乙級門市100年考古題 100 年度18100 門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題 本試卷有選擇題80 題，每題1.25 分，皆為單選選擇題，測試時間為100 分鐘，請在答案卡上作答，
答錯不倒扣；未作答者，不予計分。 准考證號碼：
姓 名： 選擇題： 1. (3) 依SERVQUAL 量表五個構面衡量服務品質，以下何者為非 可靠性 反應力 感受性 同
理心。
2. (3) 店舖財產安全管理運作中有大量現金流量，下列那一項為正確的觀念？ 利用現金收付期間
差異可先挪用他途再歸還 以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利 一套有效的
帳務制度有助營業、財產及現金的管理 財產安全管理中現金是最不易管理的。
3. (4) 工作豐富化是 工作的再設計 工作的再分配 工作的再調整 工作的再創造 在員工任務
和職責上包含更大的範圍。
4. (1) 下列何者會導致門市人力配置不順利 兼職人員無法按照標準規則進行作業 店長在營業時
間中，監督門市作業是否按照配置計畫進行 供應商來的時候由店長接待 顧客詢問有關商
品的問題由門市服務人員接待。
5. (2) 商品驗收須注意事項，以下何者為非 商品名稱 商品說明 商品數量 商品規格。
6. (3) 未在指定到期日收到的採購訂單稱為 緊急訂單 特殊訂單 逾期訂單 待命訂單。
7. (1) 庫存管理，何者敘述錯誤 商品直接堆放於地面時，不可妨礙通道 庫存需依類別存放，並
有系統化管理貯存 倉庫應保持通風良好，溫度適當，以免影響品質 需定期消毒或設防鼠
防蟑設備。
8. (1) 顧客在電視節目上觀看產品的說明與介紹，透過電話來訂購產品稱為下列何項 電視購物
型錄郵購 直效行銷 電子商務。
9. (1) 顧客要求退換貨或退款的處理，何者不正確 無論原因，超過7 天不可退換貨或退款 要求
退換貨依據公司政策作合理判定執行 藉由退換貨及退款的原因可嘹解顧客不滿意或統計原
因以作為改進的依據 最好在服務台或指定地點進行作業。
10. (3) 在備貨時，會把商品分為哪三類 主力商品、特殊商品、有關商品 主力商品、拳頭商品、
補充商品 主力商品、補充商品、有關商品 特殊商品、拳頭商品、有關商品。
11. (4) 以下何者不是平衡計分卡經營績效評估的指標 財務指標 顧客指標 內部流程指標 服務
指標。
12. (1) 下列何項是商店經理今日領導員工最大的挑戰 激勵員工的潛力 加薪 減薪 資遣員工。
13. (4) 以下何者指標不適於來評估商店的銷售效果 平均經過該地區的人數 進入商店的百分比
進入商店且購物的百分比 損益平衡分析。
14. (2) 下面何項不是一位想要進入零售業的求職者應具備的條件 可以了解顧客的需求及為工作團
隊盡心盡力 不需懂得變通，固執己見 決策時需快速且正確 懂得分析資料及預測市場上
未來的趨勢。
15. (4) 下列何者不是EOS 系統的優點 提高店舖管理的水準 提高訂購情報的精確度 強化庫存量
管理 加強商品銷售管理去除死貨。
16. (4) 哪些動作是門市人員不應該在賣場表現出來的 協助指引商品的正確位置 隨時注意商品的
保存期限 保持通道的順暢 吃喝蹲坐。
17. (3) 客單價提升是指 購買數量與購買價格 購買數量 購買數量與平均購買單價 購買價格 的
提升。
18. (1) 下列何者不是零售店招募員工的主要來源 同業挖角 商店的老顧客 校園徵才 員工的親
朋好友。
19. (1) 小規模寬淺型門市賣場在運用其空間，下列敘述何者正確 可採店頭行銷方式 最好能將顧
客誘導深入店內 可供顧客仔細從容挑選 最好是直的移動路線。
100 門市服務 乙 5-1(序001 )
20. (4) 下列何項非服務零售型態 租賃服務 維修服務 醫療服務 服飾專賣店。
21. (2) 下列何者不是組成顧客期望的因素 取自親朋好友與廣告的資訊 門市服務人員的數量 從
其他零售店處所獲得的經驗 接受服務時的心理狀態。
22. (4) 下列那一項不是有關顧客服務的抱怨 服務人員上班嚼口香糖 等待結帳的時間太長 商品
維修費用太貴 商品價格太貴。
23. (2) 用於監控及管理與商品相關的資料檔，用以支援前台作業所需的各項功能的是 前台系統
後台系統 客服系統 管理系統。
24. (2) 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑檢檢時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；
d.講話粗魯；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅 八項
七項 六項 五項。
25. (2) 下列何項不包含於增加市場滲透的方法 在目標市場上，透過開店數，以吸引新顧客 賣場
的清潔 展示商品增加衝動性購買 訓練銷售人員進行越區銷售。
26. (3) 一地區商店是否飽和，可以經由既有店 來客數 客單價 營業額 毛利率 的大小來判斷
是否可選擇此地點開店。
27. (1) 貨物為顧客所擁有，業者僅提供其服務不曾牽涉到貨物所有權，為下列何項服務 維修服務
租賃服務 醫療服務 金融服務。
28. (4) 門市盤點報表法，下列哪個錯誤 零售價盤點法 成本會計法 盤損與盤盈的意義 分析問
題點並提出改進建議。
29. (2) 當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時，此時何者處理為不合宜 可適時說
明，但不可爭辯 在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非 肯定顧客
的專業，檢討可能發生之原因 有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明。
30. (1) 戰略商品的銷售 不屈不撓地銷售 以破壞價格向對手挑戰 銷售時不必注意其他公司的上
市量 不用開闢新途徑而銷售。
31. (4) 下列何項非零售商功能 提供多樣化的產品和服務 產品分裝 維持固定存貨 產品製造。
32. (3) 下列何者不是未來人力需求規劃的必要工作 人力盤點 員工考核 銷售計畫 工作評估。
33. (4) 注重店內格調，定期維護與清理，是掌握 品質 服務 顧客 清潔 原則。
34. (4) 下列何項不是商店營運主要的議題 超級市場和餐廳需要特別的冷藏設備 能源管理：照
明、暖氣 冷氣的管理費用 賣場裝潢。
35. (2) 毛利率＝ 商品售價－銷貨成本 毛利額÷營業額 商品售價－進貨成本 毛利額÷客單價。
36. (4) 下列何項不包含於零售商定義一個交易商圈之資訊 是顧客磁點 人口普查 居住分類 次
要商圈。
37. (2) 下列構成顧客滿意的要素何者不正確 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格 以營業數字
衡量顧客對商品及服務滿意的程度 強化商品服務、人員服務及活動設計 提昇消費者印象
對企業形象、經營評價及商品的評價。
38. (3) 對購物中心（Shopping Center）立地敘述，下列那一項為錯誤 立地有計劃或專業開發大規
模集合式商店的商圈及建設 其中以百貨公司、超市、專門店為核心店舖 小型購物中心商
圈面積約有五百平方公尺，商圈人口約為五百至二千人次 有各種可比較購買之專門店及附
帶設施，有休閒設施及廣闊的停車場。
39. (1) 那一項並非管理報表分析之目的 暸解員工之適任程度 評估門市過去之經營績效 衡量門
市目前之財務狀況 預測門市未來之發展趨勢。
40. (1) 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在
她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？ 受到不公平待
遇 不受尊重 不被信任 被冷落。
41. (1) 門市商品採購應以 顧客需求 公司政策 老板喜好 採購部門決定 為主，若存在落差，
亦應即時反應與回報。
100 門市服務 乙 5-2(序001 )
42. (4) 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列述敘何者有誤 平時注意安全問題或
提醒及緊急應變處理 關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫 貨架轉角設計方
型、多角型或任意配置，或側面常有許多陳列須特別注意其安全性 設備若有損害之可能性
時應先報修待維修人員到達再暫停使用。
43. (2) 下列何項非商店管理程序的步驟 遴選有效率的員工 消除浪費 激勵員工能達到更高的效
率 評核和獎賞員工。
44. (4) 下列何者不是銷售日報表內容 天氣記錄 營業額（ 含設定與達成） 交易客數 坪效分析。
45. (4) 下列有關零售店的人力資源之敘述，何者正確 零售工作是純屬於勞動密集的工作 小型零
售店員工不分時段別、日別、勞務量有不同人員的設定 在門市服務人員流動性很高的情形
下，師徒制可維持門市服務的品質 人員編制係依人員生產性指標來估算總人數及從職務分
析的工作量作為推算的基礎。
46. (4) 下列何項不包含於使用資料分析商店潛在的位址，包括 GIS 資料 品牌發展索引、人口索
引 可比較的商店分析 飽和商圈。
47. (3) 下列有關工作說明書用途的敘述，何者不正確 讓應徵者瞭解工作內容 讓新進員工知道自
己被期待做什麼 作為日後商品管理的基礎 提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否
符合的比較考核。
48. (3) 以下何者不是門市營業績效提升的項目 達成銷售預算與業績的管理 節省營業經費預算與
有效的開銷 人力資源的開發與訓練 達成店別貢獻利益目標。
49. (2) 曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？ 僅按規
定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善
加引導，以化解其問題與不愉快情緒 給予曉琪嚴厲批評並要求改善 書面通知曉琪，再有
遲到早退或犯錯的情形即予以解雇。
50. (1) 在新產品上市的前期，為了讓消費者知道某項商品的訊息，應採下列何種作為？ 大量廣告
宣傳 降價促銷 發送折價券 避免產品曝光。
51. (2) 商圈大小與競爭情況呈 正相關 負相關 不一定 兩者間沒關係。
52. (3) 門市作業檢查中，關於關店前後的作業下列何者為非 須作門市樓面巡檢 協助疏導顧客
核算營業額 檢視電源開關。
53. (4) 經營安全率是 營業額較上期營業額成長之比率 損益平衡點營業額佔成長營業額的比率
營業額較營業損失間的比率 損益平衡點營業額佔實際營業額的比率。
54. (2) 促銷企劃需先進行資料收集與分析，其內容不包括下列何者 商品分析 媒體分析 競爭者
分析 消費者分析。
55. (1) 因為超過90％的交易都在商店完成，對零售業是最重要的策略決定是下列何項 如何選擇店
面 地區分析 交易商圈分析 次要商圈。
56. (3) 下列何者不是零售店員工流動率與曠職率高並且工作效率低的原因 工作時間長 員工薪資
低 雇用有經驗的員工 工作的技術層次低。
57. (2) 發現暢銷商品的方法 經由ABD 分析法發現 瞭解顧客的需求 行銷研究 庫存盤點。
58. (2) 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤
顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因 立即對顧客作出承諾 有疑惑馬上反應或請示
主管處理 不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵。
59. (4) 下列有關於「商品盤點」的敘述何者為非 盤點可瞭解門市在經營一段時間的經營績效 對
異常門市可採用抽查、隨時的盤點制度以為防範 盤點方式應按照由左而右、由上而下的順
序來進行 盤盈應給予門市人員績效獎金作為鼓勵。
60. (2) 店舖對逃生路線及設備的知識，下列那一項敘述是不正確 防火門、防煙間的門及樓梯門應
經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作 可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道
的牆壁，例如加開門戶或通風口等 不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口 店舖應設置指示
燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生。
100 門市服務 乙 5-3(序001 )
61. (2) 零售業如何建立忠誠度的做法包含下列何項 市場滲透 透過忠誠規劃和顧客建立情感關係
市場擴大 市場多角化。
62. (4) 決定商圈地址選擇時，並非著眼於 交通網路順暢與停車方便 人流與車流量 位於熱鬧街
道上 是否可懸掛招牌。
63. (4) 門市對顧客時代的來臨有關服務態度，下列敘述何者不正確 以客為尊的前提，教育員工以
熱忱、誠意、對待顧客 站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心 以各角度讓顧客感受
服務的價值 以店頭促銷增加服務的機會及顧客的滿意度。
64. (4) 下列何者不是零售店配備ATM（自動櫃員機）之目的 交易的安全性 交易地點方便性 傳
達零售店促銷廣告 取代金融業專業服務。
65. (4) 下列何項非有效的新商店人員訓練包含 組織管理課程 員工現場訓練 分析成功和失敗銷
售個案 市場調查。
66. (3) 下列何項不是零售策略的範圍 商品策略 促銷策略 維修策略 品牌策略。
67. (4) 門市報表分析入門方式不包含 同期趨勢分析法 當期情報分析法 公式比率分析法 財務
分析法。
68. (2) 火災樓層防護知識，下列那一項敘述不正確 地面層應有足夠通道，讓雲梯／救援器材能使
用 火災產生的煙層將遍及地面，因此上方空氣較新鮮 防煙間應當作樓梯的一部分，妥善
維修保養，不應拆除，或納入任何毗鄰單位的範圍內 遇火警時受影響的人可在天台的空曠
處暫留等救援。
69. (4) 下列何項不包含於商圈宏觀分析 交通網路 道路狀況 自然障礙 競爭者。
70. (2) 在藥妝店中，我們常見店家將促銷商品放在藍子裡，請問這屬於何種陳列方式？ 前進立體
陳列 溝構陳列 虛陳列 雜量陳列。
71. (4) 門市服務品質不易提昇的原因，何者敘述為誤 員工的訓練、知識及技能不佳或不足 若能
規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質 作業的失誤及突發狀況會影響服務
品質 即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序。
72. (3) 對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何 採取詢問的方式應對 耐心傾聽、不責難、
不批評 當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責 採取開放態度理性應對。
73. (1) 每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的，每一樣東西所放的位置，都有固定的位置，而
且不論到那一家店，所放的位置都是一樣的。這是 商品陳列標準化 裝潢標準化 產品標
準化 服務流程標準化。
74. (4) 物流中心系統內容可分為哪兩大項 物流作業系統、金流系統 資訊流系統、金流系統 商
流系統、物流作業系統 物流作業系統、資訊流系統。
75. (2) 顧客入店消費，店員主動招呼歡迎光臨，是掌握 品質 服務 顧客 清潔 原則。
76. (3) POP 的任務主要在於 方便服務人員記住商品位置 增加店內設計感 簡潔介紹商品特質
建立店內佈置完整性。
77. (2) 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確
作業 顧客尚未作購買決定前催促顧客 顧客決定不買時仍以以禮貌態度對待顧客 未能合
理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待 對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒
之。
78. (2) 將貨品或產品由製造業送至零售業或使用者的流通過程中，提供了產品集散、產品開發、產
品計劃、管理、採購、保管、流通加工、暫存及配送等功能的是 商流 物流 金流 資訊
流。
79. (2) 下列何種情形不需要辦理工作交接？ 有員工離職時 有員工請假時 有員工調動工作時
有員工升遷時。
80. (2) 門市人員，在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為誤？ 該
情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付 有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字
企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災
100 門市服務 乙 5-4(序001 )
給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現 依法應給付的職災應
儘速辦理。 100 門市服務 乙 5-5(序001 ) | 
