CH7

第7章

1.試說明工作專業化與部門化原則為何？

Ans. 工作專業化（work specialization）係組織可將工作依其個別工作之類似性質歸類程度(Robbins and Coulter, 2012)。工作專業化植基於亞當史密斯之「分工」觀點，每位工人應有其負責之專責事項，而非將所有工作從頭到尾全包，他並提出大頭針之製作，若以10個工人採自行鑄造方式，每人只能一天產出10根，但若將10個工人分別負責單一工作，則專業化結果，一天之產量可達到48,000根，是當初10（100根）產量的480倍。

部門化（departmentalization）係管理者將相關工作歸屬於同一部門，並將員工分派負責完成各項工作(Dessler, 2004)。企業有其必需完成之各項任務與工作，方可達成相關營運目標，因而，管理者必須先釐清有哪些工作必須執行？而同類之工作予以歸總，並統一由某一部門負責執行。

2.試說明指揮鏈與控制幅度為何？

Ans. 指揮鏈（chain of command）係組織中上司與下屬之職權關係，決定誰向誰報告？誰聽誰命令之規範(Robbins and Coulter, 2012)。當明確之指揮鏈關係建立後，員工會知道有問題時，向誰尋求支援、協助？而當問題無法解決時，他應該向誰負責？而無法獨力完成工作時，誰又是可以分擔工作之同仁？

控制幅度（span of control）係管理者可以有效控管之下屬人數(Robbins and Coulter, 2005)。一位主管究竟可以控管多少位下屬，並且能夠有效控制，這是一個管理上重要課題。如果一位主管能夠控管愈多的部屬，就可減少企業內主管人數，降低主管部分之薪資成本；但若讓一位主管控管超過其能力所能控制之下屬人數，則不僅工作目標無法達成，員工工作之勞逸不均或工作效率不彰，反倒影響部門內工作氣氛與工作士氣。

3.試說明部門組織又可分為那四種型態？

Ans. 部門別結構（divisional structure）係以個別之事業單元或部門來建構組織。又可分為產品別、事業群別、顧客別與地區別四種(Hitt et al., 2005)。

4.試說明矩陣型態組織為何？有何優缺點？

Ans. 矩陣結構（matrix structure），係有兩種以上之不同組織概念設計。例如：P&G就是以產品別之產品經理和各不同區域之地區別組織，構成矩陣式組織。此法之優點在於資訊之流通快速，可快速傳達至各相關部門，有助決策品質之提升；對於快速變化之產業環境，可以有效因應；而對於人員之應用，也較為彈性。其缺點則在於員工會面對兩位以上主管指揮，容易混淆工作之進行；部門之績效難明確釐清；而兩位主管之間也容易發生協調和衝突問題。

5.試說明權力之五來源為何？

Ans. 在權力來源理論上，一般分為五種(Hitt, Black and Porter, 2005)，有些來自組織授與，有些則是個人人格特質與能力所致。

圖7-12　權力來源

6.試說明魅力領導為何？

Ans. 魅力（charisma）一字來自於希臘文之「禮物」一字，在文字意義上為「來自上天之神聖給予禮物」（divinely conferred gift）。而魅力領導（charismatic leadership）則係領導者影響他人行為，係植基於其個人的激發和啟示力量，而非組織之正式職權。而從「魅力」原文之意，可知魅力多半由領導者個人天生而來，而非後天之外來因素強加，因而，能有「魅力」進行領導者，自然極少(Hitt et al., 2005)。

7.試說明轉換型領導為何？

Ans. 轉換型領導（transformational leader）係特別能夠創新和改變之領導者。如同魅力領導者之特殊性，轉換型領導者，最突出之處，在於能為組織，帶來巨大程度之變革和創新，轉換型領導者，必須為員工產生思想上之轉變，以新的思維來處理舊問題，也對企業經營現狀產生質疑，而意圖改變現狀。

轉換型領導都不僅對於下屬也對組織，產生鉅大變化，首先，對於企業之願景、使命和經營策略，先進行根本之改變；其次，組織之架構和企業文化，則會進行第二階段之調整；第三，若有必要，生產之技術、產品和服務之改善，則是實際變化之落實(Daft and Marcic, 2004)。

8.試說明改善溝通之道的三種方法?

Ans. 如何達到良好的溝通，學者建議可從三方面來進行改善(Dessler, 2004)：

(一)建立正確溝通原則

進行溝通之前，必須先了解自己之溝通是否具備下列原則：

1.集中注意力：溝通時不能一心二用，心無旁騖，專心一致，才可有良好之溝通。

2.明確表達：溝通之文句或意義，務求精準，不能含糊。例如：「儘快辦好」就不如「明天下班前交給我」來得精確。

3.勿攻擊對方：當溝通對手被批評或建議時，本能會有防禦行為或語言，此時，不應直接再攻擊對方。例如：責難下屬經常遲到，下屬一定會舉出遲到之原因，如果，直接攻擊其遲到原因不合理，一定會使溝通難以順利進行。此時，應針對「如何避免遲到」做為溝通之題，方能有圓滿結果。

4.獲得回報：任何溝通最後都是為了要取得回饋，若是溝通之後，未見任何回饋，那此次溝通就要視為失敗，還要有下一回合之溝通。如詢問員工遲到原因，下屬未明言，此即為未獲得回饋；而員工提出下次不會遲到之承諾，隔日卻又重蹈覆轍，又是遲到，這也是另外一種未獲得實際回饋。

(二)主動傾聽

學者強調溝通並非是一直發話，不斷傳送訊息。在溝通時，能多主動傾聽，以收訊者之立場，同理心來思考，更有助溝通之順利和圓滿。

1.全神貫注傾聽：傾聽時必須專心之外，更要能讀出「言外之意」。例如：企業主管詢問「有無信心完成業績目標」，每人都會回答「有」，可是，是否有許多人是在公開場合的群體壓力之下，不得不回答出違心之論？

2.反應感情：主動傾聽時重要回饋，即是要以同理心，設身處地為收訊者。例如：對於銷售業績目標之溝通，除了「目標數字」外，也需注意「如何達成之方法」溝通，會更為有意義。

3.避免不專心動作：在溝通力有許多身體語言會達出您並未專心傾聽。例如：仍在打電腦、觀看手機訊息、接聽其他電話、看錶或未注視對方，這些都會令對方感覺「您並未注意」也「缺乏溝通誠意」。

4.展現溝通誠意：溝通時要能鼓勵對方發言，講出心裡的話。最忌諱的是直接打斷對方：「好啦！你所講的這些我都知道」、「這一部分就不用講了」，打斷或抑制對方的談話，往往會使溝通嘎然而止，變成一方的獨角戲。

5.鼓勵對方講出全貌：溝通就是要能獲取己方未知之訊息，因而，要能適當運用語言，鼓勵對方講出事情全貌。例如：「你剛剛說的好像還有一些保留」？「我對此部分還是不太瞭解，你可不可以再多談一些」？「是不是就是這些，還有你要再補充的嗎」？

（三）改善說服技巧

溝通之目的，除了了解訊息之外，也是要達到說服之目的，讓對方接受我方觀點或意見。要能有效說服，必須注意以下五點：

1.建立個人信用：要使對方相信並接受您的觀點，首先是要有可信賴之信用，最簡單的是個人專業知識與誠信。例如：業務人員要能說服客戶，即是要以個人專業，證明對於產品極為認識，客戶方有可能接受其推銷說辭。

2.建立共同立場：說服之前，要能想出「合則兩利，分則兩害」的共同立場，而非是雙方共持一方觀點，沒有共同交集。

3.說之以情：除了以「理性理由」說服對方之外，善用人類的情感因素，會產生溝通潤滑效果。例如：主管要求員工假日加班，不以直接命令式：「明天全員要加班」，而係「明天可不可以請大家來陪同我完成客戶臨時追加的訂單」？

4.提供證據：說服對方在口語之外，加上有力的證據，往往更能加速說服對方。例如：要推銷環保的「油電混合車」，可以「實際節省用油量30%」、「歐美企業家也爭相購買」、「美國市場已賣到缺貨，簽約後要等三個月才能交車」等證據，來打動有意購車者。

5.利用同儕壓力：由於企業是群體組織，面對主管個人可易應付，但是同儕之間多人的壓力，則較難面對。例如：主管說明年的調薪幅度為3%，部門內所有同事都已接受此調幅，那堅持己見的您就會屈服同儕之意見，而由反對改為同意此項調薪幅度。

9.試說明「主動傾聽」應掌握那些要點？

Ans. 學者強調溝通並非是一直發話，不斷傳送訊息。在溝通時，能多主動傾聽，以收訊者之立場，同理心來思考，更有助溝通之順利和圓滿。

1.全神貫注傾聽：傾聽時必須專心之外，更要能讀出「言外之意」。例如：企業主管詢問「有無信心完成業績目標」，每人都會回答「有」，可是，是否有許多人是在公開場合的群體壓力之下，不得不回答出違心之論？

2.反應感情：主動傾聽時重要回饋，即是要以同理心，設身處地為收訊者。例如：對於銷售業績目標之溝通，除了「目標數字」外，也需注意「如何達成之方法」溝通，會更為有意義。

3.避免不專心動作：在溝通力有許多身體語言會達出您並未專心傾聽。例如：仍在打電腦、觀看手機訊息、接聽其他電話、看錶或未注視對方，這些都會令對方感覺「您並未注意」也「缺乏溝通誠意」。

4.展現溝通誠意：溝通時要能鼓勵對方發言，講出心裡的話。最忌諱的是直接打斷對方：「好啦！你所講的這些我都知道」、「這一部分就不用講了」，打斷或抑制對方的談話，往往會使溝通嘎然而止，變成一方的獨角戲。

5.鼓勵對方講出全貌：溝通就是要能獲取己方未知之訊息，因而，要能適當運用語言，鼓勵對方講出事情全貌。例如：「你剛剛說的好像還有一些保留」？「我對此部分還是不太瞭解，你可不可以再多談一些」？「是不是就是這些，還有你要再補充的嗎」？

10.試比較說明口頭溝通和書面溝通，在學校所常用之方式與其優缺點？

Ans. 語言溝通（verbal communication）係人類使用之語言方面溝通，日常生活上，人類最常使用之溝通方式，即為語言方面之使用。

1.口頭溝通：口頭溝通（oral communication）係口語上之意義傳遞與交換之溝通方式。在企業內有一般雙方之對話、公開之演溝、電話交談或是視訊會議。使用口頭溝通之優點，主要在於生動、可引起注意、即時反應、溝通內容有彈性、容易調整對話內容；缺點是透明化、對方有誤解之可能性，縱使雙方使用相同之語言（如：英文、中文），仍有可能誤解對方之原始本意，而造成不良後果。

在學校常用之口頭溝通方式為上課報告、向老師請教問題。

2.書面溝通：書面溝通（written communication）係以文字傳達欲溝通之訊息。在企業內可用正式信函、備忘錄、報告、電子信函和傳真等方式，進行書面溝通。如此，口頭溝通之誤解缺點，使用書溝通就可避免，書面溝通會較為精準和明確；但書面溝通之缺點，則是缺乏彈性和較易被忽略，尤其在不同語言系統之轉換，書面溝通會較難被正確轉譯。

在學校常用之書面溝通方式為繳交書面報告。

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