企業經營管理實務--9/28顧客抱怨處理方法

東宜資訊股份有限公司

營運長 陳盈棋 博士

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Miller et al. (2000)提出服務復原過程架構

 

 

客訴方法  _ _The American Productivity & Quality Cneter (1999)

²    有效的顧客抱怨管理是一種行銷策略。

²    有效的顧客抱怨管理儘可能採用「不追究顧客過失」的處理態度。

²    有效的顧客抱怨管理是根植於經濟上的全面
考量。

³    調查顧客抱怨成本

³    採用「不追究過失」成本

³    顧客出走成本

³    得罪顧客成本

³    保留住抱怨顧客的價值

²    有效的顧客抱怨處理需有明確的公司政策且經常更新。

²    有效的顧客抱怨管理須有一套適合的劇本與文件說明。

²    有效的顧客抱怨管理需要有輔助處理人員決策的法則。

²    有效的顧客抱怨管理應符合帕雷托規則。

 

客訴處理時間 _ _ _ APQC

 

藉由此矩陣企業可區分顧客的差異，並依照不同區隔顧客的可能偏好來提供適當的服務滿足其需求。

企業落在第四象限：

在此區隔中企業可能已經導入各種與顧客建立關係的機制，像是追蹤個別交易的顧客資料庫

已經採取大量訂製化產品與服務、或已經做好準備或是一些與顧客互動的機制例，像是最適合採取的方式為一對一的行銷策略，藉此來提高企業的獲利。

²    企業落在第三象限：

³    最應該採用的行銷策略是忠誠度的建立，在此區隔中應該至少找出了最有價值的顧客，同時對老客戶也有一些優惠活動，並且朝向擴展顧客需求來移向第四象限

³    像是應該仔細考慮產品或服務的獨特性，例如包裝方式或訂購方法等、同時考慮與其他類似公司策略聯盟的可能性，以藉此提高顧客對於企業的貢獻。

²    第二象限的企業：

³    最應該採用的行銷策略是找出利基市場，行銷研究人員也對顧客作各式區隔分析。

³    企業應該不是對每一個顧客都很瞭解，也許有顧客資料庫，但效果有限，企業未來應該改善與顧客互動的成本效益，期望顧客能朝向第四象限來移動。

³    像是利用網路或其他互動技術，來與更多的顧客聯繫，並個別追蹤，以增加更多的顧客價值。

³    而企業若有許多不同的部門，應考慮結合各單位的顧客資料來增加顧客價值，不只要找出有價值的顧客，還要找出便宜的大量訂製化的技術來運用。

²    企業落在第一象限：

³    最應該採用的行銷策略是大量行銷。

³    先建立顧客資料庫，並開發新產品來拓展市場，或許可利用低成本來切入。

³    但還是要利用廣告來建立品牌形象。

 

 

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