CH10

第10章

1.試說明服務等待系統之7大要素？

Ans. 企業應了解與規劃之等待系統要素，共有七個等待系統要素(Elements of a Queuing System)(Lovelock and Wright, 1999)，如表10-1所示。

表10-1　服務等待系統要素

資料來源：參考摘自Lovelock and Wright(1999), p. 308.

2.試說明顧客等候排隊之6種型態？

Ans. 消費者等候排隊的型態，可有多種設計，企業可依據服務性質、顧客等候情緒等而適當設計，如圖10-1所示：

1.單線、單站

○ ○ ○ ○ → □

2. 單線、多站

○ ○ → □ ○ ○ ○ → □ ○ ○ ○ ○ → □

3.平行線、多位服務人員

○ ○ ○   ○ → □

○ ○ ○   ○ → □

○ ○ ○   ○ → □

4.指定線

○ ○ ○ → □

○ ○ → □

△ △ △ → □

5.單線、多位服務人員

○ ○ ○ ○ → □

○ ○ ○ ○ → □

○ ○ ○ ○ → □

○ ○ ○ → □

6.領取號碼牌

⑬ ⑱ ⑯   ⑩ → □

⑰ ⑭ ⑲   ⑪ → □

⑳ 22 ⑮   ⑫ → □

□：代表服務站  ○：代表顧客  △：代表特殊顧客

圖10-1　等候型態

3.郵局以抽號碼牌方式進行服務，你能否接受?理由為何？

Ans.可以，因為有多個櫃台可以提供服務，不用自己挑選。

4.試說明「事前、事中、事後」三種等待狀態？並以熱門火鍋店為例進行說明？

Ans. 等待可定義成就是「顧客準備接受服務到業者真正提供服務之時間」，但是，等待可以更精細的分成下列三種狀態(Dube-Rioux, Schmitt and Lederc, 1988)：

A.事前等待

以餐廳用餐為例，事前等待係尚未就座就定位前之狀況。例如：過往熱門的火鍋餐廳，往往有未預先訂位顧客，就要在餐廳櫃檯旁，等候裡面座無虛席的客人用餐完畢，才能入內消費。

B.事中等待

事中等待係進入服務場所後，等待主要服務到來前之狀態。例如：點完火鍋到火鍋菜上桌。

C.事後等待

事後等待為完成主要服務後，等候其他次要服務完成前之等待。例如：當您享用完豐盛大餐後，至櫃檯結帳或等候侍者刷卡手續的時間。當然，若餐廳有代客泊車服務，等候車子到來也是事後等待之一種。

5.請說明顧客感覺等待時間大於實際等待原因，主要因為那5項原因？並舉您等待公車經驗說明之？

Ans.

(1)公平性(fairness)

等待線是採先來先服務，或是後來者亦可各憑本事插隊？此種等待公平性，將影響等待感受。例如:醫院的掛號和看診資訊一目了然，病患知道是在公平等候狀態，就會比較願意等待。

(2)感興趣水準(interest level)

在顧客等待時，是否有任何事物，可吸引等待人興趣？此會影響顧客對等待時間之知覺。例如:餐廳顧客在等待時，可獲得免費飲料或小菜招待。

(3)顧客態度(customer attitude)

顧客所面臨的時間壓力，會影響知覺等待時間。例如：當您帶著胃痛的同學急著找醫生就診時，雖然只是短暫的掛號時間延遲，您和同學都會感覺：「怎麼這麼久？還沒輪到我們」？

(4)環境(environment)

等待環境狀況亦會影響顧客知覺。例如：等待環境溫度又高、地方又小、人多座位少，人聲嘈雜、大家汗流浹背下，自然會知覺等待時間極為漫長。

(5)服務價值(value of service)

服務結果的重要性、其他地方是否有類似服務？這些原因則會影響到顧客是否願意等待。

6.試說明10種服務等待心理為何？

Ans. 上述這些企業應注意事項，學者提出十項服務等待心理(Love lock and Wright, 1999)：

(1)無所事事比有事做感覺等待時間長

顧客等待時，有事做將比空等，感覺等待時間較快度過。新加坡樟宜機場，名列亞洲最忙碌機場之一，為了讓等候轉機乘客，不致空等無聊，因而，機場內設置了游泳池、SPA、按摩、健身房等設施，甚至還有「賓果」遊戲，如此，轉機乘客不但不覺得等待無聊，還覺得轉機時間太短了，直想在樟宜多待上幾個小時。

(2)服務傳送過程前、後的感覺等待時間比服務傳送中等待感覺長

服務等待可分為事前、事中、事後，因此，在沒有接觸到服務前之「期待」和接受完服務後之「滿足」，都會使顧客沒有「等待」的耐性，而在服務傳送中，這些等待都是值得的。

(3)情緒焦慮會使顧客感覺等待時間長

顧客在等待時，感覺等待時間的影響因素，如同Taylor(1994)之研究，延遲時間的理由、服務提供者對於延遲原因之控制度、填補時間程度和延遲事件本身，都會影響「不確定性」和「憤怒」之情緒，進而影響整體服務之評估。而顧客情緒上之「焦慮、憤怒、不安」等情緒感受，會使顧客的心理因素，影響到對於感覺等待時間之長短。

(4)不確定的等待比確定的等待感覺時間長

前述Taylor之研究，在影響「不確定性」之判斷下，消費者的情緒也會間接受到影響。所謂「確定性」，即是明確告知等待時間或其他相關資訊。

(5)沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺時間長對於等待造成原因，當企業進行說明，讓顧客了解等待理由後，顧客會較沒有任何理由的說明，較樂於等待。

(6)不公平的等待比公平的等待感覺等待時間長

世界各國對於等待的公平性，採取不一樣的態度。歐、美先進國家，認為排隊是一種國民道德與必要之社會習慣；而在台灣，現在排隊也是一種常見的社會等待服務現象，後來卻要插隊民眾也極為少見。

(7)有價值的服務會讓人願意等待

服務提供者所提供的服務價值極高，沒有替代性的服務，通常會造成等待現象，顧客通常也樂於等待，甚至會花上超乎常情的等待時間。

(8)單獨等待比群體等待感覺等待時間長

人是群體的動物，當只有單獨一個人排隊，前後左右都沒有認識的人時，就會焦注於「等待」這件事，因而，感覺等待時間愈來愈長；反之，當你是一群朋友在排隊，例如：要排5月天的演唱會或漫畫展入場，之前提早好幾天搭帳棚、舖睡袋、打牌渡過這漫長的等待，卻會令你甘之如飴。

(9)身體不適時的等待比身體狀態良好時的等待感覺等待時間長

顧客本身的身體狀況，將因身體感受而影響心情，以致對於實際等待時間之長短感受有所不同。而這些顧客等待的身體感受，會受到服務業者在等候現場之實體環境，而有所影響。例如：等待環境之空調、音樂、燈光、有無座位、室內或戶外，都是影響顧客身體感受之因素。戶外的條件，通常比室內差，也以站立居多，因而，你在站立排隊一段時間後，這些因為姿勢、溫度所引起之身體不適，就會使得等待顧客感覺等待時間愈來愈久，難以忍受。

(10)新顧客等待比老顧客等待感覺等待時間長

對於服務的特性、等待狀況了解度，新顧客絕對不會比老顧客經驗和認識多。因而，對於等待，新顧客的「不確定性」和「焦慮」程度，也會比老顧客高。

7.試說明你曾使用那些服務措施，讓您等候時「有事做」之優良設計？

Ans.牙醫診所有提供書報雜誌和電視觀賞。

8.試說明對於醫院看診等待，您會建議「給予等待資訊」應如何進行？

Ans.明確打出等待時間跑馬燈，或是上一個病患處理時間計時。

9.請說明預約管理之超收問題(overbooking)為何？

Ans. 當企業實施預約制度，顧客未如期到來，若是可以馬上移轉產能，自然沒有造成損失情形。有時在未收訂金情形下，預約顧客失約率頗高時，業者會有超收情形。亦即如餐廳業者只有20張桌位、80位客人容量，同時卻多接受了10％，88位客人的預約，依據經驗應該會有10％的違約率，所以，企業認為如此超收，並無問題。但是，任何預測都是依據過往資料為準，既是預測就可能會有誤差，若是當日實際110％的顧客到達時，企業就要有事先規劃的「補償」制度或是臨時增加產能（多架桌位），方可安撫事先已有預約卻無法享受服務之顧客。

10.若你是服務業者，面對超收顧客狀況，你會如何處理?

Ans.先道歉，提供加桌服務，或是下次優惠。

11.對於熱門餐廳限制尖峰時段用餐時間為兩小時，你是否接受這種服務方式?理由為何?

Ans.不能接受。因為，服務業者就是要以滿足顧客為優先。

全部共 0則留言
留言...
登入帳號密碼代表遵守學術網路規範