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關係管理精要整理Customer Relationship Management (CRM) 顧客 關係 管理 Relate
1.
社會網絡理論 交換 社會網絡 (關係、關係網絡結構) 結構洞 (Burt) 強連帶、弱連帶
Network (網絡、網路)
傳播網絡關係
Terms: (1) 無形資產--社會資本 (關係資本)：內、外 (2) 情感、情報、諮詢、信任 (trust) (3) 信任：過程、特徵、制度 (法令、規範、文化) (4) 傳播 (大眾 vs. 二階段) (5) 擴散 S 曲線 (過 critical mass)
2.
關係管理 個人中心網絡 企業內關係網絡 (組織行為) 企業間關係網絡 (組織理論) 鑲嵌 顧客 關係 管理
3.
CRM 探討重點：
顧客忠誠關係—行為、態度， 信任(賴) 4.
CRM 心法： 顧客價值、攻心為上 5.
行銷方式：
口碑行銷 (網路口碑) 關係行銷 許可行銷 一對一行銷 入會行銷 直效行銷 目標行銷 友誼行銷
6.
管理方式： 美式 日式
問題與討論：
1. 就「關係」而言，華人與西方人並不相同，請舉一例說明兩者關係網絡結構的不同。
2. 有學者認為「社會行為即是交換」，因而有社會交換理論 (social exchange theory, SET)之說；行銷的本質也可視為交換 (exchange)的行為，試舉一例說明SET在CRM上的應用。
3. 試舉一例說明社會網絡理論 (social network theory, SNT)在CRM上的應用。
4. 請從社會資本 (social capital)的概念，舉一例說明它在CRM上的應用。
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