CH1

第1章

1.請說明政府推動六大新興產業、四項新興智慧型產業及十大重點服務業為何？您未來想投身何種產業工作？原因為何?

解答：

(一)、六大新興產業分別為:持續推動生物科技、綠色能源、觀光旅遊、醫療照護、精緻農業及文化創意等六大新興產業發展方案。四大新興智慧型產業則是針對雲端運算、智慧電動車、智慧綠建築及專利產業化等四項新興智慧型產業，加強策略性推展，塑造產業競爭新優勢。

(二)、重點發展的十項重點服務業，分別為：推動國際及兩岸醫療、國際物流、音樂及數位內容、會議展覽產業、美食國際化、都市更新、WiMAX、華文電子商務、高等教育輸出、高科技及創新產業籌資平台等十項重點服務業發展，政府希望這十項產業成為就業增加與經濟成長的重要引擎。

(三)、未來想投身觀光旅遊產業，因為大陸客來台觀光商機無限。

2.請說明服務之定義？

解答：

多數讀者對於「服務」(service)的先入為主觀念，就是「無形的」、「有業者或服務人員幫我做事」，學術上嚴謹的定義，：「服務是由一方提供行動(act)或績效(performance)給予另外一方。服務過程中，可能會有實體產品，但其本質是無形的，而且任何生產因素並無法產生所有權」(Lovelock & Wirtz，2004)。

換言之，在學者的定義中，明確指出服務其本質是無形的，雖然過程中會附帶某些有形實體產品，但是，服務強調的是服務業者所提供的行動，或是服務人員的表現，能夠對接受服務的另外一方（消費者），帶來某些價值或是利益。

3.請說明「SERVICE」所代表之意涵？

解答：

(1)微笑展示服務熱忱

(2)員工快樂之後，才有顧客快樂

(3)對任何顧客任何時間都要及時反應

(4)好的服務品質由顧客感受來判斷

(5)不只要吸引新顧客，更要維持住老顧客

(6)顧客抱怨是企業最好的免費顧問

(7)不只讓顧客滿意，還要非常滿意（爽）

4.請說明「顧客流量與存量概念」？並以便利超商舉例說明之？

解答：

企業的顧客群觀念，水龍頭所輸入是新顧客，而水桶（顧客群）有一漏洞，代表原有顧客流失、轉移至其他供應商或從此不再購買。服務業者的管理責任，就在增加水龍頭之水量注入（新顧客增加），更要有效防堵漏洞（老顧客）流失。

5.請繪表說明「服務與實體產品差異」？並以「餐廳」與「手機」比較說明？

解答：

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