期中考試題目與方式

1. 就「關係」而言，華人與西方人並不相同，請舉一例說明兩者關係網絡結構的不同。(15%)
2. 請從社會資本 (social capital)的概念，舉一例說明它在CRM上的應用。(15%)
3.   舉一公司為例說明其   STP 分析。(15%)
4. 舉一公司為例說明其  經營模式 (Business Model)。(15%)
5. 就信任 (trust)的過程、特徵，乃至於制度 (法令、規範、文化)而言，舉一例說明在 CRM 上的應用。(10%)
6-7 題，請就以下您所分配的範圍各舉一例說明。

CRM 相關的理論與模式

Citation:

顧客關係管理(CRM)研究的一些相關理論模式與重要議題

林東清(Tung-Ching Lin) ；

資訊管理學報 9卷S期 ( 2002/02) , 31-56

分就四個層次而言：

一、策略目標

I1.      4R Model (Customer, Offer, Channel, Time)

I2.      10C (Lin, 2001)

二、競爭策略與市場定位

A1. 供給面：市場基礎學派、資源基礎學派

A2. 需求面：顧客基礎學派

(1)   4P -> ICDT -> 4C

J1. (2)   4P -> e世代的新替代觀念

J2. (3)   大量行銷 -> 顧客關係行銷策略

B1. Product Wheel Model

B2. Customer Valuation & Need Model

B3. Market Position Matrix (獲利貢獻*機會)

B4. 顧客價值羅盤

C1. 五種CR層級結構

C2. 顧客關係演進

C3. 顧客開發過程模式

三、經營模式

D1. 顧客資源生命週期 (CRLC 13階段)

D2. MCR-BM  7大Blocks

D3. 顧客價值模式 (Capital)

D4. Pepper & Roger’s 一對一模式

D5. PEPSI 模式

D6. 顧客過程模式 四構面

E1. 通路管理評估架構 (Brown, 2000)

E2. E-CRM 通路管理模式 (六大挑戰與目標)(Pritchart & Cantor, 2000)

        F1. Handen (2000) Implementation Model 五構面

        F2. Brown (2000) CRM 變革管理

        F3. Shanker (2000) 能力基礎 CRM 架構

四、基礎架構

G1. CRM的IT架構

G2. 顧客資料倉儲 (CDW) (六策略優勢)

G3. KCRM 的IT架構

H1. Tiwana (2000) KCRM 架構 (知識)

H2. Petrash (1996) 企業顧客資本

H3. Beckman (1997) KM的流程架構

H4. Tiwana (2000) 顧客關係願景工作矩陣 (組織與科技 * 外顯與內隱)

全部共 1則留言 11-06 19:19: 星巴克 1051KS095
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