過去企業客服主要以真人客服為主，因為客服流量大，人工效率不夠，加上真人客服成本高昂，且客服專員流動頻繁、新進人員缺乏經驗，造成客戶服務體驗差，且使用者的問題總是不斷重複，因此亟需客服機器人來改善現況。根據 Gartner 預測，隨著科技與人工智慧的結合，到了2020 年，公司組織將會成功透過聊天機器人與 85% 的客戶進行聯繫。
透過人工智慧問答與對話技術導入智慧客服機器人，利用多個機器人同時運行，提供不同的服務，就能解決產業界目前遇到之問題。在客服機器人處理掉80%之問題以後，只剩下小部分客服機器人無法解決之客戶問題，再交由真人客服服務。
本技術之核心包含問答（Question-answering）技術、對話管理（Dialogue Management）技術、深度學習技術（Deep Learning），突破傳統知識庫建立規則的方式，以人工智慧技術進行訓練分析與學習式對話管理，建立問答與對話模型，更能基於自然語言理解技術（Nature Language Understanding），進一步透過意涵分析進行對話管理，更準確辨別用戶的問題以及意圖，達到強化行銷，提昇客服的產業競爭力。
