CRM 個人理論與技術作業 (11/24 前完成)

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全部共 16則留言

09-28 11:09:

門檻理論

09-28 11:09:

門檻理論

09-28 11:09:

八二法則

09-28 11:10:

理性行為電子郵件行銷

09-28 11:11:

大數據

09-28 11:11:

資料處理模式/雲端技術

09-28 11:13:

交換理論資料倉儲

09-28 12:51:

理論：EKB模式技術：資料探勘

09-28 14:09:

挖礦理論

09-28 14:18:

理論：理性選擇理論技術：資料加密技術

11-16 11:07:

無接縫接觸

11-16 14:39:

B2. Customer Valuation & Need Model 適應性水平理論

11-20 18:12:

EKB模式：___EKB 消費者行為模式（EKB Model），將消費者行為分為四大環節，1. 資訊投入（information input）：消費者接受的訊息刺激（刺激消費者的意識），可依據訊息的類型分為兩種。(1)行銷資訊：以銷售為目的，品牌為主體發起的訊息。(2)非行銷資訊：不以商業銷售為目的，包括社群、新聞媒體、同儕等來源。例如廠商主動製作的廣告和行銷活動，或是媒體報導和親朋好友推薦。___2.資訊處理(information processing)：包含消費者分析、解讀訊息刺激，再決定接收或保存等階段，是一整串內在心理運作的過程（讓訊息變成記憶，影響購買動機）例如廠商會利用吸引人的廣告或照片，為品牌創造形象，來迎合目標族群的喜好。___3.決策過程(decision-process stages)：決策過程為此模式的核心，消費者的購買決策涵包括需求認知、情報搜尋、方案評估、購買與購後結果。（1）需求認知：當消費者察覺到「理想」和「現實」有所差異，而產生需求。像是看見芳香噴霧廣告後，覺得應該買一個放家裡，維持室內空氣芳香清新，這就是你認知到的需求。（2）資訊蒐集：從記憶中搜尋好的芳香噴霧品牌，或是上網查找網友的使用心得、詢問親友意見，了解各款芳香噴霧的優缺點。（3）方案評估：當資訊齊備，接著評估買哪家的芳香噴霧比較好。（4）購買與購後結果：選定一個最能滿足需求的商品。要是產品讓人非常滿意，你就會把這個好的經驗存入記憶，幫助下次購買決策；要是不滿意，就會重新蒐集資料，做出新的購買決策。___4.影響變數(variables influencing the decision process)：消費者做決策的過程中會受到許多因素的影響，這些主要的影響因素包括了三類，一為環境因素、二為個人特性、三為情境因素。(1)環境影響因素：包括文化背景、社經地位、意見領袖言論、家庭態度等。例如在歐美地區的消費者，較喜歡熱情、主動招呼的店員，就很有可能促成交易；但在台灣，則是偏好低接觸服務，所以會容易引起反感而選擇不購買。(2)個人特性：包括擁有的資源（時間、金錢等）、知識、態度等。例如面對原本已對品牌抱持正面態度的消費者，無須多費唇舌即可輕鬆招攬；但若是面對完全沒有聽過品牌名字的客戶，誘使他們下單就變得加倍困難，不僅需要更多說服技巧、專家見證，可能還需要大量實際使用情境展示，才能擄獲他們。(3)情境因素：包括賣場擺設、氣氛、裝潢等。根據研究，當播放略低於心跳頻率的音樂，就會讓人覺得舒服，延長挑選逛店的時間，也可以顯著提升營業額；相反的，速食店常播放節奏快速強烈的音樂，以加速客人用餐，提升翻桌率。___從 EKB 消費者行為模式，我們可以全面了解影響消費者的因素，從資訊的投入、處理，到形成決策，去設計品牌與之接觸的每個環節，以提升銷售表現。

11-20 18:13:

資料探勘(Data Mining)：資料探勘是一種資料轉換的過程，將原本沒有規則可循的資料，透過資料庫的建立，先轉成資訊，再利用自動或半自動學習等方式進行探索和分析資料，從大量資料中尋得具有意義之關係或法則。___資料探勘是顧客關係管理的核心。資料探勘蒐集和顧客有關的資料作分析，並把原始資料轉換成商機。從顧客關係管理的整體架構來看，資料探勘是整個顧客關係管理的核心精神，也是構成商業智慧的基礎。___資料探勘則是利用顧客資料庫來分析所有關於顧客的消費資訊，以作為企業經營顧客關係的參考，也可以用於產品於市場之定位、企業利潤中心的發掘以及公司物產管理等，對於零售業者而言，資料探勘可以協助業者瞭解顧客依據人口統計學之分類所產生之消費特性，甚至是消費者的購買行為。___資料探勘要能夠做到區分顧客群，因為不同層次的顧客需要不同的對待資料採礦除了可以應用在顧客關係管理外，也可應用在不同企業管理之領域藉由資料採礦之使用，可使企業瞭解企業運作現況外，並可以藉由整合顧客與產品之資料數據，找出顧客對哪些服務不滿意度進而改進經營方式。___例子1.以線上購物商店來說，我們可以獲取顧客居住地區、年齡、性別、個人資料、交易紀錄等等，建立個人化行銷模式，找出潛在的客戶名單，了解顧客族群的屬性，預測目前哪些顧客可能流失。___例子2. IF 顧客為男性，AND 在週末購買嬰兒尿布，THEN 該顧客有70%的機率，也會購買啤酒。

11-24 11:45:

由波蘭經濟學家馬利什(B.Malish)於1963年提出，20世紀50年代產生，60年代後得到廣泛應用。該理論基於影響城鎮發展因素的分析研究，認為城鎮和工業區發展至一定階段，常出現妨礙其向某一方向發展的限制因素，包括：①所在地區地理環境，特別是城鎮用地自然條件對擴大範圍和繼續開發的影響；②基本工程管線網設施（給排水、交通、電力等）及鋪設技術；③城鎮結構及其改造的可能。上述因素標志著城鎮發展規模和人口容量限度。城鎮發展達到限度以前，只需按比例花費擴建投資。而為剋服某一限制因素，突破其限度，則需突增一次跳躍式巨額投資，才能擴大城鎮容納能力，這種限度稱為城鎮發展“門檻”。“門檻”具有多層次性。城鎮和工業區跨越一道“門檻”後，就為在已有基本設施範圍內繼續增加人口提供可能，人均基建投資和經營管理費用隨之相應下降。但跨越的“門檻”愈多，繼續超越下一發展限度所需投資額也愈大。城鎮和工業區在兩個“門檻”間採取緊湊方式發展，則經濟效果明顯。當城市已發展至較大規模並需跨越級別較高的“門檻”時，可在地區城鎮網中選擇投資額較小的低“門檻”，另建新城或衛星城，這樣較經濟合理。因採用控制論、資訊理論和電子電腦等先進科學技術，“門檻”理論應用範圍日益廣泛。在區域規劃、城市規劃和工業區規劃中，多用於分析、認識城鎮發展進程，研究鏟平“門檻”（化整為零進行投資）或避免跨越“門檻”、控制城鎮發展規模對策，以及“門檻”投資與相應規模不同方案比較。

11-24 11:47:

80/20法則（The 80/20 Rule），又稱為帕累托法則、帕累托定律、最省力法則或不平衡原則、猶太法則。此法則是由約瑟夫·朱蘭（Joseph M. Juran）根據維爾弗雷多·帕累托本人當年對義大利20%的人口擁有80%的財產的觀察而推論出來的。80：20法則只是帕累托分佈函數在特定常數時的一個特定值，其他極端的還有64：4等，在財富分配方面，意味著80%的財富被20%的人擁有，或者64%的財富屬於4%的人。財富按帕累托函數分佈，但社會福利的目標是令這個函數變得儘量扁平，不是那麼陡峭，令財富的分配不那麼極端。80/20的法則認為：原因和結果、投入和產出、努力和報酬之間本來存在著無法解釋的不平衡。一般來說，投入和努力可以分為兩種不同的類型：多數，它們只能造成少許的影響；少數，它們造成主要的、重大的影響。一般情形下，產出或報酬是由少數的原因、投入和努力所產生的。原因與結果、投入與產出、努力與報酬之間的關係往往是不平衡的。若以數學方式測量這個不平衡，得到的基準線是一個80/20關係；結果、產出或報酬的80％取決於20％的原因、投入或努力。例如，世界上大約80％的資源是由世界上15％的人口所耗盡的；世界財富的80％為25％的人所擁有；在一個國家的醫療體系中，20％的人口與20％的疾病，會消耗80％的醫療資源。80/20原則表明在投入與產出、原因與結果以及努力與報酬之間存在著固有的不平衡。這說明少量的原因、投入和努力會有大量的收穫、產出或回報。只有幾件事情是重要的，大部分都微不足道。 80/20關係提供了一個較好的基準。一個典型的模式表明，80%的產出源自20%的投入；80%的結論源自20%的起因；80%的收穫源自20%的努力。80/20原則包含在任何時候對原因的靜態分析，而不是動態的。使用 80/20原則的藝術在於確認哪些現實中的因素正在起作用並儘可能地被利用。80/20這一數據僅僅是一個比喻和實用基準。真正的比例未必正好是80%：20%。 80/20原則表明在多數情況下該關係很可能是不平衡的，並且接近於80/20。80/20原則極其靈活多用。“它能有效地適用於任何組織、任何組織中的功能和任何個人工作。”它最大的用處在於：當你分辨出所有隱藏在錶面下的作用力時，你就可以把大量精力投入到最大生產力上並防止負面影響的發生。80/20法則專家告訴我們，要遵守下列事項：

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