 集合顧客能
來店消費。
64. (1) 管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在那一種立場？ 解決問題 說服對方 瞭解對方
立場 聽取對方抱怨。
65. (1) 流通用標準棧板平面尺寸： 常溫用1,100mm×1,100mm，冷藏用1,000mm×1,200mm 常
溫用1,200mm×1,100mm，冷藏用1,000mm×1,200mm 常溫用1,100mm×1,100mm，冷藏
用1,000mm×1,100mm 常溫用1,100mm×1,200mm，冷藏用1,000mm×1,200mm。
66. (2) 下列何者不是門市服務型態 面對面服務 一對一服務 自助服務 半自助服務。
67. (1) David L. Huff 認為商圈是一個地理區域，包含潛在顧客，這些顧客對某一特定商店，購買產
品或服務的機率 ＞0 ＞1 ＞2 ＞3。
68. (1) 下列何者不是零售店招募員工的主要來源？ 同業挖角 商店的老顧客 校園徵才 員工的
親朋好友。
69. (2) 下列何者不是商店促銷應檢核之重點？ 促銷商品品質是否良好 商品是否恢復原價 促銷
商品是否齊全 商品數量是否足夠。
70. (2) 零售業如何建立忠誠度的做法包含下列何項： 市場滲透 透過忠誠規劃和顧客建立情感關
係 市場擴大 市場多角化。
71. (4) 下列何者不適合採用在職訓練的方式？ 新進員工訓練 工作輪調訓練 儲備幹部訓練 外
派受訓。
72. (1) 衛星定位系統稱 GPS POS CRM ERP。
099 門市服務 乙 5-4(序001 )
73. (4) 下列何者是正確的門市人力配置作業的程序？a.評估現有員工工作能力b.選擇尋找適任人才
的管道c.對人力現況進行盤點d.規劃未來的人力需求 b→d→c→a a→c→b→d c→a→b
→d c→d→b→a。
74. (3) 下列何者不是營業額的構成要素 店舖集客數 入店率 活動參與率 購買率。
75. (4) 下列有關員工績效評估的敘述，何者不正確？ 門市服務人員績效的評估通常由店長來執行
門市服務人員績效的評估結果，可作為改進員工技術的一個依據 對於比較沒有經驗的員
工，除了正式評估之外還可以採非正式的間接評估，讓員工有充分的時間來改善自己的工作
狀況 門市服務人員績效的評估，主要是辨識那一名員工不適任以便予以解雇。
76. (4) 下列何項非服務零售型態 租賃服務 維修服務 醫療服務 服飾專賣店。
77. (2) 將管理報表圖解化是一種 分析方式 表達方式 理解方式 製作方式。
78. (1) 凡企業之物料採購工作，分別由各使用部門或分支機構自行辦理者稱為？ 分散採購 分類
採購 分級採購 分別採購。
79. (1) 使用管理報表的限制，以下何者為非 統計誤差之限制 成本原則之限制 會計期間假設之
限制 估計與判斷之限制。
80. (1) 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？ 透過人員服務協助顧客縮
短選擇商品時間 前半段推銷期待顧客購買的商品 隨著後半段服務符合顧客希望的商品
顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向。
099 門市服務 乙 5-5(序001 ) | 
