羅德興老師的教學歷程檔案 - 110-2 顧客關係管理 - CRM 系統與操作
 

企業資訊與管理系
助理教授/日導
羅德興

 歷程檔案 Portfolio

    CRM 系統與操作

    顧客關係管理 (CRM) 系統與操作
    雲端 CRM-VIdegree
    本作業使用 叡暘資訊 雲端服務
    叡暘資訊 雲端服務 教育專區  http://www.gsscloud.com/tw/education

    提供您新站台的登入方法→如何登入Vital CRM (http://faq.vitalyun.com/faq/TW/CRM#502)

    本課程使用「Vital CRM(VIdegree)愛客戶」的服務，
    請各組前往 申請店點空間。
    ( p.s. 若要使用 本課程店點空間為 https://www.videgree.com/d64d51f2b7444884a8f72336432d504a/Home.mvc/Index
    店點名稱： CUSTCRM
    帳：cust.ds123@gmail.com
    密：custcrm1234
    若需要到 gmail, 帳密如下：
    帳：cust.ds123@gmail.com
    密：%ds123456




    請各組同學登入啟用服務，
    並說明雲端 CRM 系統 在下列主題的應用：

    A1. 了解顧客本質與消費行為
    A2. 銷售與行銷
    A3. 建立 CRM 導向的策略規劃
    A4. 設計顧客服務與支援管理的新流程

    B5. 建立顧客經驗與創造顧客價值
    B6. 發展、維繫、強化顧客關係
    B7. 建立顧客忠誠度計畫
    B8. 處理顧客不滿意與抱怨

    C9. CRM 的評估與衡量
    C10. 資料庫行銷與應用
    C11. 建立顧客資料倉儲與資料探勘
    C12. 商業智慧 (BI)在CRM的應用
    C13. 行動商務、雲端運算在 CRM 上的應用



    各項主題在雲端 CRM 系統的操作：

    基本操作
    1. 新增、編輯、刪除使用者帳號
    2. 修改使用者權限表
    3. 管理網站會員 (*)
    4. 建立、修改、刪除群組
    5. 群組設定
    6. 管理事件/ 活動 (*)

    A1. 了解顧客本質與消費行為
    1. 基本資料欄為不足時--擴充欄位
    2. 依顧客基本資料或消費行為分類
    3. 如何依不同客戶的特性做持續關懷--聯繫腳本 (*)
        (1) 發郵件
        (2) 發簡訊
        (3) 聯繫項目加入工作
    4. 系統分析顧客族群


    A2. 銷售與行銷
    如何運用系統達成有效的行銷自動化
    1. 將顧客分類，進行關係行銷策略
        (1) 行銷簡訊
        (2) 行銷e-mail
    2. 比較此行銷方式與發送廣告簡訊、EDM的差異


    A3. 建立 CRM 導向的策略規劃
    1. 完善分類客戶的族群與應用--標籤分類
        如：VIP、已下單、為出貨、潛力客戶
    2. 精準找出目標客戶--客戶進階搜尋
        >> 漏斗式篩選、交集、聯集、差集
    3. 客戶紀錄
        記事、消費紀錄 (*)


    A4. 設計顧客服務與支援管理的新流程
    1. 客戶服務管理--進階查詢
        如：搜尋久未連絡的客戶
    2. 客戶詳細資料運用
    3. 行動裝置做好顧客服務 (如 APP)


    B5. 建立顧客經驗與創造顧客價值
    1. 完善行動支援以創造顧客價值
        (1) 從匯入資料做起-- 拍拍名片就建檔
        (2) 匯入手機連絡簿的客戶資料
        (3) 手機紀錄顧客需求及分類顧客屬性
        (4) 客戶記事-- 不遺漏內外交辦事項
        (5) 就地服務顧客，創造顧客價值-- 手機版快速查詢
        (6) 創造服務價值-- 手機行銷簡訊發送


    B6. 發展、維繫、強化顧客關係
    1. 顧客關係的發展與維繫應從 XX 做起
        如：顧客分類與應用-- 接觸潛在客戶
    2. 維繫顧客關係-- 系統化紀錄客戶消費紀錄及查詢 (*)
    3. 強化與顧客之間的關係-- 紀念日功能
        如：設定、新增加入紀念日的客戶、紀念日發送簡訊或e-mail (*)
    4. 持續維繫顧客方法-- EDM 電子報
    5. 舉辦活動與管理-- 事件活動 (*)


    B7. 建立顧客忠誠度計畫
    1. 透過分析客戶聚落，策畫顧客忠誠度
    2. 開發新客戶的維繫
        (1) 客戶記事
        (2) 善用工具建立顧客忠誠--聯繫腳本 (*)
    3. 根據客戶消費次數、消費金額建立顧客忠誠度 (*)


    B8. 處理顧客不滿意與抱怨
    1. 處理顧客抱怨的利器 (*)
        如：電腦電話整合系統 (Computer Telecommunication Integration,CTI)
    2. 用記事蒐集客戶抱怨
    3. 後續追蹤
    4. 善用標籤以處理客戶抱怨-- 抱怨分類


    C9. CRM 的評估與衡量
    1. 衡量聯繫的頻率
    2. 找出未連絡的客戶
    3. 跟蹤流失顧客
    4. 顧客獲取與保留分析聚落
    5. RFM (Recency,Frequency, Monetary)-- 消費期間查詢 (*)
    6. 衡量顧客轉介紹率-- 圖示化人脈關係


    C10. 資料庫行銷與應用
    1. 以資料庫進行客戶分類行銷
        (1) 如：美髮業、旅行業、醫美業
        (2) 資料庫分類行銷-- 標籤分類客群
        (3) 資料庫管理-- 客群屬性分類
    2. 分類後進行行銷活動
        (1) 行銷簡訊
        (2) 行銷 mail
    3. 提高顧客忠誠度--聯繫腳本 (*) 
        如：美容業、美甲業、健康俱樂部



    C11. 建立顧客資料倉儲與資料探勘
    1. 資料建立-- 客戶新增及多元化匯入
        如： 新增單筆客戶、批量匯入客戶 (Excel, Gmail, FB 好友名單, ......)
    2. 資料探勘提升顧客服務-- 快速搜尋客戶
    3. 資料整合-- 顧客服務歷程紀錄及內部工作交辦
        (1) 匯出 Excel 檔
        (2) 提升企業內部績效-- 工作指派


    C12. 商業智慧 (BI)在CRM的應用
    應用 CRM 系統達成差異化、即時性及顧客調查
    1. 利用消費資料，進行企業決策-- 查詢消費金額 (*)
        如：最近回購客戶、催促不常往來的客戶、找回老客戶
    2. 提供差異化服務 (*)
        如：顧客直接與企業透過記事討論串，進行主題討論與互動
    3. 強化服務品質-- 即時互動公開分享
        如：記事公開分享、事件/ 活動公開分享 (*)
    4. 蒐集顧客資料-- Google 表單設計問卷


    C13. 行動商務、雲端運算在 CRM 上的應用
    全方位的行動商務
    1. 行動商務與雲端應用 CRM 系統 APP 功能
        (1) 即時查詢 LBS-- 附近客戶查詢功能
        (2) 即寫即紀錄
        (3) 推播通知-- 工作不遺漏
        (4) 行事曆查詢、管理-- 一手掌握


     

     

    全部共 12則留言
    09-14 11:09:李彥伯 蔡凱碩 陳鼎云 劉仕恩 選A1
    09-14 11:11:樓冠豪 李俊宏 胡家齊 蘇威任
    09-14 11:12:溫宇中 李承儒 鐘子豪
    09-14 11:13:李丞鈞 呂長紘
    09-14 14:33:闕光慶 王于平 周志鴻
    09-21 13:35:鄒駿 劉仕恩 蔡凱碩 陳鼎云 選A1
    09-28 13:39:朱嘉凱 洪翊銘 呂長紘 李丞鈞
    09-28 14:27:加入溫宇中那組
    09-28 14:27:加入溫宇中那組
    09-28 14:28:張凱琍 林愷宣
    10-05 12:17:張凱琍 林愷宣 選B8
    11-30 13:59:朱嘉凱 洪翊銘 呂長紘 李丞鈞 選B6
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