羅德興老師的教學歷程檔案 - 109-1 顧客關係管理 (CRM) - 期中考試題目與方式

企業資訊與管理系
助理教授/日導
羅德興

歷程檔案 Portfolio

期中考試題目與方式

顧客關係管理 (CRM) 期中考試題目與方式

PART 1. 11/09 10:20 考試 (60%)

1. 就「關係」而言，華人與西方人並不相同，請舉一例說明兩者關係網絡結構的不同。

2. 從社會資本 (social capital)的概念，舉一例說明它在CRM上的應用。

3. 舉一公司為例說明其 STP 分析。

4. 舉一公司為例說明其經營模式 (Business Model)。

5. 就信任 (trust)的過程、特徵，乃至於制度而言，舉一例說明在 CRM 上的應用。

6. 就顧客價值 (Customer Value)而言，舉一例說明在 CRM 上的應用。

PART 2. 11/09前在教學歷程依分配 舉例說明 各顧客關係管理相關理論、議題與技術 (40%)

學號	7. 林東清 (2002) 和CRM研究的相關理論模式、重要議題	8. CRM理論、技術、議題
106142020	A1	口碑行銷 (網路口碑)
106147026	A2	Maslow 需要層級理論
10614D002	B1	關係行銷
10614D003	B2	適應性水準理論
10614D005	B3	許可行銷
10614D007	B4	社會網絡理論
10614D008	C1	一對一行銷
10614D010	C2	EKB模式
10614D011	C3	TAM
10614D012	D1	直效行銷
10614D013	D2	大數據
10614D014	D3	目標行銷
10614D015	D4	社會交換理論
10614D017	D5	友誼行銷
10614D018	D6	顧客資料倉儲與資料探勘—資訊整合
10614D019	E1	社群網站行銷
10614D022	E2	理性行為
10614D023	F1	80/20 法則
10614D025	F2	價值羅盤
10614D026	F3	封閉迴路行銷
10614D027	H1	整合行銷資源管理(MRM)
10614D029	H2	體驗行銷(Experiential Marketing)
10614D030	H3	銷售力自動化(sales force automatic, SFA)
10614D031	H4	顧客服務生命週期
10614D032	I1. 4R Model	微感商務(silent commerce)
10614D034	I2. 10C	延伸企業服務至合作夥伴—PRM
10614D035	J1. 4P -> e世代的新替代觀念	無接縫接觸(seamless contact)
1061AD004	J2. 大量行銷 -> 顧客關係行銷策略	網際網路之資料庫行銷策略
10714D021	消費者行為之理論與模式	顧客主導關係(CMR)

CRM 相關的理論與模式

Citation:

顧客關係管理(CRM)研究的一些相關理論模式與重要議題

林東清(Tung-Ching Lin) ；

資訊管理學報 9卷S期 ( 2002/02) , 31-56

分就四個層次而言：

一、策略目標

I1. 4R Model (Customer, Offer, Channel, Time)

I2. 10C (Lin, 2001)

二、競爭策略與市場定位

A1. 供給面：市場基礎學派、資源基礎學派

A2. 需求面：顧客基礎學派

(1) 4P -> ICDT -> 4C

J1. (2) 4P -> e世代的新替代觀念

J2. (3) 大量行銷 -> 顧客關係行銷策略

B1. Product Wheel Model

B2. Customer Valuation & Need Model

B3. Market Position Matrix (獲利貢獻*機會)

B4. 顧客價值羅盤

C1. 五種CR層級結構

C2. 顧客關係演進

C3. 顧客開發過程模式

三、經營模式

D1. 顧客資源生命週期 (CRLC 13階段)

D2. MCR-BM 7大Blocks

D3. 顧客價值模式 (Capital)

D4. Pepper & Roger’s 一對一模式

D5. PEPSI 模式

D6. 顧客過程模式四構面

E1. 通路管理評估架構 (Brown, 2000)

E2. E-CRM 通路管理模式 (六大挑戰與目標)(Pritchart & Cantor, 2000)

F1. Handen (2000) Implementation Model 五構面

F2. Brown (2000) CRM 變革管理

F3. Shanker (2000) 能力基礎 CRM 架構

四、基礎架構

G1. CRM的IT架構

G2. 顧客資料倉儲 (CDW) (六策略優勢)

G3. KCRM 的IT架構

H1. Tiwana (2000) KCRM 架構 (知識)

H2. Petrash (1996) 企業顧客資本

H3. Beckman (1997) KM的流程架構

H4. Tiwana (2000) 顧客關係願景工作矩陣 (組織與科技 * 外顯與內隱)

PART 1 & PART 2 評分結果，與期中考成績 [download]。
PART 2. 評分結果 如下：
打 R, ? 或 0 分的同學請於 11/16 13:10 於課堂上訂正。

學號	7. 林東清 (2002) 和CRM研究的相關理論模式、重要議題	7. 評分	7. Comments	8. CRM理論、技術、議題	8. 評分	8. Comments
106142020	A1	20	Good.	口碑行銷 (網路口碑)	17	宜彙整、舉例
106147026	A2	20	宜彙整	Maslow 需要層級理論
10614D002	B1	20	若能舉公司例更好	關係行銷	16	請舉例
10614D003	B2	19	若能舉公司應用於CRM的例子更好	適應性水準理論	20	若能說明 Customer Need Model 應用於CRM的例子更好
10614D005	B3	0	?	許可行銷	0	?
10614D007	B4	16	請舉例	社會網絡理論	15	請舉例
10614D008	C1	0	請看原文意	一對一行銷	19	宜彙整
10614D010	C2	0	?	EKB模式	19	例子內容宜闡述
10614D011	C3	14	請舉例	TAM	14	請舉例
10614D012	D1	?		直效行銷	16	請舉例
10614D013	D2	14	舉例說明 MCR-BM 7大Blocks 即可	大數據	20	Good.
10614D014	D3			目標行銷
10614D015	D4			社會交換理論
10614D017	D5	20	Good.	友誼行銷	16	請舉例
10614D018	D6	16	請舉例	顧客資料倉儲與資料探勘—資訊整合	20	Good.
10614D019	E1	20	Good.	社群網站行銷	17	請舉例
10614D022	E2	19	宜分項說明	理性行為	16	請舉例
10614D023	F1	?		80/20 法則	16	請舉例
10614D025	F2	?	請就 Brown (2000) CRM 變革管理舉例說明	價值羅盤	15	請舉例
10614D026	F3			封閉迴路行銷
10614D027	H1	15	請舉例	整合行銷資源管理(MRM)	16	請舉例
10614D029	H2	16	請舉例	體驗行銷(Experiential Marketing)	16	請舉例
10614D030	H3	?		銷售力自動化(sales force automatic, SFA)	14	請舉例
10614D031	H4	16	請舉例	顧客服務生命週期	16	請舉例
10614D032	I1. 4R Model	20	宜彙整	微感商務(silent commerce)	16	請舉例
10614D034	I2. 10C	17	請舉例	延伸企業服務至合作夥伴—PRM	20	宜說明 Compiere 是什麼系統？有哪家公司使用？
10614D035	J1. 4P -> e世代的新替代觀念	16	未舉例說明 4P 到 e世代的新替代觀念	無接縫接觸(seamless contact)	20	Good.
1061AD004	J2. 大量行銷 -> 顧客關係行銷策略	20	Good.	網際網路之資料庫行銷策略	20	Good.
10714D021	消費者行為之理論與模式	?		顧客主導關係(CMR)	?

全部共 68則留言

11-02 14:08:

1. 留住既有顧客:對於既有顧客創造對公司的忠誠，及透過公司通路維繫顧客忠誠並讓企業獲利成長。 2. 開發新顧客:透過瞭解既有顧客的需求及其屬性，來開發獲得新的顧客。 3. 顧客利潤貢獻率:增加每一個顧客所帶來的利潤，同時在正確的時間，提供正確的產品。

11-02 14:10:

整體潛在市場（Total addressable market, TAM）：是指一款產品或服務在現有市場上真正的潛在可以達到的市場規模，或者說你希望產品未來希望覆蓋的消費者人群規模。原文網址: https://km.pmtone.com/tam-sam-som/ 文章出自<>

11-02 14:29:

科技接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是由Davis（1989）率先提出的，該模型能夠用來解釋資訊系統低使用率問題。TAM認為系統使用是由人們的行為意願決定的。變數包含：外部變數、感知有用性、感知易用性、使用態度、行為意向、系統使用。

11-02 14:37:

1.所謂模式是指能包括某一部分系統之部分或全部的架構(David, 1996)。模式也是指將某一主題的真實生活相關要素簡化後，透過圖解或是流程的呈現來代表著一個系統、關係或是過程，以用來作為解釋、測量、描述或是進行預測的一個架構，模式的了解也有助於我們對於不同研究主題進行架構規劃的能力。消費者行為具有動態性、消費者行為具有互動性、消費者行為與交易相關、EKB模式。 2.現在消費者生活型態多變，根據消費者消費紀錄，透過統計分析做成的「顧客關係管理」（CRM），已經不符時宜了。「顧客關係管理」應升級至「顧客主導關係」，由客戶主導的時代了。因此開店商家要以顧客需求與長期利益為出發點，視顧客為客製一對一市場，讓顧客主導一切需求及讓顧客主動陳述需求。行銷4P依然管用，只是現在應是積極和客戶建立聯繫，講究客製一對一量身訂做，做好客戶諮詢服務，努力挖掘瞭解每一顧客特殊需求並且創造滿足其需求，並且運用良好的服務品質博取消費者的信賴度與忠誠度。

11-02 15:08:

1.組織的KM架構(林東清)：目前尚未有定論或標準組織行為理論觀點：認為組織是由有「自由意志」的「人」所組成，人有不同的個性、認知與價值觀，其對「個人利益」與「政治權力」掌握的慾望也不同，組織要思考行為面的策略，例如要如何利用政策、酬償制度的設計，來安撫員工的抗拒，並鼓勵員工配合知識管理的行為。 2.這應用於那些經常在公司外工作和無法使用區域網和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到資料庫，分享信息資源並且需要自由地登錄、漫游和離開互聯網。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統的一般要求。

11-02 15:32:

1.其主要目的是利用高效能的資訊科技，例如Data Warehouse、Data Mining、OLAP、Internet web等快速的收集、分析顧客的資訊，深入了解顧客需求後，執行有效率的、一對一的顧客互動式服務，達到提昇顧客滿意度，忠誠度，留住率與顧客終生價值。CRM在MIS還是一個新的領域，極需學者投入與參與，本文的目的是在收集與CRM相關的理論模式或架構，並簡要的討論其中重要的研究變數，期望能利用這些相關的模式，提出一些可能的研究議題來引發以後學者的繼續深入的探討，本文將與CRM相關的三十個研究架構或模式，分為策略目標、競爭策略、經營模式與基礎架構等四個層次，在此架構內並將其歸類為下列九群，並對其作摘要式分析探討(1)CRM的目的模式(2)CRM與企業的競爭策略(3)CRM與企業的市場策略定位(4)CRM與顧客關係演進策略模式(5)企業的CRM經營模式(6)CRM與企業的通路管理模式(7)CRM的引進模式(8)CRM的IT Infrastructure (9)CRM與知識管理。 2.直效行銷其最大特色為「直接與消費者溝通或不經過分銷商而進行的銷售活動」，乃是利用一種或多種媒體，理論上可到達任何目標對像所在區域--包括地區上的以及定位上的區隔，且是一種可以衡量回應或交易結果之行銷模式。通常直效行銷所使用的媒體溝通工具與大眾或特定多眾行銷媒體（如電視廣告）不同，而是以小眾或非定眾的行銷媒體（例如在面紙包上刊印廣告訊息後再將該面紙包分送出去給潛在消費對象，以及型錄、電話推銷，電視購物、網路銷售……等）為主。近年來直效行銷成長極為快速，技術也精進了不少，而且比以往更強調（一對一與大量客製化）行銷，因之個性化媒體工具（如直效信函與直效電子信函）的重要性與日俱增，特別是在以電子化為基礎的網路行銷與資料庫行銷方面，直效行銷未來的發展及影響力尤其備受關注與期待。

11-04 18:47:

E2:E-CRM通路管理模式的六大挑戰與目標，分別為科技、一致性、平衡性、變革管理、顧客期望、健全的客服環境，這些的重點在於協調、理解、科技的運用與經驗的累積，並持續經營下去，當六大其中一大變化後，其它勢必也要相應的調整，當大家都有E-CRM那他們的差異性在哪？我認為要在E-CRM要有重大的突出，在設計方面勢必最為重要，這就是為什麼趨勢都是流行創新，當大家都一樣你如何不一樣，設計就是創造差異點的核心，例如最近的影音性質YOUTUBE變成抖音竄起，流行創作從長影片變短影片，在E-CRM能有哪些方面的設計創新？我認為可以剛好跟上最近流行的5G、人工智慧、大數據做結合，而這三個最有可能造成流行風潮的，是人工智慧剛好是5G速度結合大數據腦，勢必是未來E-CRM的趨勢，中國是這方面的發展迅速的領頭者，抖音他們創造的，相信未來E-CRM發展的領頭制定者也會是他們。

11-04 18:47:

理性行為理論(TRA)不同於計畫行為論(TPB)，提出者:Ajzen和Fishbein大概1975研究後提出(TRA)，認為態度和主觀規範，是影響行為意圖的核心，態度是行為連接後的情緒想法，主觀規範是行為感受社會觀感後的影響，這兩個變數影響行為意圖，最後產生的結果就是理性行為。

11-05 11:56:

１：是以吸引力為y軸,x軸為競爭力的九宮格矩陣,也稱為肯錫矩陣圖,將所有業務照大概的數值放入肯錫矩陣圖,就可以合理分配企業戰略資源２：許可行銷的概念就類似要上網拍賣東西要先申請帳號,申請通過後就可以賣

11-06 14:11:

H4 公司為獲得顧客而競爭，因此，競爭戰略的主要目的是為了能比競爭對手更加有效地滿足顧客的需要。向顧客提供價值是競爭戰略的基礎。顧客矩陣就是基於這一認識而新近提出的一個分析工具。顧客價值矩陣由世界著名的戰略管理學家福克納和鮑曼在其所著的《競爭戰略》一書中提出的專用於企業競爭戰略研究的方法。　　強調為了實現可持續競爭優勢，公司必須以最低的可覺察價格（Perceived Price,簡稱PP）向顧客提供最高的可覺察使用價值（Perceived Use Valve,簡稱PUV）兩組變數構成的兩維坐標。在他們看來，“競爭戰略的主要目的是為了能比你的競爭者更加滿足顧客提的需求。”一個企業要獲取競爭優勢，就必須以最低的可察覺價格向顧客提供最高的可察覺的使用價值。按照這一原則，在顧客矩陣中一個企業有兩種基本的戰略選擇，一是削減價格，二是增加可察覺的使用價值。一個企業到底選擇哪種戰略，還必須以企業對核心能力的開發與使用狀況為依據。

11-06 14:14:

顧客服務命週期:在客戶生命周期不同階段，客戶對企業收益的貢獻是不同的。　　在考察期，企業只能獲得基本的利益，客戶對企業的貢獻不大；　　在形成期客戶開始為企業做貢獻，企業從客戶交易獲得的收入大於投入，開始盈利；　　穩定期內客戶願意支付較高的價格，帶給企業的利潤較大，而且由於客戶忠誠度的增加，企業將獲得良好的間接收益；　　在退化期，客戶對企業提供的價值不滿意，交易量回落，客戶利潤快速下降。　　根據客戶生命周期理論，客戶關係水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段，而且客戶關係的發展具有不可跳躍性。同時，客戶利潤隨著生命周期的發展不斷提高，考察期最小，形成期次之，穩定期最大。　　客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業藉助建立客戶聯盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應的個性化服務，進行不同的戰略投入，使企業獲得更多的客戶價值，從而增強企業競爭力。

11-06 14:29:

A1資源學派打破了經濟利潤來自壟斷的傳統經濟學思想，認為企業資源與能力的價值性和稀缺性是其經濟利潤的來源。　　所謂價值性，意指企業的資源與能力能幫助企業開發新的機會和抵禦威脅，給企業帶來價值的增值。例如，索尼公司在設計、製造和銷售微型化電子技術上具有大量的經驗，利用這些經驗，索尼公司開發了許多市場機會，包括攜帶型錄音機、唱片機和微型攝像機等。3M公司運用它在感光底層和粘貼膠上的技能與經驗以及獎勵創新的文化，開發了在辦公用品方面無數的市場機會。　　並非所有的資源與能力都有價值。摩托羅拉公司在模擬傳輸技術上的能力就沒能使之及時抓住數字時代的機遇，把在移動通信設備製造業的領導地位讓給的諾基亞。美國鋼鐵公司在傳統煉鋼技術和市場方面的經驗也幾乎沒能使之對鋼鐵產業結構的根本性變革做出識別與響應。一種能讓企業捕捉更多的機遇或化解企業風險的資源和能力才是一種有價值的，才能帶來經濟利潤。　　如果眾多的企業都擁有某種有價值的資源與能力，這種資源與能力也不可能成為企業競爭優勢和經濟利潤的來源，相反，它是企業競爭均勢的源泉。NEC和AT&T在全球通訊和電腦產業里競爭，其資源與能力都有價值，但並不稀缺，因此無論NEC還是AT&T都不可能因此獲得競爭優勢和經濟利潤。只有資源和能力是一種稀缺資源時，擁有這種資源與能力的企業才能因此獲得經濟利潤。豐田公司在控製成本上的技能，沃爾瑪運用採購點收集的數據有效地控制庫存的技能都是別人沒有的，因此才成其企業經濟利潤的來源。

11-06 14:37:

8. 隨著Web 2.0的時代來臨，網路上的服務、內容和行為，會透過大量的參與者所共同決定。因此，電子口碑（E-WOM）的影響也會愈來愈大。而Web 2.0時代最容易被識別的特徵之一就是網路社群的崛起。社群除了可以將使用者的意見與想法傳遞在網路上，更可以讓興趣相投的網友交換意見並了解彼此的觀點。現在，有許多企業充分利用此特性，發展出跟以往不一樣的商業模式與應用服務的創新，加強企業與消費者的溝通，製造更多的話題。現今社群網站的經營手法裡，早已跳脫傳統的行銷模式，不斷延伸出許多新型的行銷手法，以各式不同的數位形態操作，網際網路世界中的社群儼然是後現代消費市場上所不容小覷的一群消費者。值得一提的是，線上消費者會在做出購買決策前，採信同儕的意見或建議，而這也就是為UGC（user-generated content）之影響力會不斷增加的主因，遠超出傳統的線上廣告，不論透過社群購物網站或部落格都可見識到線上評鑑與電子口碑的盛行，消費者們會在產品銷售的初期，與數以百計志同道合的網友，一同交換產品意見、使用心得與經驗。然而真實世界中的口碑是藉著少數人，凝聚在一起，眾口鑠金而成的，而電子口碑則須經由網站社群來傳遞，以網站社群的方式發展、執行，網站社群也因此成為口碑行銷的媒介，藉此達到行銷的目的。本研究的研究目的是希望透過文獻的整理及實際對BIKEID公司的觀察，除探索網路社群的口碑行銷手法與經營模式分析，以提供其經營者欲採行相關參考價值。經本次研究發現歸納建議：各產業應該建立網路社群經營機制，藉由口碑行銷方式建立良好的品牌形象。網路社群經營為創新產業，因應各產業的特性，可能具備不同的思維，未來的研究者可以根據行業別為變數，深入探討並比較各產業思維及作法的差異性，進而歸納出其成功模式，可依實際變數作參考，有助於企業行銷決策的判斷。

11-07 11:36:

4p- Product (產品) : 你要帶到目標市場的產品或服務。在銷售以前，請徹底了解你的產品特性及定位 Place (地點) ：這關乎到地點、發送、或是任何可以將產品，或服務運送到消費者手上的方法。這可能牽涉到你辦公室的地點、發貨地、是否可以在網上購買等元素。要在會購買的消費者面前出現，才會有後續購買的可能，地點選對了，就可以把潛在消費者變成真正的消費者。 Price (價格) ：一旦定義了產品及其銷售地點後，就可以開始定價的決策了。定價不單止是一個數字，這將決定利潤、供給、需求及市場定位。定價應建立在產品所帶來的價值及特性上，若把價格訂的太高或太低，都有可能失去部分的潛在消費者。要在會購買的消費者面前出現，才會有後續購買的可能，地點選對了，就可以把潛在消費者變成真正的消費者。 Promotion (促銷) ：市面上有非常多促銷策略，在這一步如何讓消費者知道、了解進而喜愛及購買，將對往後的產品及品牌知名度、口碑、銷量等等造成影響。隨著消費者對產品\服務的認知差異及產品生命週期的不同，就會產生不同的促銷組合。在引起消費者注意時，趁勢推他一把，強化消費者對品牌的認知，正是促銷最大的目的。 1.產品：超商精品咖啡，在市場上咖啡種類越來越多也越來越多人開始喝咖啡，品質也越來越講究 2.地點：在學區附近又或者是在上班族多的地方還是說在住宅區販賣？ 3.價格：中康以上的家庭或者薪資平均有35000以上的人會接受精品咖啡因為品質好所以價格也偏貴 4.超商是我們的好鄰居所以超商算是帶動精品咖啡這個市場的，正因為超商的方便性，所以超商常常有咖啡的促銷，例如第二杯半價，買3送一之類的。無接縫接觸(seamless contact) 讓顧客完成一項交易，從開始、接洽、完成到服務，整個程序的每個管道資料都一致。 1.麥當勞的應用程式在各大應用商店均可下載。 2.麥當勞的應用程式能幫助記錄顧客的購買頻率和常選購商品 3.麥當勞可以根據這些數據的分析結果直接將個性化的優惠和獎勵推送到顧客的手機上 4.CRM可以將通過應用程式完成的所有交易與餐廳的銷售點系統相匹配

11-07 13:13:

問題一：J 2. 大量行銷 -> 顧客關係行銷策略大量行銷（Mass market）大量行銷最主要媒介是電視、廣播、報紙等大眾媒體，而這些媒體基本上是單向傳播，通常是「行銷人說、顧客聽」，行銷人無法得到個別消費者的訊息回覆。大量行銷將整個市場當作一個市場來看待，企圖透過單一行銷組合（產品、價格、通路、推廣）來滿足單一市場的需求。例子1.：蘋果電腦推出的iPhone 智慧型手機，最早只有iPhone 2.5G一個型號上市，後來才又依記憶體種類、外觀顏色做出高低階機種等不同區隔。例子2.：信用卡申辦書，因為每家信用卡的差異並不大，因此會採用大量寄發申請書的方式給市場消費者，以增加其申請數。顧客關係行銷策略企業與顧客的關係不僅僅是商品與貨幣的交換關係，還包括廣泛的信息交流關係，感情溝通關係。顧客關係行銷的實質就是通過互動和交流，促使顧客形成對企業及產品的良好印象和評價，提高企業及產品在市場上的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場關係，保證企業營銷成功。因此，建立並維持與顧客的良好關係是企業行銷成功的基本保證，企業必須有效地實施顧客關係營銷策略。大量行銷策略演進到顧客關係行銷策略之案例福特（Ford）車廠於1908年推出第一款目標為讓多數美國人都能負擔的「黑色T型車」，當時福特全面生產此款車，並一律以成本低廉且速乾的黑色塗料烤漆，為的是提高生產速率、降低價格，以快速滿足市場需求。當年汽車消費者開始追求更多樣化的選擇時，福特卻持續生產黑色的 T 型福特汽車，無視於這項改變。隨著消費者想要的是更舒適、更漂亮、更先進的新型汽車，由生產者決定消費者需求的大眾行銷時代已過去了。隨著科技、媒體與通路的增加，以及人們接觸的資訊量暴增，過去簡單的行銷手法已無法輕易打動消費者。後來福特也開始以消費者的觀點思考，福特瞭解到汽車的獨創性、靈巧性以及客戶的忠誠度至關重要，並且提供消費者不同的消費手法及產品各項服務，主動積極建立與顧客的關係，使客戶產生對企業的品牌或產品的忠誠度。福特開始瞭解該市場內消費者的樣態，找到最適合公司提供之產品或服務的市場區隔方式；接著是選定目標市場，並深入瞭解和挖掘尚未被滿足的需求、尚未被解決的問題或尚未被提供的體驗，描繪出目標客群所可能需要的產品或服務。問題二：網際網路之資料庫行銷策略資料庫行銷（Database Marketing）將行銷和客戶資料建立資料庫，並根據對資料庫內資料的分析，進行行銷策略和活動。將客戶的銷售歷史資料等行銷資料建立資料庫，並根據對資料庫內資料的分析，確認目標客戶，迅速準確地獲知其需求，了解其特徵，傳達產品和服務的相關資訊，以便更有效地進行市場行銷活動，維繫顧客和提高銷售額。資料庫行銷第一步應該要先掌握顧客基本資料，無論是透過入口網站的網路廣告或是進行口碑行銷，最重要的是如何找到對的顧客。透過顧客基本資料的建立與分析，能夠精準的接觸目標客群，提高網路行銷活動的效益。第二步則是要掌握顧客行為資料，透過網站紀錄顧客的瀏覽行為，找出顧客的習慣或是找出影響購買的瀏覽行為或資訊，是留住會員與獲利成長的關鍵。例子1. Amazon的行銷人員用資料庫行銷的觀念，去思考如何從客人所買的書的種類、內容，和他的身分，來判定他生活中需要什麼。客戶的每一次來訪及交易均記錄在資料庫中，並且將客戶基本資料與互動記錄緊密地相連，如此一來就能以資料庫為基礎，而延伸出更多的決策諮詢建議，進而預測客戶之購買偏好，把握所有與客戶接觸的機會，達到促使客戶購買的目的。例子2. 醫院透過資料庫，詳細記錄病患的看診紀錄、藥品購買資訊，並加以分析運用，以留住現有病患，並吸引新病患。例如資料庫分析病患下星期藥即將吃完，因此找出需即時回診的顧客。

11-08 10:36:

問題一：J 2. 大量行銷 -> 顧客關係行銷策略大量行銷（Mass market）：大量行銷最主要媒介是電視、廣播、報紙等大眾媒體，而這些媒體基本上是單向傳播，通常是「行銷人說、顧客聽」，行銷人無法得到個別消費者的訊息回覆。大量行銷將整個市場當作一個市場來看待，企圖透過單一行銷組合（產品、價格、通路、推廣）來滿足單一市場的需求。例子1.：蘋果電腦推出的iPhone 智慧型手機，最早只有iPhone 2.5G一個型號上市，後來才又依記憶體種類、外觀顏色做出高低階機種等不同區隔。例子2.：信用卡申辦書，因為每家信用卡的差異並不大，因此會採用大量寄發申請書的方式給市場消費者，以增加其申請數。顧客關係行銷策略：企業與顧客的關係不僅僅是商品與貨幣的交換關係，還包括廣泛的信息交流關係，感情溝通關係。顧客關係行銷的實質就是通過互動和交流，促使顧客形成對企業及產品的良好印象和評價，提高企業及產品在市場上的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場關係，保證企業營銷成功。因此，建立並維持與顧客的良好關係是企業行銷成功的基本保證，企業必須有效地實施顧客關係營銷策略。大量行銷策略演進到顧客關係行銷策略之案例福特（Ford）車廠於1908年推出第一款目標為讓多數美國人都能負擔的「黑色T型車」，當時福特全面生產此款車，並一律以成本低廉且速乾的黑色塗料烤漆，為的是提高生產速率、降低價格，以快速滿足市場需求。當年汽車消費者開始追求更多樣化的選擇時，福特卻持續生產黑色的 T 型福特汽車，無視於這項改變。隨著消費者想要的是更舒適、更漂亮、更先進的新型汽車，由生產者決定消費者需求的大眾行銷時代已過去了。隨著科技、媒體與通路的增加，以及人們接觸的資訊量暴增，過去簡單的行銷手法已無法輕易打動消費者。後來福特也開始以消費者的觀點思考，福特瞭解到汽車的獨創性、靈巧性以及客戶的忠誠度至關重要，並且提供消費者不同的消費手法及產品各項服務，主動積極建立與顧客的關係，使客戶產生對企業的品牌或產品的忠誠度。福特開始瞭解該市場內消費者的樣態，找到最適合公司提供之產品或服務的市場區隔方式；接著是選定目標市場，並深入瞭解和挖掘尚未被滿足的需求、尚未被解決的問題或尚未被提供的體驗，描繪出目標客群所可能需要的產品或服務。

11-08 10:36:

問題二：網際網路之資料庫行銷策略資料庫行銷（Database Marketing）將行銷和客戶資料建立資料庫，並根據對資料庫內資料的分析，進行行銷策略和活動。將客戶的銷售歷史資料等行銷資料建立資料庫，並根據對資料庫內資料的分析，確認目標客戶，迅速準確地獲知其需求，了解其特徵，傳達產品和服務的相關資訊，以便更有效地進行市場行銷活動，維繫顧客和提高銷售額。資料庫行銷第一步應該要先掌握顧客基本資料，無論是透過入口網站的網路廣告或是進行口碑行銷，最重要的是如何找到對的顧客。透過顧客基本資料的建立與分析，能夠精準的接觸目標客群，提高網路行銷活動的效益。第二步則是要掌握顧客行為資料，透過網站紀錄顧客的瀏覽行為，找出顧客的習慣或是找出影響購買的瀏覽行為或資訊，是留住會員與獲利成長的關鍵。例子1. Amazon的行銷人員用資料庫行銷的觀念，去思考如何從客人所買的書的種類、內容，和他的身分，來判定他生活中需要什麼。客戶的每一次來訪及交易均記錄在資料庫中，並且將客戶基本資料與互動記錄緊密地相連，如此一來就能以資料庫為基礎，而延伸出更多的決策諮詢建議，進而預測客戶之購買偏好，把握所有與客戶接觸的機會，達到促使客戶購買的目的。例子2. 醫院透過資料庫，詳細記錄病患的看診紀錄、藥品購買資訊，並加以分析運用，以留住現有病患，並吸引新病患。例如資料庫分析病患下星期藥即將吃完，因此找出需即時回診的顧客。

11-08 17:38:

11-08 17:41:

一．個人的定位及價值主張(PERSON'S POSITION AND VALUE PROPOSITION) 在網路拍賣的世界，有許多人競爭，而當想要銷售商品前，必須把自己的賣場風格及主張強烈地表達，讓顧客能夠清楚明白自己的賣場是怎樣的一個賣場，商品是什麼樣的商品。人們購物皆有一種[價廉物美]的心態，是以縱使明知價格與物品有等同的關係，但仍是會期待物超所值，往往就是這一種心理狀態造成不愉悅的購物經驗。例如：Ａ賣場的狀況如下銷售流行服飾，其製造地皆為中國，不過價格卻是低廉的。那麼賣方是可以在佈告欄、關於我、商品說明等可以讓顧客看到的地方，把這些因素載明，讓顧客先把期待心理降低，也讓顧客知道自己用多少的代價換取價值多少的商品，如此因期待心理造成的不愉悅就會減少。

11-08 17:43:

D5 Pepsi模式：顧客的經驗(EXPERIENCE OF CUSTOMER) 不論顧客購買後的反應是如何，都必須仔細記載，以了解顧客的感受以及對商品的要求，如此才能知道目前的商品是否滿足顧客的需要，也可作為日後尋找合作廠商的依據。再進一步，可由這些資訊做為日後增加連帶商品銷售的方向，例如搭配服飾的飾品。三．適當的流程(PREFER PROCESS) 交易的流程是需要四個步驟的，就是迅速、簡單、準確及安全。每個賣家都須有一定的標準作業模式，這樣才能讓顧客安心，而這個標準作業模式可以依個人狀況制訂，它可以讓顧客知道，也可以自行採行，但KITTY認為能夠公開會讓顧客更有安全感。例如：迅速：每一個回覆的時間能夠讓顧客知道多久的時間可以得知消息，寄件的時間會在多久的時間內完成。簡單：交易的內容要盡量簡易，避免複雜的交易過程及不易了解的商品內容。(例如一個賣場內有幾十項類似商品，而尺寸及價格凌亂) 準確：不論是問答或是已產生的交易，都必須準確地回覆及反覆地核對，讓交易的過程中是雙方都清楚明瞭，如此就會降低誤會造成的損失。安全：如何讓顧客有安全感以及商品安全地送達，這是安全的兩大事項。例如：在收到匯款時通知顧客款項已收迄，然後告知買方寄件的時間。在包裝及選擇寄送方式上，能盡量讓商品安然地送到顧客的手中。像是玻璃製品的包裝，就必須透過好幾層的防護，而寄送可能就得選擇宅配，雖說不是絕對不會有差錯，但至少可以減少損害的機會。Ａ賣場的關於我中：回覆問答時間：本賣場回覆問題的時間為上午九點至下午五點。寄件期間：於確認款項立即通知並告知何時會寄出，最遲於收到款項後四十八小時內會寄出(星期假日除外) 寄送原則：一般物品原則上以郵局寄送，但於商品說明中有註明其他方式者依商品說明頁為主。請各位買家務必於收到商品後立即告知您已收到商品，若有任何問題請立即告知，以使本賣場能以最快的速度處理。四．歸類(SEGMENTATION) 多數網路賣家為個人，那麼面對不同的消費群，賣家就得試著扮演不同的角色；若有二人以上，則可以把不同的消費群，依較適合處理的人去處理。經由顧客的消費經驗，可以得知顧客的特性、消費的模式、對商品的需求等等，這些都必須要依顧客的面向去考量。而由商品本身產生的專業問題，則除本身需多加學習外，若有合作的夥伴是有專業能力的，那麼這些問題就必須讓專業的人士去應對。將顧客分類最主要並不是針對銷售，而是處理問題及產生貼心的感受，能做到迅速處理以及讓顧客感到貼心，那麼銷售自然就不會是大問題了。反之將銷售當成首務，而忽略了危機處理及顧客感受，那麼顧客回流就必然將是困難的一件事。五．資訊(INFORMATION) 經由交易所獲得的資訊，讓自己建立一套適合自己也較能讓多數顧客接受的交易模式，對經營網路拍賣會有些許的幫助，而如何充分利用已知的資訊，就是每位賣家要去思考的一件事了。

11-08 17:49:

問題二友誼行銷：在許許多多成功的行銷和廣告的個案中，運用親情、友情、愛情的主題與消費者「講到心坎裡，挖出真感情」的例子真是不少，在廣告中融入親情、愛情、友情等情感，不僅僅是讓廣告和商品擁有了生命力，而且通過賦予商品人性化的特點，讓消費者從中找到自己過去和現在的影子，激起消費者和品牌之間的共鳴，從而能誘發他們對商品的購買動機，也讓品牌有了溫度。親情、友情、愛情之所以能夠如此地貼近消費者的生活和內心感受，正是因為一個情字活一生，人這一輩子擺拖不掉的就是一個情字，親情、友情、愛情，剪不斷的是親情，少不了的是友情，放不下的是愛情。在經歷了人生的不同階段後，我們越來越能體會到「親情」是一種深度，「友情」是一種廣度，而「愛情」則是一種純度。親情是一種沒有條件、不求回報的陽光沐浴；友情是一種浩蕩宏大、可以隨時安然棲息的理想堤岸；愛情則是一種神秘無邊，可以使歌之忘情、淚之瀟洒的心靈照耀與輝映。人生擁有了這親情、友情、愛情，定可以使你的生命之樹翠綠茂盛；無論在陽光下，還是風雨裡，都可以閃灼出一種閱之即在的光采。體驗了親情的深度，領略了友情的廣度，擁有了愛情的純度，這樣的人生，才稱得上是名幅其實的人生。所以，廣告若能融入適當的情感，定能抓住消費者的注意力，貼近消費者的心，而感動行銷也就成了品牌經營的「心」法，也是創造消費者忠誠於品牌的成功方程式。所謂「感動行銷」，除了打動人心、引起共鳴之外，真正的作用在於消費者在尋找或選擇一項商品時，設法在購買情境之中出現成為選項，然後慢慢的產生一種影響，這個影響將在他們的濳意識、情感產生化學作用。值得注意的是感動行銷為品牌帶來議題的創造、內容的討論與社群的傳遞等，進一步為品牌增加知名度、曝光和影響力。成功的感動行銷關鍵在於懂得如何說好故事。說故事的過程是一個征服人心的過程，它需要引起「感同身受」，才能達到目的；它也需要用㸃心機，但不能工於心計。用說故事的方式容易建立與消費者的連結，而把故事說好，才能讓他們成為品牌的忠誠粉絲。故事能夠吸引人，關鍵往往在於過程中的情節安排與鋪陳，愈是緊湊而精密的敘事結構，通常就愈能扣人心弦。不過，如何把故事說好有很多學問，很多行銷人在寫商品文案或品牌故事時，只專注於鑽研說故事的技巧，或是講來講去都只停留在描述的層次，卻忽略了改變認知價值的關鍵，那就不免有些可惜了！所以，說故事的人要能夠當一名稱職的引導者，引領目標受眾專注於我們所傳遞的內容，一步步邁向故事的核心中。我從觀察許多成功的案例中發現要說一個好故事，應該完整納入以下 3 個面向的考量： 1. 從一個行為發現故事雛形故事由點連成線，再由線結成面。點就是行為，線就是發現過程，面就是故事，藉由一個行為的發現、挖掘出一段感動人心的過程；當這段過程有說的人、有聽的人，有傳的人，那它就成為完整的故事。最重要的是，找到一個故事與問一個行為「為什麼」，若我們比較兩者之間的脈絡，不難發現後者比前者更清晰、更有吸引力。一個故事要說得好，重要的是內容有溫度，而溫度是帶起人情感的關鍵，沒有溫度的故事就只是一篇文字而已。網路上常見「從生活中發現故事」的手法，就是希望引起人對生活週遭事物的關心，觸發心中的溫度，進而引發人的靈感。可是，我們人的靈感實在是太難引起了，甚至是太容易匱乏了；就算是有，也是容易就消耗光了。因此，與其尋找靈感，最後陷入靈感匱乏的境界，倒不如換個方式，以一個行為的發現結合一個已知的故事，建立兩者中間的連結，我們需要的「故事」就出現了！

11-08 22:23:

一、顧客導向的創新經營模式蓋瑞·哈默爾(Garry Hamel)在「啟動革命」(Leading the Revolution)一書指出:矽谷精神不而「E」，而是「I」; 不是電子商務，而是創新(Innovation)與想像力 (Imagination)。那些新創網路公司能在市場上呼風喚雨，不是因為它們開發出的特別優越的技術，而是它們具備超人一等的想像力。決定二十一世紀新經濟優勝劣敗的關鍵因素，是「I」的力量，而不是「E」。創新並不是指開發新產品或新技術，而是指創造全新的事業模式(Business Model)。這個事業模式包括四個要素，核心策略、策略資源、客戶介面、及價值網路11。Hamel這番話旨在說明唯有「創新」才是全新的事業觀念，知識經濟的驅動力就是知識的策略創新，使激進的創新組織能力，深植於組織每個人。事實證明「策略創新」(Strategic Innovation)勝過技術創新，當年技術上Beta猶勝VHS一籌，但策略上卻一敗塗地。 VHS規模研發成功，松下即採取多重授權策略(Multiple Licensing)，在歐美授權飛利浦、RCA大廠生產使VHS成為產業標準，而SONY卻採用自行生產策略，等到他設廠完畢，錄放影機、錄影帶早已是VHS的天下。是以，湯明哲(2003)認為「策略創新」是企業以新的方式經營，改變原來產業競爭的法則，重新塑造新的遊戲規則27。本文所謂「顧客導向的創新經營模式」就是(Hamel)的新事業模式。它的過程是動態的，積極主動學習創新價值的企業，建立在策略經營網(SBN)之上，包括合夥人、供應商、客戶，競爭者及其他利益相關者在內。它躍進到系統動力學的二、「四 R」行銷策略知識經濟時代是「顧客為尊」的時代，企業經營重心轉為強化顧客關係，建立品牌與核心顧客之間的獲利網絡。有效的行銷策略模式亦由「4P 策略」改變為「4R 策略」。所謂「四 R」是 Relationships，Retrenchment，Relevancy，Rewards，而新的行銷公式即品牌價值的公式：品牌價值=品牌權益/價格，此處，品牌價值是產品或服務的價值，價格是商品或服務的定價，兩者相乘的結果就是品牌權益。行銷的目的即在建立品牌權益，增加品牌價值。若顧客認定的品牌權益愈高，品牌價值也愈高，產品價格自然有提高的空間。知識經濟時代的品牌價值公式裏，品牌權益由良好的顧客關係(Relationships)、提供豐富資訊，減少顧客不便 (Retrenchment)、專精服務項目，建立專業形象(Relevancy) 與附帶獎償(Rewards) 四個「R」組成。每個R有兩個核心競爭力，4R有八個核心競爭力，是企業成功發展差異化的要素。良好的顧客關係，重在鎖定目標顧客。建立品牌價 R 的價值矩陣－華爾商場值，必備優質的服務與產品經驗核心能力，讓核心顧客感到窩心而成為親密伙伴的獨特關係。今天，網路服務與免費服務是提高服務品質的必備工具，迅速服務尤其重要。服務不僅是購買經驗，還包括售後的服務經驗。至於產品經驗則需努力為顧客創造出獨一無二的愉快購物經驗和物超所值的使用經驗。第二個R提供豐富資訊的兩種核心競爭力是科技和便利性。語音服務中心主動與顧客建立關係，而客服中心的成員是企業的代表人，成為維繫品牌。與顧客良好關係的重要橋樑。第三個R，專精服務項目，建立專業形象的策略目標將品牌權益與主要購買者連結，專業化及商業化的商品策略要明確鎖定目標顧客，反映核心顧客的欲求。第四個R，附帶獎賞的核心競爭力包括格調和時間。高格調的購物享受也是品牌價值的重要成分，時間策略就是幫顧客節省時間，提供宅配服務或到府服務，就近設置自動提款機、自動販賣機及會遞服務等是差益化策略的關鍵，也是品牌權益所在，讓使用產品成為一種享受則是另一種重要的時間策略，只要將品牌與快樂時光結合，會讓顧客願意花錢品味時間，提升品牌價值15。例如，華爾商場(Wal Mart)成功的秘訣在於堅決地專注於滿足顧客需求，採取「每日特價商品」策略，使顧客受惠，節省促銷及廣告成本。實施「串連接駁」(Cross-docking) 的存貨補給方式，商品只在倉庫(碼頭)，停泊不到 48 小時，就被轉送到賣場，節省了一般存貨及處理成本。華爾商場使用一套私人衛星通訊系統，每天把每個銷售點的資料，直接送達四千家供應商，這種方式不是由零售業者把產品推銷出去，而是消費者隨時隨地，依自已的需求購取。此外，它的賣場經理常舉行視訊會議，相互交換最新資訊。總之，華爾商場利用了四R的價值矩陣(圖 5.3)，精心調整其企業經營流程與組織方法，專注於顧客區隔，更與供應商建立更密切的關係，是一套策略性的企業決策，使公司轉型成以能力為基礎的競爭者16。知識經濟時代所有產業都成為服務業，運用科技，提供個人化的顧客服務是最重要的經營概念，而且必須是有求必應的顧客關係，利用四 R 的競爭力制定明確的行銷策略，提高品牌在核心顧客心中的價值，掌握消費力強、忠誠度高的目標顧客，建立更有意義的顧客關係，提高顧客的附加價值及企業長期獲利能力。

11-08 22:23:

11-08 22:37:

 微感商務（Silent Commerce）是透過結合多種科技、概念、與平台來賦予物件「智慧」與「互動」的能力，並據以提升企業的利潤。而之所以稱為微感，係因為目標物可以沒有真人互動的情況下，進行溝通與交易。又因為在物件溝通與交易的過程中不需要人力的介入，因此可說是「無聲的」商業環境。  在微感商務中所提到的各種科技有四種，除了無線射頻技術（RFID）外，其餘為感應器（Sensors）、顯示器（Display）及制動器（Actuators）。

11-08 23:11:

EKB 消費者行為模式，將消費者行為分為四大環節： 1. 資訊投入消費者接收外來的訊息刺激，可依據訊息的類型分為兩種：行銷資訊：以銷售為目的，品牌為主體發起的訊息。非行銷資訊：不以商業銷售為目的，包括社群、新聞媒體、同儕等來源。 2. 資訊處理此環節包含消費者分析、解讀訊息刺激，再決定接收或保存等階段，是一整串內在心理運作的過程。 3. 購買決策為此模式的核心，包括五個階段：需求認知。情報搜尋。方案評估。購買。購後結果。

11-08 23:14:

4. 影響變數所有影響購買決策的因素均屬之，可分為三類：環境影響因素：例如文化背景、社經地位、意見領袖言論、家庭態度等。個別差異：例如擁有的資源（時間、金錢等）、知識、態度等。不同的消費者具有不同的價值觀與生活經驗，導致他們決策時考慮的因素不同。情境因素：例如賣場擺設、氣氛、裝潢等。從 EKB 消費者行為模式，我們可以了解影響消費者的因素，從資訊的投入、處理，到形成決策，去設計品牌與之接觸的每個環節，以提升銷售表現。

11-08 23:16:

由Engel、Blackwell 及 Kollat 提出。

11-08 23:16:

Brown 認為有效率的顧客關懷是顧客關係管理成功的基本成功要素。很多企業都忽略與顧客建立良好互動通路，並利用互動通路來與顧客建立良好關係及售後服務。有效率及良好通路的建立將是未來顧客關係管理的重要業務。Stanley A. Brown提出而一個好的顧客互動通路應有下列五個評估構面:資訊(Information)：企業運用資訊提供的資訊包含產品特性、服務、價格和產品本身⋯等都是和顧客做溝通。網際網路是通路結構的新媒體，網際網路可以有效的傳送產品或服務資訊，另外廣告也是透露產品的資訊最主要的方法。一則好的資訊要配合好的通路才會有優質的服務品質。溝通(Communication)：當顧客在購買產品或服務時是須要有產品或服務資訊的，溝通因此而產生。企業的通路是否提供顧客方便良好的互動與溝通並解決顧客的問題是重要的議題。例如: 汔車製造商可以將汔車的資訊或手冊放在網站上，且不定時的更新資訊也是一個直接和產品使用者溝通和接觸的良好通路。交易(Transaction )：通路能否提供顧客安全方便的交易活動。幾年前，電子資料交換 (Electronic data interchange; EDI) 技術被運用在公司的大量交易上，大公司導入這種自動交易系統可以減少人力資源。分佈性 (Distribution) ：通路能否快速方便包裝良好的產品或服務送達顧客。以顧客的觀點來看，顧客期望在配送產品時是快速的。網際網路通路也是一種配送產品的通路。以銀行業為例，網路銀行的設立將會是很大優勢，可以利用網路通路進行銀行轉帳、繳款、外幣存款、基金投資、證券網路下單、產壽險線上投保、小額週轉融資、虛擬信用卡等多元化金融服務。服務 (Service) ：通路能否提供良好的售後服務。服務是顧客評估最重要的項目之一，只要顧客在購買產品或服務前獲得令顧客滿意的服務，這筆生意就會成交。當產品需要維修時獲得很快的處理、購買產品幫忙安裝⋯等顧客問題很快獲得解決就是有令顧客滿意的服務品質。

11-08 23:22:

社群網站行銷:「社群」可以是指一群人，也可以是指一群人聚集的地方。並不是單指某一特定管道。所以Facebook、PTT、推特、Youtube、Instagram等，這些有人群聚集的平台，都稱為「社群」。所以，「社群行銷」並不單指Facebook或Instagram，在這些平台上進行行銷行為，都稱之為社群行銷。社群媒體行銷並不是單指在Facebook上做行銷活動，而是在綜觀所有有「人群」聚集的網路平台、通路上行銷，都可以稱之為「社群行銷」。而社群行銷的定義，不只是導購，很有可能是相關議題探討，或是利用近期的火紅議題延伸。所以，社群行銷和內容行銷有著不可分割的關係，社群行銷是將內容散佈出去，用更新鮮、更專業的方式包裝內容，將內容行銷的效益最大化。社群行銷目的與優勢是資訊的曝光：不管是長期資訊或短期優惠消息，都能利用社群管道發散出去。CRM客戶關係管理：當產品出了問題，或者客戶有任何疑難雜症，客戶第一個想到的就是透過社群媒體，反饋給你。在社群媒體上和客戶的互動也是非常重要的，是和客戶們保持良好關係的管道。口碑行銷引導：也可以說是大眾議題操作，在社群操作中，用戶可能都是幫助你進行行銷的一員，他們在社群媒體上的評價、留言、反饋，利用社群媒體一傳十、十傳百，就是口碑行銷的一環。建立品牌形象：利用社群媒體發布品牌策略的相關內容，引人入勝，久而久之也就在用戶腦海裡建立起特定形象。直接導購：在社群媒體上導購必須要有包裝形式，才不會因為訊息的狂轟猛炸造成用戶反彈。（依照產業類別不同可能有不同情況。掌握潛在受眾輪廓：這一點是社群行銷相對重要的一環，在其他管道也是，要做行銷，首先就必須了解客戶到底是誰，他們的年齡、地區、興趣喜好等，才能有辦法投遞潛在客戶有興趣的內容，使其得到相對效應。引爆集客力：在以「內容為王」的集客式行銷中，社群媒體扮演著非常重要的角色，因為好的內容必須要得到足夠的曝光，才有辦法吸引受眾主動進入網站、了解品牌，進而導購。流量導引：流量對於電商或有自有網站的企業來說非常重要，足夠的流量能夠提升SEO排名，讓更多好的內容被看見，因此在社群中置入網站內容，能夠達到流量導引的目標。

11-08 23:33:

Körner et al. (2000) 提出了 MCR-BM (Management of Customer Relationship in Business Media) 概念，主要是為了管理有價值的目前或未來的顧客關係，並透過設計、發展跟應用來構成 MCR-BM，其中應該以顧客需求為導向的一種思考方式，而非思考要提供那些和顧客互動的管道。MCR-BM 概念的目標在於直接或間接影響獲利的來源，直接影響獲利的方式有交叉銷售、節省成本以使產品價格更具彈性;而間接獲利來源有增加顧客滿意度、增加顧客的信任感、給予顧客正向的顧客經驗以及所提供商品的吸引力。因此， MCR-BM 概念包括了顧客關係的維護，同時也成功和顧客建立良好關係。在 Körner MCR-BM 概念中提出評量準則(圖 8)，包括了顧客互動 (Customer Interaction)、顧客描繪(Customer Profiling)、虛擬社群(Virtual Communities)、附加價值(Value Added)、信賴(Trust)、流程(Processes)、控制(Controlling)。第 21 頁 Virtual Communities Trust 儘管，顧客關係管理前景是那麼美好，但 BDO 顧問公司的顧問 Richard White 卻指出顧客關係管理策略的制定與執行僅有 35%的成功率，”The One to One Future”的作者 Don Peppers 也指出不適當的執行顧客關係管理策略正一點一滴的損害你原本想建立的關係。以下列示企業在制定與執行顧客關係管理策略最容易觸犯的十個主要錯誤[Davids，1999]: (1) Not Asking What’s in it for the Customer 如果不知道顧客要的是什麼而只是把顧客關係管理當作業務銷售或顧客服務的一種解決方案將會很容易導致失敗，Arthur Hughes 就說唯一使企業得到利益的方式是先讓你的顧客得到好處，讓顧客覺得公司是在滿足他的需求而不是公司本身。 (2) Not Asking What’s in it for You 顧客也許在某些方面總是對的，但並不是每一個顧客都對公司有益，Arthur Hughes 提出了這樣一個問題「為什麼要努力工作耗費公司資源來保留對公司無益的顧客?」，但很不幸的大部分的公司都是如此。顧客關係管理主要訴求是以佔有高顧客終身價值(life-time value) 為目的，而不是傳統的高市場佔有率為目的。 (3) Not Putting Your Strategy first Bob Thompson 說顧客關係管理是一種管理公司和顧客、夥伴之關係的一個流程，顧客關係管理並非僅是工具、應用程式而已，在使用之前必須先了解公司的策略才來選擇適當的工具。 (4) Not Getting the Data; Not Using What You Have 資料在顧客關係管理裡是非常重要的，經過所有和顧客互動所保留下來的資料經過分析之後，可以進一步幫助高層決策，對於顧客的了解也更容易進行客製化的一對一行銷。第 22 頁第二章文獻探討 (5) Underestimating the Degree of Cross-Company Involvement Required 顧客關係管理的運用會使得公司內的員工改變他們以往工作的方式，同時也可能需要針對行銷或客服人員做教育訓練以使他們能接受這種改變，對於公司流程的改變影響應該是從銷售，行銷到客服部門都需要注意到的。 (6) Not Outsourcing When Appropriate Microsoft 公司認為他們的員工在資料倉儲的專業知識不如一些專門的公司，因而選擇將公司的資料倉儲外包。或許有些人會說敏感性的資料不適合這樣做，但一般公司的另一個重要資產『金錢』大部分都交給了銀行管理。 (7) Taking Too Long to Become Operational 顧客關係管理是長期的經營，當規劃階段拖的太長，而期間公司也一直沒有賺錢，則這樣的專案很可能中止而失敗，有些公司說他們的資料庫太大而不能快速建立，但 Western Union 公司利用了五個月把他們兩千六百萬的顧客的資料建立好。 (8) Not Starting Small 對於公司可能高達數百萬顧客資料的資料庫，我們要如何來應用呢?有些公司擁有許多顧客資料以致於讓這些公司不知道應該對那些顧客進行關係維護，何不從選取一部分對公司較好的顧客做起?顧客關係管理是一種長期性關係的維護，在進行規劃與執行時應該事先想像這樣的規劃可能產生那種長期性的顧客關係。 (9) Not Testing 在顧客關係管理的應用上使用了大量統計與分析的工具，公司在第 23 頁第二章文獻探討和顧客所有的互動中也紀錄下了顧客的特性，如此的應用是很適合行銷人員做經常性的試驗與回饋以掌握顧客。 (10) Overestimation What You Need to Begin 在顧客關係管理的應用上常抱怨公司資料庫還未建立完整故而無法使用，但這是錯誤的，幾乎每間公司都能對手上現有的資料去進行顧客關係管理，如公司原本已經建立好的內部資料等。

11-08 23:33:

11-08 23:36:

比起大數據，「數據」人人都熟悉，比如銀行戶頭的轉帳紀錄、網頁的瀏覽紀錄、購物網站中的消費紀錄，種種資料都可被稱為數據，而大數據就是這些資料的增量版。大數據還有以下幾種特性，統稱為4V：Volume大，資料量大數據與傳統數據最大的差異在於資料量，資料量遠大於傳統數據，因此以「大數據」一詞來敘述並區分兩者的不同。若以量化表示，大數據特指在一天內可生成1TB以上資料量的數據，等同於128個8G隨身碟。也因為資料量大，無法以傳統的方式儲存處理，因此衍生出大數據這一新興科學。 Variety雜，資料多樣性與前述的轉帳紀錄、瀏覽紀錄僅紀錄一種數據不同，大數據的資料類型龐雜，比如臉書上的帳戶紀錄，就包含照片、文字、超連結等多種數據形式。由於形式多元複雜，大數據儲存也需要不同於傳統數據的儲存技術。 Velocity快，資料即時性大數據與傳統數據最大的不同點，就是生成速度飛快。由於網際網路興起與資訊設備普及，以用戶突破20億人的臉書為例，如果每個用戶每天按一個like，就會有20億筆資料。每一個人隨時隨地都可以創造數據，數據生成的速度已非過去可比擬。 Veracity真，資料真實性在3V成為大數據的主要定義後，隨著儲存資料的成本下降、取得成本也下降，大數據發展出第四個特性：Veracity，意旨除了資料量，也需要確認資料的真實性，過濾掉造假的數據與異常值後，分析出來的結果才能達到準確預測的目的。大數據分析：數據統計與資料探勘比起大數據本身的4V特性，使它在數位時代脫穎而出的是準確預測未來的能力。而分析大數據的步驟其實與處理傳統數據相同，只是使用的工具有所差異。數據統計是什麼？處理數據的第一步是獲得並儲存，大數據在發展期間碰到的第一個問題就是資料生成過於快速且大量，需要開發新的儲存方式處理源源不絕的資料。若能成功儲存大量資料，僅只是簡單的描述統計，也有助於了解提供數據者的特徵。職業數據網站Comparably就從數據面分析Google、臉書、微軟、蘋果、亞馬遜五家科技公司的面試難度，發現大多數Google的員工覺得面試過程很困難，反之到微軟面試工程職位時，即使穿著T恤、牛仔褲也可以被接受。從大量數據中即可發現各家公司的差異，應徵者也可以在面試前就做好相對應的心理準備。資料探勘是什麼？大數據無法使用過去人工方式統計與分析，即使能達成也需要耗費大量時間。因此在處理大數據時經常使用人工智慧、機器學習等技術，讓機器協助人類在短時間內分析巨量資料，這整理資料並找出其中規律的過程被稱為資料探勘。資料探勘技術可以追蹤分析看似不相關的數據，應用在偵查、取得線索等領域上，甚至是追查犯罪者、預測犯罪地點。矽谷的大數據公司Palantir就以獨特的資料探勘技術，協助美國軍方找到蓋達組織首領賓拉登，也多次為企業與警方提供金融犯罪的線索。大數據的分析步驟大數據分析第一步：取得數據隨時隨地都在產生，就連你上班時的行走路線，都可以成為商家選擇新店地址的參考資料。若是擁有大量使用者的企業，蒐集使用者的活動紀錄就可達到以數據預測未來的目標；若是較小型的企業，則可主動邀請使用者填寫問卷，逐步累積資訊量。大數據分析第二步：儲存由於資料量龐大，突破儲存技術式處理大數據的第一個難關。因此處理大數據時多使用分散式處理系統，透過分割資料與備份儲存，突破記憶體過小的障礙。大數據分析第三步：運算為達成預測未來的目的，機器可以透過分類、迴歸分析、排序、關聯分析等方式找出其中規律，並運用決策樹、遺傳演算法、人工神經網路等模型進行計算。大數據分析第四步：視覺化經過分析後的數據仍是數字與列表，不易閱讀。因此可搭配視覺化工具，將數據轉化為較容易閱讀與理解的形式。

11-09 09:13:

F1.Implementation Model 五構面一、行動商務意指在無線電信通訊的網路上，透過行動設備滿意的傳送任何直接或非直接之具有金錢方面價值的交易二、顧客知覺價值發生在購買流程的每一階段，包含購買前的階段三、服務是無形的活動，具有不可分割、可變動及不可儲藏等特性。由於無形的特色，顧客通常會要求服務品質的保證，以降低顧客的不確定性四、顧客滿意度是服務管理中重要的議題，而顧客是企業資產的一部份，顧客的滿意度將直接影響到企業的收益五、行為意向係指顧客在消費後，對於產品或企業所可能採取的特定活動或行為傾向，因此可將其視為企業留存顧客的指標。

11-09 09:19:

80/20法則指在原因和結果、努力和收穫之間，普遍存在著不平衡的關係，譬如80%的利潤由20%的顧客帶來，80%的財富集中在20%的人手中，反過來講，在大多數人所做的努力中，80%的付出僅能帶來20%的結果，這種現象可說是無處不在，時時刻刻影響著我們的生活和工作。

11-09 10:33:

A2 14P理論產生於20世紀60年代的美國，隨著營銷組合理論的提出而出現的。1953年，尼爾·博登（Neil Borden）在美國市場營銷學會的就職演說中創造了“市場營銷組合”（Marketing mix）這一術語，其意是指市場需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營銷變數”或“營銷要素”的影響。為了尋求一定的市場反應，企業要對這些要素進行有效的組合，從而滿足市場需求，獲得最大利潤。營銷組合實際上有幾十個要素（博登提出的市場營銷組合原本就包括12個要素），傑羅姆·麥卡錫（McCarthy）於1960年在其《基礎營銷》（Basic Marketing）一書中將這些要素一般地概括為4類：產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），即著名的4Ps。1967年，菲利普·科特勒在其暢銷書《營銷管理：分析、規劃與控制》第一版進一步確認了以4Ps為核心的營銷組合方法，即：　　產品（Product）：註重開發的功能，要求產品有獨特的賣點，把產品的功能訴求放在第一位。　　價格 (Price)：根據不同的市場定位，制定不同的價格策略，產品的定價依據是企業的品牌戰略，註重品牌的含金量。　　分銷 (Place)：企業並不直接面對消費者，而是註重經銷商的培育和銷售網路的建立，企業與消費者的聯繫是通過分銷商來進行的。　　促銷(Promotion)：企業註重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利，買一送一，營銷現場氣氛等等）促成消費的增長，吸引其他品牌的消費者或導致提前消費來促進銷售的增長。複雜性是管理公共事務問題的共同點,複雜性不只來自於問題系統,更來自人類的心智.在各種處理複雜系統的方法中,互動管理(Interactive Management, IM)奠基於結構基礎學派(Structure-Based School),符合複雜科學的假設,是一種針對複雜事務所開創的管理系統,以求真正解決超越一般型態的問題. 詮釋結構模式法(Interpretive Structural Modeling, ISM)是IM的主要結構方法,以二元矩陣(binary matrix)與有向圖(digraph, directed graph)間的對應機制為數學基礎,以詮釋結構模式(interpretive structural model)為最終産出.ISM具有將不同類型的元素與關係組成結構的特質,因此可以釐清複雜的事態. 本文將簡述ISM的源起,基本概念,演算法,操作程序,並以港市直航對高雄總體發展影響之策略為例,說明ISM的操作過程與産出.研究成果獲得12項高雄地區因應直航趨勢的策略,經以增強結構呈現及詮釋,顯示高雄民衆期待中央賦予更多的資源並允諾高雄在兩岸直航中擔任更重要的角色.另外,IM會議的學習效果與決策品質顯示結合ISM的IM程序適於民衆參與使用.由對ISM建構過程與詮釋結構模式的解釋,提供對複雜事務的決策協助,是處理複雜公共事務議題的有效工具隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰。1990年，美國學者羅伯特·勞特朋（Robert Lauterborn）教授提出了與傳統營銷的4P相對應的4Cs營銷理論。　　4Ps營銷組合向4Cs營銷組合的轉變，具體表現為產品(Production)向顧客(Consumer)轉變，價格(Price)向成本(Cost)轉變，分銷渠道(Place)向方便(Convenience)轉變，促銷(Promotion)向溝通(Communication)轉變。[1]

11-09 11:02:

用上一層級內某些或所有要素作為評準，進行評估。 4. 進行比較評估時，可將絕對數值尺度轉換成比例尺度(Ratio Scale)。 5. 成對比較後，可使用正倒值矩陣(Positive Reciprocal Matrix)處理。 6. 偏好關係滿足遞移性(Transitivity)。不僅優劣關係滿足遞移性(A優於 B，B優於C，則A優於C)，同時強度關係也滿足遞移性(A優於B二倍，B優於C三倍，則A優於C六倍)。 7. 完全具遞移性不容易，因此容許不具遞移性的存在，但需測試其一致性 (Consistency )的程度。 8. 要素的優勢程度，經由加權法則(Weighting Principle)而求得。 9. 任何要素只要出現在階層結構中，不論其優勢程度是如何小，均被認為與整個評估結構有關，而並非檢核階層結構的獨立性。

11-09 11:05:

一對一營銷，亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”或“1對1營銷” 等。是一種客戶關係管理（CRM）戰略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標是提高短期商業推廣活動及終身客戶關係的投資回報率（ROI）。最終目標就是提升整體的客戶忠誠度，並使客戶的終生價值達到最大化。　　一對一營銷針對每個客戶創建個性化的營銷溝通。該過程的首要關鍵步驟是進行客戶分類（例如根據需要，基於以往行為等），從而建立互動式、個性化溝通的業務流程。記錄響應（或互動），使未來的溝通更顯個性化。優化營銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產品或服務。　　上世紀90年代，唐·佩珀斯(Don Peppers)與馬莎·羅傑斯(Martha Rogers)所開創的客戶關係管理業已成了互動時代的商業規則，其所著的《一對一未來》、《一對一企業》、《一對一實戰手冊》、《一對一經理人》在全球各地以14種語言出版，成了21世紀商界人士的聖經。由於其傑出的成就，唐·佩珀斯與馬莎·羅傑斯榮登全球16位頂尖管理大師之列;2001年7月在倫敦榮獲全球技術大獎，被全球技術網路協會(World Technology Network)譽為“真正創造未來的革新家”。唐·佩珀斯與馬莎·羅傑斯的“一對一戰略”受到了全球商界的熱烈推崇，影響力遍及汽車、零售、金融保險、醫療保健、電信和互聯網等各行各業。他們的17個咨詢服務機構分佈在全球各地。　　就本質而言，一對一營銷實則是“忠誠度營銷”的一種別稱 – 旨在通過影響獲利行為、樹立客戶忠誠度，實現客戶終生價值的最大化。一對一營銷的內容　　在日常我們經常聽到國內的企業家們“不惜一切代價，也要占領市場”的言論，而實際上單純強調市場份額的觀念早已過時了，一對一戰略簡單的說就是企業需要轉換觀念，把以往的以市場為導向轉變為以顧客為導向的戰略佈局。使企業的經營戰略重心側重於顧客份額而非僅僅是市場份額。　　因為市場觀念只是相對的。無論何時，市場競爭決定了一旦某個市場有利可圖，必然就會有跟進者隨後而至。而且，在一個競爭激烈的市場，顧客隨時可以用腳投票。所以，單純基於市場份額的戰略很大程度上只能導致價格大戰，除此之外別無選擇。　　唐·佩珀斯認為決定一個企業成功與否關鍵不是“市場份額”，而是在於“顧客份額”。所謂顧客份額說的再通俗一點就是，一個顧客的錢袋份額，即企業在一個顧客的同類消費中所占的份額大小。占據了顧客份額的企業也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠度，由此不管市場風雲如何變幻，企業也可以在某種程度上立於不敗之地。其實也就是所謂“客戶關係管理(CRM,Customer Relationship Management)的宗旨所在。　　可是長期以來，很多企業長草短草一把抓，以市場為王，把整體市場份額的提升是為金科玉律，在某種程度上輕視了顧客，忽視了各種類型顧客的個體差異性特征，一廂情願的人為的給顧客制定了一條唯一的消費和接受服務的路徑，把自己的思維定式強加給顧客的指導思想，使得顧客的消費體驗味同嚼蠟，在沒有有效的體驗到品牌為他們許下的承諾後無奈的轉而投向競爭產品的懷抱。　　商品替代品如此豐富繁多的今天，在品質同比的選擇前提下，購買和交易體驗的感受為顧客帶來的愉悅快感早已超過了產品本身帶來的利益點。可見，為顧客創造一個舒適、便利、多維度的渠道與終端服務網路，增加和延伸包括渠道成員和終端消費者在內的顧客的切身體驗的重要性和迫切性之一般。　　區分、評估顧客在目標顧客群體中，我們可按照他們對企業的貢獻度將他們劃分為幾個等級的群體進行區隔。所以，由於每個級別的顧客群體對於企業的貢獻度的差異，應該分別制定不同的銷售政策，同時也應該成立於之相對應的銷售組織專門為其服務。　　我們根據顧客對企業的貢獻度就可將顧客群體分為MVC, MCC, BZ等三個級別的群體。其中，MVC是最有價值的顧客群體，也就是目前購買最多的群體，而MCC既是最具增長潛力的顧客群體，這個群體的業務潛力還沒有完全發揮出來，一旦發揮出潛力，將會非常巨大，比如當他們對於信貸消費的接受程度很高的時候，或者巨集觀經濟複蘇即轉好，他們的收入大幅度提高時。其他則為 BZ，即負值顧客群體，這個群體得到很多服務，但目前和潛在的回報率都較小。　　依照產品特性，我們也可以根據顧客群體購買產品的種類不同或者地域及風俗的不同來進行劃分，你的通路終端成員和你的目標顧客一樣，彼此的經營方式、實力、需求、以及吸引的顧客群體都各不相同。各類顧客群體在各類終端賣場實施購買行為時會產生不同的服務需求，亦即要求終端服務網路能夠具備提供各種不同的服務的能力。

11-09 11:05:

A2 J1 (2)在4Ps營銷組合中，產品策略是企業根據目標市場定位和顧客需求所作出的與產品開發有關的計劃和決策。其主要內容是：為滿足用戶需要所設計的產品的功能、產品的品質標準、產品特性、包裝設計、產品品牌與商標、銷售服務、質量保證，還包括產品生命周期中各階段的策略等。在4Cs營銷組合中，顧客策略更強調企業從顧客需求和利益出發，生產滿足消費者需要的產品的價值。因此，從4Ps的“產品”轉變到4Cs的“顧客”，實際上就是指在產品開發的基礎上企業應當更註重消費者的需要，在滿足消費需求中獲取利潤，實現企業和顧客之間的雙贏。這是市場營銷觀念的轉變，被公認為現代市場營銷學的“第一次革命”。過去，市場是生產過程的終點；而現在，市場則成為生產過程的起點。現代管理學理論的奠基人彼得·F．杜拉克有一句經典名言：“商業的目的只有一個：創造顧客。”這句話的實質意義是企業只有在創造有效需求之後，才能形成一個現實的顧客和市場。當網路文化日益發展擴散、使用網路人口大幅成長之際，其影響層面已脫離虛擬社群的規範，延伸至日常生活的文化之中；對於使用電腦時間愈長者，網路之於使用者之影響程度則愈大。相較於兩個世代對於電腦與網路的使用以及依賴程度而言，前一世代接觸電腦與網路的時間較慢，其應用層面亦大多限於公事及職業用途，涉入程度較淺，受影響波即之層面亦相對較小。然而年輕族群直接受益於網路科技之發達，舉凡課業、工作、休閒乃至娛樂，使用網路自然而然地融入為生活的一部分；而生活與網路的緊密結合，兩者間的互動亦產生出一套新的文化與行為模式，主導新世代的認同取向。舉例來說，由於現代社會人際關係的互動愈趨封閉，在現實生活中要取得認同需經過漫長且不確定的培養期，而網路的出現使得人們可以輕易經由搜尋的動作，快速地與同性質的團體或個人產生聯繫互動，此點對於非受主流認同的個人或團體之吸引力更是大。網路聊天室、論壇、電子佈告欄、線上通訊軟體…等的發達，使得新的網路世代在建立虛擬關係上更加便利，亦更易陷溺於其中，由此衍生而出的「網路上癮」問題以及其所造成的爭議開始被注意，並廣泛討論之。

11-09 11:05:

11-09 11:11:

A2 j2 (3)廣泛市場營銷簡稱廣泛營銷，又稱大量市場營銷，是指營銷者以相同的方式向市場上所有的消費者提供相同的產品和進行信息溝通，即大量生產、大量分銷和大量促銷。例如，亨利·福特向市場上推出著名的T型車時，就採用統一的設計和唯一的黑色款式。同樣，可口可樂一度只向整個市場供應一種可樂，以求吸引所有的消費者。　　廣泛市場營銷以市場的共性為基礎，忽略市場需求的差異，力圖以標準化的產品和分銷影響最廣泛的市場範圍，從而獲得最低的生產和營銷成本，得到較低的價格，或者較高的利潤。在商品不充足、消費個性不突出、或產品需求同質性高的情況下，廣泛市場營銷能夠有效地實現規模經濟，為企業所推崇。廣泛市場營銷簡稱廣泛營銷，又稱大量市場營銷，是指營銷者以相同的方式向市場上所有的消費者提供相同的產品和進行信息溝通，即大量生產、大量分銷和大量促銷。例如，亨利·福特向市場上推出著名的T型車時，就採用統一的設計和唯一的黑色款式。同樣，可口可樂一度只向整個市場供應一種可樂，以求吸引所有的消費者。　　廣泛市場營銷以市場的共性為基礎，忽略市場需求的差異，力圖以標準化的產品和分銷影響最廣泛的市場範圍，從而獲得最低的生產和營銷成本，得到較低的價格，或者較高的利潤。在商品不充足、消費個性不突出、或產品需求同質性高的情況下，廣泛市場營銷能夠有效地實現規模經濟，為企業所推崇。廣泛市場營銷簡稱廣泛營銷，又稱大量市場營銷，是指營銷者以相同的方式向市場上所有的消費者提供相同的產品和進行信息溝通，即大量生產、大量分銷和大量促銷。例如，亨利·福特向市場上推出著名的T型車時，就採用統一的設計和唯一的黑色款式。同樣，可口可樂一度只向整個市場供應一種可樂，以求吸引所有的消費者。　　廣泛市場營銷以市場的共性為基礎，忽略市場需求的差異，力圖以標準化的產品和分銷影響最廣泛的市場範圍，從而獲得最低的生產和營銷成本，得到較低的價格，或者較高的利潤。在商品不充足、消費個性不突出、或產品需求同質性高的情況下，廣泛市場營銷能夠有效地實現規模經濟，為企業所推崇。客服中心運用於顧客關係管理, 關係行銷及服務品質之實證研究-以 B 銀行企業金融部門為例侯明佑成功大學高階管理碩士在職專班 (EMBA) 學位論文, 1-89, 2003 在競爭環境日趨激烈之金融服務業,客服中心所提供之服務結果不僅被視為客戶滿意度之指標,更是金融業競爭之必備單位之一.然而以現階段客服中心在各金融業者中所扮演之角色及功能而言,主要仍偏向於消費性金融業務(consumer banking)領域為主,對於銀行另一主要業務領域-企業金融(corporate banking)而言,客服中心現階段在企業金融領域之運用,大多仍侷限於客戶來電之處理,另一重要之功能-外撥業務似乎並未被廣泛的有效利用於企業金融領域中;此外,長期以來,一般銀行在推廣企業金融業務時,大多採用業務專員制度,舉凡在業務開拓,客戶問題解決以及客戶關係之維繫等,均由客戶專員包辦,以便能與企業客戶維持密切之業務往來;此種業務型態在過去被視為理所當然,但在講求效率及成本控制之今日,客戶專員能否妥適安排其工作內容,並將其效益發揮到最大,已成為銀行經營上所重視之課題. 本研究著眼於銀行企業客服中心之現況探討,採用問卷設計之方式,透過問卷訪查,以及統計方法之運用,從B銀行企業金融客戶端來了解,探討:(1)不同服務管道對企業金融關係行銷,銀行顧客關係管理及銀行服務品質等構面之差異;(2)企業金融關係行銷與銀行顧客關係管理構面之互動關係;(3)企業金融關係行銷及銀行顧客關係管理對銀行服務品質之影響關係;俾給予銀行設置及經營企業客服中心時之意見參考,並在銀行資源配置,AO之角色調整建議以及效益發揮上有所助益. 本研究之結論如下: 1.企業客戶對於銀行企業客服中心人員,以及分行客戶專員二種服務管道,在銀行顧客關係管理,關係行銷以及服務品質等構面上,其認知強度並無顯著差異存在. 2.透過在顧客關係管理及關係行銷之妥善運用,能夠提高顧客對服務品質認知強度;顯示銀行將客服中心運用於企業金融業務上,應是可以繼續推廣之業務方向. 3.客服中心人員在部分銀行業務上,仍無法取代分行客戶專員,特別是在與價格策略及專業金融資訊等有形服務之提供方面更是明顯. 4.客服中心人員在時間彈性上可彌補分行客戶專員之弱點,且對提昇銀行企業形象及認同感方面有一定程度之效果,另外在業務交叉銷售以及主動提供金融產品訊息方面,企業客戶之接受程度亦尚可

11-09 12:52:

B2 客戶價值的評估體系通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對於企業的價值時，不僅要考察客戶當前的實際價值表現，而且要預測客戶未來的潛在價值。由此，我們可以建立客戶價值的評估系統框架，客戶的當前/實際價值是企業感知客戶價值的一個重要方面；而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命周期內的價值，它直接關乎企業的長遠利潤、科學發展，是企業決定是否繼續投資於該顧客的重要依據。客戶當前/實際價值客戶的當前/實際價值可以從直接、間接兩個維度去考慮。客戶當前/實際價值的直接價值就是客戶在評估周期內為企業利潤帶來的貢獻。對於電信行業來說，我們可以從收入、業務使用、投資回報率、客戶類別4個方面進行描述，結合行業的客戶評估管理要求，我們可以進一步對其進行細化，劃分為當月ARPU、前3個月ARPU、當月使用時長/次數、前3個月平均使用時長/次數、當月投資回報率、前3個月投資回報率、客戶類別等可操作較強的指標；客戶當前/實際價值的間接價值是指雖然該客戶沒有直接消費，但是利潤確實是通過該客戶產生的。對於電信行業來說，我們可以從交往圈社會影響力、交往圈集團影響力、交往圈業務影響力、推薦新客戶等。客戶的潛在價值客戶的潛在價值是企業在某一客戶全生命周期內可能的收益，由於客戶當前/實際價值已經包含了客戶當前和歷史的價值貢獻，因此，客戶的潛在價值可以定義為未來客戶會帶來的價值。當然，潛在價值也可以從直接、間接兩個維度去考慮。但是，對客戶潛在價值的計算，我們要計算客戶的忠誠度、預測客戶接受向上銷售、交叉銷售等的可能性。

11-09 12:55:

適應水平理論適應水平理論（adaptation level theory）是指赫爾森提出的關於人是按照個人經驗中主觀的天平去衡量和知覺事物並對之作出反應的理論。源於格式塔理論。認為人對當前事物的知覺不僅有賴於外部提供的刺激，而且依賴人的內部參考框架，這個框架是先前個人已經適應了的刺激的短時系列，或先前形成的印象。如我們衡量一個物體的重量，不僅是根據它的實際重量，還要將它與我們衡量過的類似物體作比較。如先提一些超過 10 公斤重的物體，後提 2 公斤重的物體就覺得很輕。 [1] 該理論最初是從以心理物理學的數據說明人對輕重、大小、高低、聲光強度判斷的方式發展起來的，以後也用來研究動機、人格與認知過程。如某一歌手在一次大獎賽時使我們失望，並不是因為他沒有發揮真實水平，而是在他前面的歌手唱得更好。這個短時的刺激系列成了我們知覺的參考框架，就會影響我們對自己熟識的歌手重新評價。如要判斷他人的合群性，我們就會從已知人們的合群程度的印像中得出平均水平，即適應水平。一個和藹的、令人愉快的、開朗的人，處於適應水平之上，他就被我們判斷為是個很合群的人；相反，一個人的行為留給我們愁悶、冷漠、孤獨的印象，降到適應水平之下，他就會被判斷為不合群者。適應水平理論從整體上研究人的知覺，強調知覺中的背景作用，對解釋具有主觀能動性的人的知覺較為合適。

11-09 13:36:

H2:客戶資本是企業智力資本的重要組成部分，是指企業與業務往來者之間的組織關係的價值，是客戶與企業保持業務往來關係的可能性。一般地說，構成客戶資本的基礎是客戶庫、營銷渠道、企業信譽、服務力量和客戶忠誠等。客戶資本的特點:1、客戶資本是企業與客戶共同形成的學習性資產:企業是形成客戶資本的主導力量，但不是惟一的力量。客戶資產的形成是企業與客戶交互學習的結果。客戶應該是企業知識的重要源泉，是企業創新的重要因素。 2、客戶資本具有極強的外生性:與固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等內生性資產形態相比，顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業單方面決定，它在更大程度上取決於顧客的價值觀、態度和其他心理特征。此外，顧客忠誠度的培養和維繫還受到競爭對手競爭策略的改變和行業環境改變的影響，因此，企業的客戶資本具有極大的外生性、動態性和不確定性。企業對客戶資本的投入必須有延展性和長期性，不能一蹴而就。 3、客戶資本具有較弱的投資性:固定資產、流動資產、結構資產、人力資本等資本形態均可通過直接投資、專利技術入股、管理模式的輸出等方式而形成權益資本。而企業客戶資本的載體是客戶，客戶強烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業無法將顧客的忠誠度作為投資的工具，而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務力量等當作權益資本來獲取投資收益。 4、客戶資本具有極強的價值整合性:在企業經營管理的各個方面，不同的資本形態發揮著不同的作用。企業的職能管理必須服從於、服務於企業的價值觀，而不論企業遵循何種價值觀念，最終都必須通過客戶才能實現。客戶不僅是企業的利潤來源，而且是企業承擔社會責任、實現企業宗旨的重要載體。因此，沒有良好的客戶資本，企業其他資本形態的效益發揮和價值實現就沒有可能。

11-09 13:38:

顧客資料倉儲與資料探勘—資訊整合在業界廣為應用的資料庫軟體，常用到的功能不外乎為執行線上交易或是查詢處理，因而也稱為線上交易處理系統（On-Line Transaction Processing，OLTP）線上交易處理系統，最主要在提供企業平日的所有交易紀錄之存取，因此，其資料庫又稱為操作型資料庫（Operational Database）資料倉儲（data warehouse）乃是利用儲存大量歷史資料之資料庫，提供彙總或是統計的資訊，以支援決策之使用。例一：在賣場超市透過收銀機的條碼掃描，客戶購買的每一種商品都會記錄到資料庫之中，但是傳統資料庫的設計，並不能有效地回答經營者所關心的問題。例如商品甲銷售量的增加，是否會同時帶動商品乙的銷售？用那一種商品來促銷，最能提振業績？亞瑪遜網站每當客戶購買一本書，它就主動推薦其他相關書籍供客戶參考，所推薦的書籍是根據過去許許多多客戶購買書籍的交易資料裡，探勘出那些書籍是具有強烈的關連性。這種推薦是由電腦在資料倉儲內經資料探勘所挖掘出來的，可以完全自動處理，不須假手人工，不過先決條件就是必須先建立好資料倉儲與資料探勘等系統目前企業大都面臨到一個問題，就是現行營運用的電腦系統並不是針對資料探勘分析而設計的，因此當上級需要一些決策的資訊時，資訊部門常常無法即時提供相關的資訊，協助主管做有效的決策判斷。資料倉儲的誕生就是為了回答主管所關切的決策問題，建置過程首先從各分公司或是分店收集資料，經過資料清理（例如：去掉不需要的瑣碎資料、補足缺失的資料等）、資料轉換（例如：轉換成一致單位或是格式）、資料整合（例如：整合不同來源的資料）、資料載入（例如建立資料立方體：data cube）和定期資料更新，最後建置一套資料倉儲系統。

11-09 13:39:

體驗行銷:體驗行銷定義主要是由美國戰略地平線LLP公司2位創始人所提出，他們認為消費者在購物時感性與理性是同時存在。因此，只要研究消費者行為則可提高銷售量，並提供相關的體驗行銷，更可增強消費購買能力。 1. 感官體驗行銷:所謂的感官體驗行銷，大部分是透過五官所建立，例如：視覺、聽覺、氣味等相關體驗。主要是藉由體驗促進消費欲望，常見的感官體驗有：試車、試吃、試喝等。而在展場中，最常看到的感官體驗行銷則為體感互動式體驗與AR互動展區；展場中經由這兩種感官體驗，可以聚集人潮，使得品牌推廣更加容易。 2. 情感體驗行銷:情感體驗行銷，主要是觸發消費者的內心，並營造出一種窩心的氛圍，使得消費者相信品牌進而達成銷售。因此，展場設計上就要將空間設計成符合品牌形象與意念的氛圍，並使得觀展的人潮可以融入此情境氛圍，進而達成停留的目的。 3. 思考體驗行銷:思考體驗行銷，可以藉由創意性與啟發性來解決消費者的疑問。並可藉由一連串的的Q&A讓消費者了解品牌，進而對品牌產生信任度。而在展場空間設計上，可藉由AR擴增實境或是AR互動展示促進消費者思考需求，進而達成展場顧客需求。 4. 行動體驗行銷:行動體驗行銷，主要是透過一句話、或是明星代言品牌，促使消費者產生購買需求。而行動體驗最有名的案例，最經典案例莫過於nike的行動呼籲：Just Do It。而這種簡潔有力的行動呼籲，往往會促使消費者行動。故在展場設計上，也需要有強而有力的行動呼籲，使得觀展人潮往攤位移動。 5. 關聯體驗行銷:關聯體驗包含了以上各種體驗行銷，主要是將所有與品牌有相關聯性的物品通通加強在品牌上，強化品牌的推廣度。在展場設計上來說，更可藉由各項與品牌相關設計，凸顯出品牌的獨特性，再藉由感官、情感、思考與行動等體驗，促使攤位人潮湧現。

11-09 13:40:

顧客過程模式四構面 1980年代 →接觸管理(Contact management) *1990年代 →電話客服中心(Call Center) →支援資料分析的顧客服務功能(Customer Care) *1995年之後 →關係行銷(relationship marketing) →顧客關係管理←持續性的關係行銷(continuous relationship marketing) *接觸管理(Contact management)：專門蒐集顧客與企業連繫的所有資訊，這便是「顧客關係管理(CRM)」的前身。 *關係行銷(Relationship Marketing)係藉由與顧客間的互動關係之建立，發展出了解顧客需求，而進行顧客服務，創造顧客最高滿意度與貢獻度的行銷模式。上一篇也有提到，顧客關係管理(CRM)是持續性的關係管理，那關係管理的主住要活動又有哪些呢? 1.互動 → 留下顧客資料 2.分析 → 預測顧客需求 3.行銷 → 產品／服務、定價、通路、推廣(廣告、人員銷售、銷售促進、公關、直銷) 4.客製化 → 量身訂做 5.回饋 → 增加利潤貢獻度 6.持續 → 建立忠誠會員從原本的關係行銷演化至CRM其最大的差異點就在於顧客關係管理將顧客關係的獲取、發展和維繫視為一種持續性的行動。 CRM最重要的就是維繫顧客的關係與價值 Wayland和Cole認為：「『關係』才是一項可貴的資產，而非顧客本身。與顧客之間所建立的關係可以評估未來的現金流量，並衡量此一關係的價值（即顧客終身價值）。」換句話說，企業的價值最終會等於顧客關係價值的總和，而這總和只有在追求、發展及保持有利可圖的顧客關係下，才會被創造出來。

11-09 14:07:

B4 用戶價值不是一個概念，而是以顧客為中心的戰略思維，在顧客為中心，為顧客創造價值。企業需要由顧客的偏好決定技術和服務所付出的努力，技術和服務的價值引導資源的投入，最後獲得公司的核心能力，這樣企業才會被確認是擁有市場能力並能持續成長。企業或產品為中心的價值創造觀正在轉變為以經驗為中心的價值觀。允許顧客與公司合作、分享經驗、共同創造價值，實現高品質的交互融合，正是挖掘企業核心競爭力新源泉的關鍵。站在顧客的立場上，以顧客的模式思考，從顧客中汲取競爭力的源泉，選擇顧客、集中焦點、掌握市場，這些成功的名企，無一例外都做到了尊重用戶需求、實現用戶價值。在體現用戶價值的同時也是企業最根本的出發點和目標點。企業存在的目的永遠是盈利，而企業的社會屬性又賦予它實現社會期望的內在要求，利潤、顧客、成長、人員、管理、責任，超脫當前的局限而看到未來顧客的需求變化的時候，企業就能夠真正地把握當下、擁抱未來，若要取得永久性的勝利，必然需要圍繞「顧客價值羅盤」展開企業活動。

11-09 14:18:

社會網絡理論社會網絡理論的基本觀點是社會情境下的人彼此間的關係紐帶而相似的方式思考和行事。研究社會行動者所形成的一系列關係，將社會網絡系統作為一個整體來解釋社會行為。社會網絡會連接起沒有紐帶關係的行動者，也會將行動者劃分為不同的關係網絡。

11-09 21:28:

B1 為了使供應鏈充分有效，製造環節必須穩定，可預測，敏捷且反應靈敏。實現這些目標的一種方法是使用產品輪。這些計劃工具可以組織在任何資產上生產的各種產品，以優化營銷活動的長度和順序，從而提高生產量和客戶填充率，同時降低成本和庫存。產品砂輪可用於主要工藝設備，例如樹脂反應器，塗料混合器，聚合物擠出機或番茄醬均化器，也可應用於整條生產線，例如用於洗髮水瓶裝或薯片包裝的生產線。使用Product Wheels，可以固定，可重複的周期安排生產，以提供穩定性和可預測性。同樣，整個週期時間是根據業務優先級確定的。例如，如果業務戰略要敏捷且響應迅速，則可以設計非常短的輪子。如果成本是主要驅動因素，則輪轉時間可以基於轉換成本和庫存成本之間的最佳平衡。使用產品輪，每個週期可生產大批量產品，每第二個或第四個週期可生產小批量產品。關鍵是要使每個產品的運行頻率盡可能短，以證明轉換的合理性。產品輪是根據預測進行設計的，但實際操作的重點是基於精益消費的補給（換句話說，拉動）。因此，在任何特定週期內，某些廣告系列（或輪輻）將大於設計的尺寸，而某些則較小。在這些點上，輪子可以呼吸。儘管優缺點通常會相互平衡，但明智的做法是在每個週期中都設計一些額外的呼吸空間，以允許週期的增加多於減少。按訂單生產（MTO）產品可以與按訂單生產的產品共存。訂購時，MTO物品會在輪子上與其相鄰物品最兼容的預定狹槽中生產。該順序對於每個循環都是固定的，旨在提供一條最短或最便宜的路徑，以遍歷特定循環上要製造的所有產品。

11-09 21:28:

11-09 21:29:

關係行銷（也稱作「關係行銷學」）是指在行銷過程中，企業還要與消費者，競爭者，分銷商，供應商，政府機構和公眾等發生交互作用的行銷過程，它的結構包括外部消費者市場，內在市場，競爭者市場，分銷商市場等，核心是和自己有直接或間接行銷關係的個人或集體保持良好的關係。關係行銷是從1960年代的「直接應答式行銷」發展起來的一種行銷形式，出現於1980年代，他強調與客戶建立長期的關係，而不是一次性的交易。這涉及到按照客戶的生命周期理解客戶的需求。它強調將一系列的產品和服務在現有的客戶需要的時候提供給他們。

11-09 22:08:

H1 KCRM架構 KCRM完全符合企業管理權限和提供職位樹狀結構圖，同時KCRM允許企業按照自己的需求進行符合自身需求的企業權限架構樹的製定，強大的自定義權限功能能夠讓企業進行各種複雜的交叉的權限制定和管理，讓企業無需擔心人員變動導致客戶資料的流失，完善企業管理體系。整合行銷資源管理(MRM) 從執行面來看，「整合行銷」是指從企劃、廣告、促銷、通路到媒體的整合性運用，也就是利用各種不同的傳播工具、媒體技術和行銷活動，傳遞出相同的訊息給目標鎖定族群，最終希望實現於通路效益上的提昇，達到最高的行銷效益。整合行銷」，目的在創造行銷過程中所能帶來的最大投資報酬，而其中成功的關鍵就在規劃及執行過程，也就是執行面實際操作過程中的準則與工具運用。正因為「整合行銷」結合的資源豐富，並且能夠靈活運用各項工具的強項，所以能夠達到許多的好處 1.精準：因為能應用的資源非常廣泛，所以在事前會透過各式各樣的方式分析出最適合使用的方法，進而能夠去蕪存菁的找到最精確的行銷方向。 2.一致：以品牌所要傳達的核心理念為出發，能夠確保所傳播出去的訊息都符合同樣的調性，持續「儲值」與累積品牌資產。 3.效率：運用一致性的理念及主軸操作行銷策略，能夠有效的將成本發揮最大效益，在現代資源有限的情況下，如何透過整合的概念，將每一種工具效用發揮到最大化，將會是每一個品牌業主最在意的關鍵因素。

11-10 12:04:

I2. 10C CRM的主要手段與目的可由CRM的「10C」架構來瞭解： * 顧客資料（Customer Profile）：指的是企業對顧客整合性資訊的收集，包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分瞭解顧客輪廓。 * 顧客知識（Customer Knowledge）：指的是與顧客有關，由資訊轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。 * 顧客區隔（Customer Segmentation）：指的是將消費者依對產品/服務（P/S）的相似慾望與需求，區分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區分（Value-based），後者對CRM尤其重要。 * 顧客化/客製化（Customization）：指的是為單一顧客量身訂製符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷（Mass Marketing）→區隔行銷（Segmentation）→一對一行銷（One to One Marketing） * 顧客價值（Customer Value）：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。 * 顧客滿意度（Customer Satisfaction）：指的是顧客比較其對P/S品質的『期望』與『實際感受』後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。 * 顧客的發展（Customer Development）：指的是對於目前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種作法： * 交叉銷售（Cross Sell）：吸引老顧客來採購公司其他的產品，以擴大其對本公司的淨值貢獻。 * 進階銷售（Up Sell）：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。 * 顧客保留率（維繫率，Customer Retention）：指的是在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其一輩子的淨值。 * 顧客贏取率（Customer Acquisition）：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。 * 顧客獲利率（Customer Profitability）：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。

11-10 12:08:

夥伴關係管理是CRM系統的銷售、行銷、客戶服務以及其它企業業務功能向合作夥伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道夥伴關係。夥伴關係管理將不同的實體相互連結起來，允許它們管理線索分發、服務請求、渠道以及行銷費用。它允許您提供集中式服務。 Image:夥伴關係管理.GIF 跨伺服器的關係管理基本地，夥伴關係管理提供跨越多個compiere實體/公司的客戶關係管理功能。對於未連通的夥伴，信息通過 Web 界面來跟蹤。Compiere 將連線的夥伴間請求進行自動交換。線索分發和跟蹤：創建線索並分發給您的業務夥伴。您可跟進並監控進度和結果。行銷費用會計：使您的業務夥伴能直接創建費用發票。間接訂貨：使您的業務夥伴能自動地間接訂貨。客戶服務請求與擔保請求：初始化並跟進服務請求，以及管理擔保請求。共享服務為您的業務夥伴提供服務（會計、幫助台、發貨等）。作為服務提供者，您獲得了為完成任務而跨組織與實體的信息，因此您能夠更有效的完成工作。集中維護的信息針對您的業務夥伴，您可以維護集中的數據如產品、價格表或會計信息。業務夥伴可添加更多的記錄，但無法更改集中維護的元素，以保持數據一致性。

11-13 14:31:

以上評分完畢

11-13 22:07:

以下三位同學請補作答：10614D014, 10614D015, 10614D026。其餘打 ? 的同學請於 11/16 13:10 於課堂上訂正。

11-16 11:18:

監測消費者反應的技術，有個流行的名稱叫做"封閉迴路行銷"(closed-loop marketing)。它的概念很簡單：向觀眾溝通一個訊息，然後根據那個訊息觀察其行為反應。

11-16 11:23:

監測消費者反應的技術，有個流行的名稱叫做"封閉迴路行銷"(closed-loop marketing)。它的概念很簡單：向觀眾溝通一個訊息，然後根據那個訊息觀察其行為反應。取得及使用資料封閉迴路行銷有很多好處，包括以下這些：經由監測消費者的反應可確認潛在消費者瞭解這個行銷訊息獲悉消費者接收到訊息經由不斷地分析消費者反應以及改良溝通流程與訊息，你可以調整你的行銷活動，在高度目標鎖定傳送以及適當的內容與廣告部分。在企業內每個層級的行銷人員，都可以使用來自封閉迴路行銷活動的資料，以改善他們的決定。某些經理人可以制定策略性的決定，如關於如何區隔市場、確認市場機會點、行銷活動計劃以及評估結果等等。其他的經理人需要這些資料以制定更具戰術性的決定，如媒體企劃、商品展示會場廣告、內容研發以及促銷活動等等。另外，分析人員與市調人員可以使用這些資料，來測量並評估企業在行銷溝通所做的努力的效益性如何。然而，在線上安裝封閉迴路行銷系統相當具有挑戰性，行銷人可能會覺得是在繞圈子。幸運的是，有很多技巧能讓挫敗轉變成圓滿達成。

11-16 20:49:

1 *顧客的價值與顧客需求的組合模式(Tiwana 2001) - 顧客價值的差異性及顧客需求差異性的大小會決定企業的市場策略 2 比如別人寄email給你要先經過你的同意(上面有同意閱讀按鍵之類的)

11-16 20:49:

11-17 15:30:

補作答D1.作為企業的重要資源，客戶具有價值和生命周期。客戶生命周期理論也稱客戶關係生命周期理論是指從企業與客戶建立業務關係到完全終止關係的全過程，是客戶關係水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關係在不同階段的總體特征。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。考察期是客戶關係的孕育期，形成期是客戶關係的快速發展階段，穩定期是客戶關係的成熟期和理想階段，退化期是客戶關係水平發生逆轉的階段。客戶生命週期各階段特徵考察期　　考察期，關係的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關係雙方潛在的職責、權利和義務。雙方相互瞭解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業與客戶開始交流並建立聯繫。因客戶對企業的業務進行瞭解企業要對其進行相應的解答，某一特定區域內的所有客戶均是潛在客戶，企業投入是對所有客戶進行調研，以便確定出可開發的目標客戶。此時企業有客戶關係投入成本，但客戶尚未對企業做出大的貢獻。形成期　　形成期，關係的快速發展階段。雙方關係能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，並建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段，雙方從關係中獲得的回報日趨增多，交互依賴的範圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值(或利益)和履行其在關係中擔負的職責，因此願意承諾一種長期關係。在這一階段，隨著雙方瞭解和信任的不斷加深，關係日趨成熟，雙方的風險承受意願增加，由此雙方交易不斷增加。當企業對目標客戶開發成功後，客戶已經與企業發生業務往來，且業務在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。企業的投入和開發期相比要小得多，主要是發展投入，目的是進一步融洽與客戶的關係，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。此時客戶已經開始為企業做貢獻，企業從客戶交易獲得的收入已經大於投入，開始盈利。穩定期　　穩定期，關係發展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續長期關係作了保證。這一階段有如下明顯特征：　　（1）雙方對對方提供的價值高度滿意；　　（2）為能長期維持穩定的關係，雙方都作了大量有形和無形投入；　　（3）大量的交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關係發展過程中的最高點，雙方關係處於一種相對穩定狀態。此時企業的投入較少，客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量處於較高的盈利時期。退化期　　退化期，關係發展過程中關係水平逆轉的階段。關係的退化並不總是發生在穩定期後的第四階段，實際上，在任何一階段關係都可能退化。引起關係退化的可能原因很多，如一方或雙方經歷了一些不滿意、需求發生變化等。　　退化期的主要特征有：　　交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關係甚至物色候選關係伙伴(供應商或客戶)；開始交流結束關係的意圖等。當客戶與企業的業務交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業務量並未下降時，說明客戶已進入衰退期。　　此時，企業有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關係，進行客戶關係的二次開發；　　另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業兩種不同做法自然就會有不同的投入產出效益。（為了便於論述，本文以企業的第二種做法進行研究）。當企業的客戶不再與企業發生業務關係，且企業與客戶之間的債權債務關係已經理清時，意味客戶生命周期的完全終止。此時企業有少許成本支出而無收益。在客戶生命周期不同階段，客戶對企業收益的貢獻是不同的。在考察期，企業只能獲得基本的利益，客戶對企業的貢獻不大；在形成期客戶開始為企業做貢獻，企業從客戶交易獲得的收入大於投入，開始盈利；穩定期內客戶願意支付較高的價格，帶給企業的利潤較大，而且由於客戶忠誠度的增加，企業將獲得良好的間接收益；在退化期，客戶對企業提供的價值不滿意，交易量回落，客戶利潤快速下降。根據客戶生命周期理論，客戶關係水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段，而且客戶關係的發展具有不可跳躍性。同時，客戶利潤隨著生命周期的發展不斷提高，考察期最小，形成期次之，穩定期最大。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業藉助建立客戶聯盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應的個性化服務，進行不同的戰略投入，使企業獲得更多的客戶價值，從而增強企業競爭力。

11-17 15:53:

補作答: 1.Beckman (1997) KM的流程架構分為八種分別為(定義、獲取、選擇、儲存、分享、利用、創造、銷售) 步驟之間並沒有固定的線性順序，也沒有一定的源頭。 2.銷售力自動化當客戶已被確定, 及已經知道更多關於他的行為時, 這就是時候來建立基於內容的自動化。例如：客戶打開了通訊，看了某一類產品或某一類產品的規格。您可以以針對性的內容去加快銷售過程。觸發點可以根據不同的指標來斷定, 所以您不會徒勞地打擾您的客戶。例如，當顧客已經打開了購物車的第一頁, 或點擊電子報不止一次等，觸發點便可以發送自動信息。可以保存關於客戶瀏覽的資料, 甚至當他們的實際身份嘗未明確時。如果客戶在首次瀏覽產品頁面, 然後訂閱電子報, 您已經可以知道他或她感興趣的東西。產品提醒：每當網絡商店產品沒有存貨而又不能再被定購時, 建議客人訂閱自動提醒, 這些信息可以和應該採取營銷自動化。如果產品需要很長的到達時間, 您可以推薦類似的產品來替代所需的產品, 或在同一產品類別內, 提出最流行的產品。

11-23 14:33:

層次分析法（The analytic hierarchy process）簡稱AHP，在20世紀70年代中期由美國運籌學家托馬斯·塞蒂（T.L.saaty）正式提出。它是一種定性和定量相結合的、系統化、層次化的分析方法。由於它在處理複雜的決策問題上的實用性和有效性，很快在世界範圍得到重視。它的應用已遍及經濟計劃和管理、能源政策和分配、行為科學、軍事指揮、運輸、農業、教育、人才、醫療和環境等領域。　　層次分析法的基本思路與人對一個複雜的決策問題的思維、判斷過程大體上是一樣的。不妨用假期旅游為例：假如有3個旅游勝地A、B、C供你選擇，你會根據諸如景色、費用和居住、飲食、旅途條件等一些準則去反覆比較這3個候選地點．首先，你會確定這些準則在你的心目中各占多大比重，如果你經濟寬綽、醉心旅游，自然分別看重景色條件，而平素儉樸或手頭拮据的人則會優先考慮費用，中老年旅游者還會對居住、飲食等條件寄以較大關註。其次，你會就每一個準則將3個地點進行對比，譬如A景色最好，B次之；B費用最低，C次之；C居住等條件較好等等。最後，你要將這兩個層次的比較判斷進行綜合，在A、B、C中確定哪個作為最佳地點。

11-25 10:43:

以上評分完畢，光慶的應是 C1. 五種CR層級結構，而非 AHP。

11-25 15:48:

Zeithaml 在1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價。　　在此後的顧客價值研究中,不同的學者從不同的角度對顧客價值進行了定義:　　(1) 從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認為,顧客價值是基於感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價;　　(2) 從關係角度出發,Ravald、Gronroos重點強調關係對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值= (單個情景的利得+ 關係的利得) / (單個情景的利失+ 關係的利失) ,認為利得和利失之間的權衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應該擴展到對整個關係持續過程的價值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也強調顧客價值的產生來源於購買和使用產品後發現產品的額外價值,從而與供應商之間建立起感情紐帶。　　在眾多的顧客價值定義中,大多數學者都比較認同Woodruff 對顧客價值的定義,併在其定義基礎上進行了很多相關研究。Woodruff 通過對顧客如何看待價值的實證研究,提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助於(有礙於) 實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價。該定義強調顧客價值來源於顧客通過學習得到的感知、偏好和評價,並將產品、使用情景和目標導向的顧客所經歷的相關結果相聯繫。　　同時,很多學者都從不同角度對顧客價值進行了分類。Sheth 等人把客戶價值分為五類:功能性價值、社會性價值、情感性價值、認知價值(epistemic) 和條件價值。Burns 結合客戶評價過程,把客戶價值分為產品價值、使用價值、占有價值和全部價值。Woodruff 、Flint 則將其分為實受價值和期望價值。通過以上分析不難看出,雖然學者們對顧客價值的理解有很多,但都是從交換的角度來看待價值,並認同感知價值的核心是感知利得與感知利失之間的權衡。　　從顧客價值的概念中,我們不難總結出顧客價值的幾個基本特征:　　(1) 顧客價值是顧客對產品或服務的一種感知,是與產品和服務相掛鉤的,它基於顧客的個人主觀判斷;　　(2) 顧客感知價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產品或服務而付出的感知代價之間的權衡(trade - off) ,即利得與利失之間的權衡;　　(3) 顧客價值是從產品屬性、屬性效用到期望的結果,再到客戶所期望的目標,具有層次性。

11-25 15:49:

目標行銷:目標行銷是現代行銷管理的一大經典成果。所謂目標行銷，是指企業在市場區隔基礎上，通過評估分析，選定一個或若幹個消費群體作為目標市場，並相應地製定行銷策略的過程。大多數企業對自己力圖滿足的消費者有了更清楚的選擇，從分散地使用行銷資源，到將資源集中于最有潛力的消費者群體(目標市場)，即從對市場不加區分的廣泛市場行銷轉變為"有所為、有所不為"的目標行銷，即企業識別各個不同的購買者群體的差別，有選擇地確認一個或幾個消費者群體作為自己的目標市場，發揮自己的資源優勢，滿足其全部或部分的需要。

11-27 10:40:

以上評分完畢。

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