|
《顧客關係管理個案分析》《顧客關係管理個案分析》寫作要求
ep.cust.edu.tw/CRM_Case_Analysis.doc
《顧客關係管理個案分析》分析、問題與討論
成功個案
Dell 的直接銷售
花旗的 Call Center
Cisco 的全球網路商業模式
Federal Express 的 全球運籌管理系統
其他，如：Amazon, 博客來，TSMC, Wall-Mart, 台灣大哥大．．．．．．
商業服務價值提升計畫個案
商業服務價值提升計畫 http://gcis.nat.gov.tw/ecpp/
商業服務價值提升計畫︰優質服務應用案例成果短片 (08'22")https://www.youtube.com/watch?v=9Vhva9FXLlQ
教學個案 下載 (https://gcis.nat.gov.tw/mainNew/subclassNAction.do?method=getFile&pk=772)
104年度 | ■ | weGoLuck 2.0全球貿聯網微跨境商務營運服務 | 聚豐全球（股）公司 | ■ | 耐德俏魔女美容全方位滿意服務平臺 (*) | 耐德科技（股）公司 | ■ | 文創旅店之資通訊科技互動設計服務體驗創新 | 承億文旅（股）公司 | 103年度 | ■ | 跨通路虛實整合消費網絡服務 | 金財通商務科技服務（股）公司 | ■ | 中華一餅虛實通路智慧餐飲服務 | 秉瀚食品有限公司 | ■ | 跨域智慧資訊共享與客戶服務 (*) | 艾思妮國際（股）公司 | 102年度 | ■ | 汽車零件雲端供應平台擴散 | 嘉龍資訊（股）公司 | ■ | 健康家具產業之智慧資訊共享與消費者行動體驗服務整合 (*) | 亞梭傢俬國際有限公司 | ■ | 養生智慧服務及整合行銷 | 國興資訊（股）公司 |
問題與討論
1. 聚豐全球
請選二、三、四、五等4題一、臺灣的中小企業如欲進入美國電子商務市場，需要考量哪些因素和風險 ？ 二、臺灣的企業欲進入美國地區電子商務市場可採取不同管道 ，如 自行設官網、委託當地代理商 （B2B）、自行上架 、自行上架 eBay及 Amazon 、透過 weGoLuck 2.0全球貿易網，試比較之 。 三、試分析 weGoLuck 2.0全球貿易網的商業模式 。 四、請試著從電子商務的四流來分析說明 weGoLuck 2.0 全球貿易網的微跨境行銷 與銷售流程 。 五、如何協助中小企業利用 eBay和 Amazon在美國市場建立自有品牌 ？
2. 耐德公司
請選二、三、六、八等4題一、耐德公司打造了 Shopping99 電商平臺，請問此平臺的銷售模式類型為何 ？
二、請試著從 電子商務的資訊流、商物及金流來分析並說明耐德公司平臺的運用 模式 。
三、請說明耐德公司如何運用 ICT (Information and Communication Technologies, 資通訊技術 ) 技術提升平臺的競爭力 ？
四、耐德公司口碑行銷的主要管道為何 ？
五、耐德公司如何處理客訴？平臺業者對美容、美甲及美睫業者提供之輔導機制為何？
六、耐德公司拓展全方位國際聯盟行銷，如何因應不同的市場做出策略，如菲律賓、馬來西亞， 請以實例分享之 。
七、耐德公司成立至今已超過 15 年，試說明耐德公司每一時期的成長過程 。
八、Shopping99 提供 主動式消費分析後臺，試說明美容廠商如何運用Shopping 99 資料庫優勢，強化其策略？請舉 1到 2個例子說明 。 3. 承億文旅請選(三)、(十)、(十四)、(十九)等4題一、 差異化的經營策略
(一) 試說明 國內外觀光飯店產業現況 為何？
(二) 承億集團為何投入文創旅店經營與設計？
(三) 文創旅店 的優勢、劣機會及威脅分析 ？
(四) 觀光旅館產業之特性為何 ？服務創新的困難處？
(五) 嘉義地區文創旅店客群的特性為何？ 不同會有哪些期望
(六) 形成 差異化的競爭策略 之可能方向有哪些 ？
二、 服務體驗創新三階段
(七) 旅客在文創店住宿有哪些期望？提供的服務價值與顧之間的符合程度如何？
(八) 承億文旅桃城茶樣子的服務策略為何？
(九) 承億文旅的服務有那些相關元素？
(十) 承億文旅所提供的服務與其他館有何差異 ？各有何優缺點？
(十一) 承億文旅的服務體驗搭配哪些相關品牌行銷活動？
三、 資通訊科技應用
(十二) 導入資通訊科技應用於服務創新可能 面對之問題有那些？
(十三) 承億文旅如何將 ICT 應用服務內容落實在顧客體驗並確保滿意？ 應用服務內容落實在顧客體驗並確保滿意？
(十四) 文創旅店提供資通訊科技應用的服務價值與顧客期望之間符合程度如何？(十五) 資通訊科技應用運作機制與範圍為何？
(十六) 本個案中的導入資通訊科技應用後對服務體系與組織內部之影響有哪些？
(十七) 如何衡量資通訊科技應用於文創旅店的服務新？
(十八) 未來還有那些資通訊科技應用可能對承億文旅的經營會所幫助？
四、 知識應用
(十九) 本個案的主要成功因素為何 ？
(二十) 因應陸客增加，承億文旅未來經營發展可能面臨那些問題？
4. 金財通公司
任選4題一、何謂O2O？如果你是金財通公司O2O 帄臺的經營者，你會如何強化競爭優勢？二、請探討金財通公司執行本次專案計畫可能的獲利模式。三、何謂巨量資料分析？金財通公司應該如何善用智慧化產品推薦引擎技術，協助其進行虛實通路之合作？四、影響金財通公司促成通路虛實整合優惠兌換服務模式的因素有哪些？五、目前臺灣從事電子商務帄臺經營的業者有哪些？經營現況如何？請依B2C 及B2B2C 類型分別討論。一、經營策略：(一)題目：1.本個案秉瀚公司將攤販轉換為傳統小吃「潤餅」店面經營，並定位為正餐，其所涉及的「市場分析」與決策為何？2.如當成正餐（早午晩餐），如何教育消費者接受其為正餐？(三)題目：執行長：「早在〝潤品屋〞的時代就常有人詢問加盟事宜，其中不乏來自中國大陸、東南亞等地的邀約駐點，但我們始終沒有開放經營權，原因無它，只因我們自問：以現在的經營素質，我們對得貣投資人、對得貣客戶嗎？」，請評估與說明秉瀚公司可開放加盟的條件為何？二、引進科技技術(一)題目：本個案秉瀚公司引進科技技術，對該企業營運模式的衝擊與其因應之道？(二)題目：本個案秉瀚公司引進科技技術後，如何整合服務價值鏈上之往來合作企業，共同發展可強化參與夥伴業者經營管理成效，並提升上、下游往來業者之商品配銷及顧客服務能力等之商業服務生態系統，藉以提升經營效能、擴大市場範圍或提升顧客貢獻度等？ 6. 艾思妮公司
請選一、三、四、五等4題一、艾思妮公司遭遇到哪些問題？這些問題的產生原因可能為何？二、可能的解決方法，難道只有建置資訊系統一用途嗎？是否有其他可行的方法？三、高階主管們所挑戰的問題，可以如何說服之？四、艾思妮公司導入的兩大帄臺為何？各解決哪些方面的問題？五、個案最後提到了「群眾外包 (crowdsourcing)」與「外部創新 (external innovation)」的概念，請具體討論與說明背後的思考邏輯，以及其他相關的創新範例。請選五、六、十一、十二等4題任選4題
(1) APP 在銷售服務中有哪些應用?透過APP 可以回饋哪些管理資訊至亞梭傢俬?(2) 本案之消費者族群有哪幾類? 各族群適合的動畫影片重點與特色是什麼?(3) 虛擬社群成員型態有哪些? 亞梭傢俬的虛擬社群成員型態屬於何種?虛擬社群CRM 服務的重點為何?亞梭傢俬所考量的CRM 服務有哪些?一般虛擬社群如何經營推廣?亞梭傢俬要如何經營推廣虛擬社群?(4) 亞梭傢俬在執行此計劃，「備貨作業流程」有何差異?困難點?計畫後，實施重點有哪些?（智慧商務管理模組、備料預測模組、組配助理模組）服務型人才的人格特質有哪些?亞梭傢俬在挑選組配人員時，需要哪類的人格特質?(5) 亞梭傢俬行銷健康家具的關鍵成功因素為何?
9. 國興資訊
任選4題
(一)資訊科技所促成的海量資料與資料探勘技術內涵Q1: 國興資訊所提供的海量資料分析引擎，所需的資料可以從哪裡獲得並加以匯整？Q2: 文字探勘與資料探勘有何不同？可否說明文字探勘分析步驟為何？Q3: 資料探勘有哪些技術？對產與銷有何幫助？(二)商品主導邏輯至服務主導邏輯之營運轉變與意涵Q4: 楓康超市本業及國興協助建構的養生智慧服務平台，兩者有哪些本質差異？新創養生與有機的這個平台，對楓康超市有何重大意義？試從兩者營運思維及價值鏈活動加以討論之。Q5: 你覺得楓康超市發展有機與養生智慧服務平台是否踏進另一個紅海？你覺得楓康超市與有幾園的策略聯盟，對該新創平台發展有何重要幫助或意涵？是否能對其他競爭者產生有效的防護？
10.
Salesforce
http://www.pic.net.tw/ctmDetail.html?ctm_id=1909000062&leftMenuId=1800&gclid=Cj0KCQiAqo3-BRDoARIsAE5vnaIhKnVbfYG8hafWXX41MpQq4YEweQ1FZftguggwDTjPF9XKAWeNM5caAsUZEALw_wcB
11.台中的新光三越在氣爆案後重新開幕，客戶流失嗎？
新光三越中港店在氣爆案停業7個月後，於9月27日正式復業。
這家連續14年穩坐全台百貨營收第一的「店王」，去年營收達258億元。
儘管停業期間百億業績消失，但顧客忠誠度高，並未轉移至其他百貨。
復業後，將面臨業績追趕和強敵環伺的挑戰。
(資料來源：商周)
9月27日，因為氣爆案而一度停擺的台中新光三越中港店，終於在閉店七個月後，正式復業。
上午10點，百貨尚未開門，外頭就已經擠滿了迫不及待的消費者。10點半，隨著大門緩緩開啟，櫃哥、櫃姐們列隊鞠躬，激動喊著「歡迎光臨」，更有死忠顧客直呼：「終於有地方可以逛街了！」
14年穩坐全台百貨營收第一 事實上，被譽為「百貨店王」的新光三越中港店，已經連續14年穩坐全台百貨營收第一。它去年營收258億元，約佔新光三越總業績27％，被公認匯集了台中、彰化、南投、苗栗、嘉義等多個縣市的購物人潮。
新光三越副董事長吳昕陽透露，今年上半年，新光三越總體營收約有近20%的負成長，主因就是中港店關閉，百億業績消失。
但誰也沒想到，它帶給外部商圈的衝擊更劇烈。
數據顯示，新光三越中港店上半年年減72.5億元，大約只有17.5億元外溢至周圍其它百貨，等於近55億元憑空蒸發！
就連比鄰而居、同樣主打全年齡層客群的台中遠百，營收也只增加8％左右。
百貨名 2025上半年業績成長率 新光三越中港店 -62.1%（年減72.5億） 台中遠百 8.0% Lalaport台中 8.0% 中友百貨 9.5% 台中港三井 7.5% 廣三SOGO 9.6% 勤美誠品 4.7% 新時代 11.9% 老虎城 -0.3% 豐原太平洋 8.2% 資料來源：購物中心情報站、業者採訪
為什麼它的業績和客人，幾乎沒有跑去其他地方？
三大原因讓顧客黏牢牢 1.「外縣市會員」的忠誠度更高 天帷企管顧問創辦人林剛羽分析，中港店成為百貨店王的關鍵，正是因為匯集了周遭五個縣市的消費者，「這些人遠道而來，代表多半是目的型消費，而且極有可能都是新光的會員！」
以人性角度來看，當你的點數、優惠、甚至聯名信用卡都綁在同一間百貨，又總是特別驅車前往，往往更容易養出忠誠度。新光三越營業本部長歐陽慧也透露，他們的業績有超過80％都來自會員。
2. 品牌齊全 長達14年稱霸的紀錄，讓這裡成為品牌的「兵家必爭之地」，受歡迎的品牌在進駐中部市場時，中港店往往是第一選擇，形成正向循環。也因此，即便停業七個月，所有國際精品專櫃仍全數續約，沒有任何一家選擇跳槽。
3. 高度情感連結 「開幕夠久、市占率夠高的百貨，是會跟消費者的生命記憶綁在一起的，」一名百貨業高層形容，就像巨城之於新竹人、漢神巨蛋之於高雄人，都有情感層面的不可取代性，「當你第一次買面試套裝、第一次約會、第一次慶祝母親節都在這裡，甚至櫃哥、櫃姐都喊得出你的名字，應該就很難適應別家百貨了！」
外界給予中港店高度關注，那麼問題來了——身為當事者，新光三越自己，又是如何回顧這段浴火重生的歷程？
重生歷程煎熬，緊急會議每日不間斷 「那天，我是在車上接到通知的。掛掉電話後，我用手機搜尋『台中新光三越』，就看到爆炸的畫面、搶救的畫面，」吳昕陽神色凝重的回憶。兩個小時後，所有一級主管全數搭車抵達台中現場，他們甚至不敢搭高鐵，擔心訊號不穩，因為整趟路途都在開會。
從那天起，他們比照疫情期間的策略，召開「緊急應變會議」，從每天開、隔日開，再逐漸拉長至一週一次，直到九月底才停。各部門主管都得參與，目的在所有資訊、數據、決策都要透明化，所有人方向一致，才能一起往前走。
幾位新光三越的主管都告訴商周，吳昕陽當時下的指令是：優先處理所有跟「人」有關的事情，再談其他。
人，指的是員工、受害家屬、專櫃人員與消費者。針對員工，他們當週即上線諮商專線，讓受影響的員工有地方求助；受害家屬部分，吳昕陽也和所有主管分頭進行，連續一週，穿梭在各大醫院和殯儀館之間，正面面對家屬們的情緒與訴求。
至於專櫃人員和消費者，他們在短短兩週內即推出「第二賣場」——顧名思義，就是找到另一個空間，將有意願參與的專櫃人員和商品移轉過去，繼續做生意。
「那幾天，大家都像發瘋一樣的找場地！」歐陽慧回憶，最終才在北、中、南陸續找到六個地點，且維持每個月舉辦兩場的頻率，直到九月份才停。至於業績，她坦言根本不在考量範圍：「做這件事情的目的，是讓專櫃人員至少有底薪可拿，可以維持生活；如果會員真的有購物需求，也還是有地方可以買。」
搞定了人，接踵而來的，才是各方面的重建與復工業務。來回溝通的單位多不勝數，包括台中市政府、消防局、勞工局、專業技師公會、保險公司、各品牌廠商、周邊社區居民.......等等。
「過程很煎熬，但也有非常、非常多人主動幫忙！」新光三越執行副總經理吳昕昌強調，例如曾經幫中港店蓋帷幕牆的廠商，即便已經事隔二十多年了，一看到氣爆的新聞畫面，立刻目測出需要修補的面積範圍、清點倉庫庫存、跨海詢問工廠，「做完這些事情，這位廠商才打來告知：『需要的話講一聲，我立刻幫你們備貨！』」
「復業不是慶祝，是要我們更謙卑、更慎重，」吳昕陽坦言，能趕在九月底復業，是非常多人共同努力的結果。他透露，這段期間最困難的事情，是如何在短時間內做出正確的決策，「所以，我把資訊盡量透明化，讓每個人都敢於做決定。這次，我是真的感受到，一群人一起走，反而比較快。」
新光三越台中店重新開幕當天，董事長吳東昇（中）、副董事長吳昕陽（右一）到現場，感謝服務了25年的櫃哥櫃姐。 (來源：新光三越提供) 報復性消費之後，是強敵環伺的挑戰 七個月內，新光三越除了修復台中市場，原訂要做的各館改裝、以及新開幕的台南小北門店，也都按照原訂計畫完成。而中港店復業當天，估計超過5萬人次湧入，更有同業推估，主顧客們的「報復性消費」，極有可能促使當日業績破億。
一場氣爆，讓百貨店王瞬間停擺。雖然中港店已順利復業，但真正的壓力才開始浮現。上半年蒸發超過百億元營收，眼下僅剩三個月就要結算全年，還得火速迎戰週年慶這場年度硬仗，時間、檔期與業績，都相當緊迫。
而更大的變數在於，今年的「店王」寶座恐怕將落到台北101或台中遠百手中。少了冠軍光環的新光三越，如何在短時間內彌補缺口？明後年，台中還有結合巨蛋賽事的漢神洲際百貨、以及超過十萬坪的「D-ONE第一大天地」即將開幕，如何在強敵環伺之下穩住桂冠？
這，將是外界檢驗它能否穩居「一哥」的關鍵。
2025/02/13
https://www.youtube.com/watch?v=JP9o6TgMcg4
2025/09/27
https://www.youtube.com/watch?v=UZ9j8571Avg
|
