4.客服機器人

技術簡介

智慧客服機器人以人工智慧問答與對話技術，整合深度學習與自然語言處理，發展並應用於企業客服方面，除了可提昇服務效率並維持客服品質外，也可創造新的客戶服務體驗。

特色與創新

過去企業客服主要以真人客服為主，因為客服流量大，人工效率不夠，加上真人客服成本高昂，且客服專員流動頻繁、新進人員缺乏經驗，造成客戶服務體驗差，且使用者的問題總是不斷重複，因此亟需客服機器人來改善現況。根據 Gartner 預測，隨著科技與人工智慧的結合，到了2020 年，公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。

透過人工智慧問答與對話技術導入智慧客服機器人，利用多個機器人同時運行，提供不同的服務，就能解決產業界目前遇到之問題。在客服機器人處理掉80%之問題以後，只剩下小部分客服機器人無法解決之客戶問題，再交由真人客服服務。

本技術之核心包含問答（Question-answering）技術、對話管理（Dialogue Management）技術、深度學習技術（Deep Learning），突破傳統知識庫建立規則的方式，以人工智慧技術進行訓練分析與學習式對話管理，建立問答與對話模型，更能基於自然語言理解技術（Nature Language Understanding），進一步透過意涵分析進行對話管理，更準確辨別用戶的問題以及意圖，達到強化行銷，提昇客服的產業競爭力。

應用與效益

• 處理繁中、簡中及英文。
• 透過自然語言分析技術，可應付使用者多類型詢問模式。
• 收集領域相關之問答紀錄，建立AI模型，自動學習問句與意圖之間的關係。
• 友善的訓練後台，讓廠商可快速擴充領域所需語料。
• 可串接智慧終端平台（iOS及Android）口語輸入介面。
• 資料參考來源https://www.itri.org.tw/ListStyle.aspx?DisplayStyle=01_content&SiteID=1&MmmID=1036233376062425763&MGID=1036733441764327314

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