CH8

第8章

1.試說明良好服務人員工作特性之任務顯著性為何? 並舉例說明之。

Ans. 任務顯著性(task significance)係服務人員感受其工作，對於組織貢獻之程度。通常，愈前線之服務人員，愈會感受其努力成果對於公司之貢獻，而一些扮演支援性服務之人員，則較難感受本身之貢獻。因而，管理人員必需強調每個人都是「企業機器運轉不可或缺的螺絲釘」，當有一個螺絲釘鬆掉，就會影響企業整體之運作。

例如：對於飯店門口之門房與行李員，雖然在第一線，但非飯店之主要住宿服務創造與提供人員，對於他們一樣可以「顧客對飯店第一印象來自於你們」，來提升這些成員的「任務顯著性」感受。

2.試說明良好服務人員工作特性之回饋為何？並舉例說明之。

Ans. 回饋(feedback)是服務人員由上級主管所接受到對於其工作績效，直接、明確的資訊程度。在服務人員之工作績效方面，管理人員必需能夠明確評估，並傳送其意見和態度，給予個別服務人員。但實務上，往往服務人員所接收到的多是負面訊息，例如：工作不力、顧客抱怨，而較少正面肯定、讚賞之績效回饋。

因而，迪士尼對於其服務人員，會有多種回饋做法。例如：主管會拿著顧客服務完美卡(Customer Service Fanatic Card)，看到表現優異的服務人員，就交給其這種獎勵卡片，服務人員可將其投入抽獎箱，在月底被抽中時，會得到不同獎品、獎項；另外還可由服務人員自行提名表現優良人員，由公司處理過後，發給迪士尼精神獎(The Spirit of Disney Award)(黃碧惠譯，2003)。

3.試比較人員招募之人員由企業內部調任和由外部招募之優缺點?

Ans.

內部調任此種方法之優點係可快速填補空缺、無需調整適應企業文化、滿足人員調任意願；但其缺點則為原部門調動後，仍需辦理招募工作、原有工作份量需由現職人員分擔。

外部招募可有多種人才和來源，但招募費用較高，且不熟悉企業文化。

4.試比較人員招募之透過報章雜誌找尋工作和校園招募有何優缺點？

Ans. 傳統的尋人方式，係在報紙求職欄和專業雜誌（如Career生涯雜誌）刊登徵人廣告。此種方法之優點在於應徵者來源會較為廣泛，應徵者人數增多；但缺點在於成本高，有時應徵人數太多，造成作業人員負擔；而應徵人素質參差不齊，也會形成篩選作業困難；甚至有時在傳統報紙刊登之效果欠佳，無法吸引到足額之應徵人員。

企業直接進入校園和部隊徵才，這是台灣企業近年來常使用之人力招募方式，尤其是高科技行業會針對特定學校或兵種，進行「搶人」動作，例如：台大、清大、交大的校園招募，就彷彿是台灣高科技公司競爭的縮影，各大公司之招募人員，在校園中廣設攤位，吸引年輕學子上門詢問，以求先搶到優秀人才。

此種招募方法之優點，乃是可降低招募成本，針對特定對象進行招募，縱使招募不成，仍有推廣公司知名度效益；但其缺點則是此種人才來源，多是缺乏工作經驗之社會新鮮人，適合第一線人員或新進無工作經驗人員之招募，若是公司規模不大、知名度不足，在其他知名度高之大公司對比之下，往往招募效果極差。

5.請說明企業遴選員工，可採取之主要方式有哪些？

Ans. 服務人員之遴選方法眾多，企業可考量人員工作特性和公司資源，適切應用如圖8-3之各種方法 (Robbins and Coulter, 2012)。

圖8-3　遴選方法

6.試比較企業遴選員工，採取口試和筆試之主要優缺點為何?

Ans.筆試(written test)主要在測試應徵人員性向、智力程度和專業知識等。台灣絕大部分的政府機構和企業，都會進行筆試項目，以測知應徵人員之專業知識與個人性向。

面談(interviews)係由一位或多位主考人員，對於應徵人員進行面對面的問題詢答。為了確保能夠公平評估每位應徵人員表現，面試之前，主考官宜列出所要詢問之問題，並且在面試時，依序詢問。問題必須事先準備，係要確認所準備問題是否能涵括未來工作所需之特質、工作態度、專業知識等各個層面，而非讓考官隨興詢問。

筆試僅針對專業知識或固定題目作答；面試則可以觀察到應徵人的反應，詢答項目也可以更彈性和深入。

7.試說明人員訓練之「工作輪調」對於員工有何利益?

Ans. 為了使服務人員熟練不同工作技巧，實施工作輪調(job rotation)可使人員感受不同工作特性，增加其他能力，並由不同工作提升對企業之認同和對其他部門立場之諒解。再者，企業內人員擁有不同工作專長，亦有助於臨時機動人力之調度。

例如：美國之西南航空，則推行「穿別人鞋」之活動，該公司之人員，都必須選定另外一項其欲歷練之工作，並且在當年度實做若干小時，以學習另外一種工作之操作，並體認企業內其他性質工作之甘苦。如此，有助於人員向心力之提升，而在工作之思考層面，會更趨體諒和周延。

8.試說明「良師教練」為何？你對於此種方式是否同意?原因為何?

Ans. 良師教練(mentoring and coaching)係由企業內資深員工，擔任另一員工之企業內老師。此項良師教練可追溯至日本，在日本文化中，有所謂前輩後進和學長學弟之尊卑制度，前輩和學長指導、照顧後進和學弟，後進和學弟尊敬和服從前輩和學長。所以，日式企業傳統上對於新進人員，會特別指定一位「前輩」負責此新進人員，不論在工作上之各項問題解答，以至下班後私人生活問題，都由此位前輩指引迷津。

贊成。因為這會有經驗傳承；也讓員工有安全感、學習速度加快。

9.試說明你是學校校長，你會偏向採取筆試或口試來甄選新生？理由為何？

Ans.口試。

因為，口試可以觀察新生多重面相，機智、反應、靈活度等，都可以由面試過程了解。

10.請說明你是學校實習旅行社之資深幹部，你會對於新進學弟妹採取何種訓練方式？理由為何？

Ans. 良師教練(mentoring and coaching)係由企業內資深員工，擔任另一員工之企業內老師。

因為有很多實務技巧是需要經驗傳承，無法由訓練統一學習到。

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