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我的學習歷程 - 111-1大數據分析 - 6.客服機器人 |
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6.客服機器人Chatbot 聊天機器人是什麼？聊天機器人是企業在後台設計對應的行銷活動或問題，與用戶進行互動，在互動的過程中把用戶分類，貼上標籤，有利於企業分眾再行銷。除了分眾之外，過程中也能回答用戶問題，減輕客服人員的工作負擔。目前已經被各大企業品牌廣泛應用在官網、網路社群平台及通訊軟體上，有助於提升消費者對品牌的黏著度！ 聊天機器人除了最基本的自動回覆客服功能，還能幫助企業有效規劃行銷策略，維護良好的顧客關係。 1.提供 24 小時客服，節省人力成本許多企業因為客服諮詢量過大，如銀行業信用卡客服甚至要安排 24 小時輪班人力，才能滿足消費者的即時需求。尤其在深夜時段，消費者諮詢次數遠遠少於正常時段，企業卻仍得負擔相當的人事成本。藉由聊天機器人分擔客服業務，替代夜班客服，不僅節省人事開銷，也能讓消費者隨時隨地，藉由聊天機器人獲得協助。 2.客製化內容，塑造品牌特色聊天機器人可以依據企業客戶的需求量身打造，配合線上促銷活動或線下實體活動，發揮聊天機器人的優勢，邀請消費者參與企劃活動，由企業與用戶一同營造獨特的品牌特色。 像是博恩夜夜秀在錄影現場設置 Messenger 聊天機器人，以現場彩蛋吸引觀眾掃描 QRcode 使用，提供入場引導、拍攝期間需知，更讓觀眾參與台上表演內容的話題，透過聊天機器人進行即時民調，並於結束後群發問卷，邀請觀眾加入博恩夜夜秀社團，延續這些用戶與節目的黏著度。 3.將用戶分門別類，建立銷售名單電商經營者都知道，要投入不少成本才能取得用戶名單，而擁有用戶名單，才能進一步推播行銷訊息及促銷活動。透過設置聊天機器人，便能以更快捷的方式獲得用戶名單，從社群平台與消費者的互動中，找出他們感興趣的產品服務，將消費者分門別類，建立銷售群組名單。如此一來便能將行銷資源精準集中投入到消費族群上，再行銷推廣商品。 4.長期互動，培養顧客忠誠度Facebook 最新的「推播喚回機制」，可以每日、每週或每月為週期向用戶主動推播訊息，訊息開啟率是簡訊的 3.5 倍、Email 的 20 倍，品牌可以在新品上市或有優惠活動時，第一時間通知消費者，推升銷售轉換率！
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