《顧客關係管理個案分析》

商業服務價值提升計畫︰優質服務應用案例成果短片 (08'22")

問題與討論

請選二、三、四、五等4題

一、臺灣的中小企業如欲進入美國電子商務市場，需要考量哪些因素和風險 ？

二、臺灣的企業欲進入美國地區電子商務市場可採取不同管道 ，如 自行設官網、委託當地代理商 （B2B）、自行上架 、自行上架 eBay及 Amazon 、透過 weGoLuck 2.0全球貿易網，試比較之 。

三、試分析 weGoLuck 2.0全球貿易網的商業模式 。

四、請試著從電子商務的四流來分析說明 weGoLuck 2.0 全球貿易網的微跨境行銷 與銷售流程 。

五、如何協助中小企業利用 eBay和 Amazon在美國市場建立自有品牌 ？

2. 耐德公司
請選二、三、六、八等4題

一、耐德公司打造了 Shopping99 電商平臺，請問此平臺的銷售模式類型為何 ？
二、請試著從 電子商務的資訊流、商物及金流來分析並說明耐德公司平臺的運用 模式 。
三、請說明耐德公司如何運用 ICT (Information and Communication Technologies, 資通訊技術 ) 技術提升平臺的競爭力 ？ 
四、耐德公司口碑行銷的主要管道為何 ？ 
五、耐德公司如何處理客訴？平臺業者對美容、美甲及美睫業者提供之輔導機制為何？ 
六、耐德公司拓展全方位國際聯盟行銷，如何因應不同的市場做出策略，如菲律賓、馬來西亞， 請以實例分享之 。 
七、耐德公司成立至今已超過 15 年，試說明耐德公司每一時期的成長過程 。 
八、Shopping99 提供 主動式消費分析後臺，試說明美容廠商如何運用Shopping 99 資料庫優勢，強化其策略？請舉 1到 2個例子說明 。

3. 承億文旅

請選(三)、(十)、(十四)、(十九)等4題

一、 差異化的經營策略
(一) 試說明 國內外觀光飯店產業現況 為何？ 
(二) 承億集團為何投入文創旅店經營與設計？ 
(三) 文創旅店 的優勢、劣機會及威脅分析 ？ 
(四) 觀光旅館產業之特性為何 ？服務創新的困難處？ 
(五) 嘉義地區文創旅店客群的特性為何？ 不同會有哪些期望
(六) 形成 差異化的競爭策略 之可能方向有哪些 ？ 

二、 服務體驗創新三階段
(七) 旅客在文創店住宿有哪些期望？提供的服務價值與顧之間的符合程度如何？ 
(八) 承億文旅桃城茶樣子的服務策略為何？ 
(九) 承億文旅的服務有那些相關元素？ 
(十) 承億文旅所提供的服務與其他館有何差異 ？各有何優缺點？ 
(十一) 承億文旅的服務體驗搭配哪些相關品牌行銷活動？ 

三、 資通訊科技應用 
(十二) 導入資通訊科技應用於服務創新可能 面對之問題有那些？ 
(十三) 承億文旅如何將 ICT 應用服務內容落實在顧客體驗並確保滿意？ 應用服務內容落實在顧客體驗並確保滿意？ 
(十四) 文創旅店提供資通訊科技應用的服務價值與顧客期望之間符合程度如何？

(十五) 資通訊科技應用運作機制與範圍為何？ 
(十六) 本個案中的導入資通訊科技應用後對服務體系與組織內部之影響有哪些？ 
(十七) 如何衡量資通訊科技應用於文創旅店的服務新？ 
(十八) 未來還有那些資通訊科技應用可能對承億文旅的經營會所幫助？ 

四、 知識應用
(十九) 本個案的主要成功因素為何 ？ 
(二十) 因應陸客增加，承億文旅未來經營發展可能面臨那些問題？

4. 金財通公司

任選4題

一、何謂O2O？如果你是金財通公司O2O 帄臺的經營者，你會如何強化競爭優勢？

二、請探討金財通公司執行本次專案計畫可能的獲利模式。

三、何謂巨量資料分析？金財通公司應該如何善用智慧化產品推薦引擎技術，協助其進行虛實通路之合作？

四、影響金財通公司促成通路虛實整合優惠兌換服務模式的因素有哪些？

五、目前臺灣從事電子商務帄臺經營的業者有哪些？經營現況如何？請依B2C 及B2B2C 類型分別討論。

5. 秉瀚公司

一、經營策略：

(一)題目：

1.本個案秉瀚公司將攤販轉換為傳統小吃「潤餅」店面經營，並定位為正餐，

其所涉及的「市場分析」與決策為何？

2.如當成正餐（早午晩餐），如何教育消費者接受其為正餐？

(三)題目：執行長：「早在〝潤品屋〞的時代就常有人詢問加盟事宜，其中不乏來

自中國大陸、東南亞等地的邀約駐點，但我們始終沒有開放經營權，原因無它，

只因我們自問：以現在的經營素質，我們對得貣投資人、對得貣客戶嗎？」，

請評估與說明秉瀚公司可開放加盟的條件為何？

二、引進科技技術

(一)題目：本個案秉瀚公司引進科技技術，對該企業營運模式的衝擊與其因應之

道？

(二)題目：本個案秉瀚公司引進科技技術後，如何整合服務價值鏈上之往來合作企

業，共同發展可強化參與夥伴業者經營管理成效，並提升上、下游往來業者之

商品配銷及顧客服務能力等之商業服務生態系統，藉以提升經營效能、擴大市

場範圍或提升顧客貢獻度等？

6. 艾思妮公司

請選一、三、四、五等4題

一、艾思妮公司遭遇到哪些問題？這些問題的產生原因可能為何？

二、可能的解決方法，難道只有建置資訊系統一用途嗎？是否有其他可行的方法？

三、高階主管們所挑戰的問題，可以如何說服之？

四、艾思妮公司導入的兩大帄臺為何？各解決哪些方面的問題？

五、個案最後提到了「群眾外包 (crowdsourcing)」與「外部創新 (external innovation)」的概念，請具體討論與說明背後的思考邏輯，以及其他相關的創新範例。

7. 嘉龍資訊

請選五、六、十一、十二等4題

一、汽車零件產業之零件細項分類銷售狀況如何？主力商品為何？

二、汽車零件產業之主要出口國及其比重？

三、兩岸ECFA 協議早收清單納入汽車零件業部分產品及稅率為何？

四、近年來汽車零件產業重要統計指標如何？

五、個案廠商在導入專案過程中是否遭遇問題或困難？如何解決？

六、個案廠商結合政府資源執行專案後之獲益與其他成效為何？

七、台灣汽車保修產業中，可能的競爭優勢與關鍵成功因素為何？

八、個案廠商之策略夥伴獲益與其他成效為何？

九、個案公司所選擇的行銷合作夥伴其營業範疇與背景為何？

十、個案公司導入政府資源推動專案計畫之資訊廠商背景及專長為何？

十一、 應如何設定本專案導入平台後之關鍵績效指標 (KPI) ？

十二、 遇到零件之緊急需求時，個案公司如何於最短時間內調度零件？

十三、 汽車零件供應平台零件資料轉換系統Client-server 架構圖為何？

十四、 個案公司平台建置是否有導入資料安全機制？

十五、 有無汽車售服零件供應平台功能實際操作使用情境畫面例示？

8. 亞梭傢俬

任選4題
(1) APP 在銷售服務中有哪些應用?透過APP 可以回饋哪些管理資訊至亞梭傢俬?

(2) 本案之消費者族群有哪幾類? 各族群適合的動畫影片重點與特色是什麼?

(3) 虛擬社群成員型態有哪些? 亞梭傢俬的虛擬社群成員型態屬於何種?虛擬社群CRM 服務的重點為何?亞梭傢俬所考量的CRM 服務有哪些?一般虛擬社

群如何經營推廣?亞梭傢俬要如何經營推廣虛擬社群?

(4) 亞梭傢俬在執行此計劃，「備貨作業流程」有何差異?困難點?計畫後，實施重點有哪些?（智慧商務管理模組、備料預測模組、組配助理模組）服務型

人才的人格特質有哪些?亞梭傢俬在挑選組配人員時，需要哪類的人格特質?

(5) 亞梭傢俬行銷健康家具的關鍵成功因素為何?

9. 國興資訊

(一)資訊科技所促成的海量資料與資料探勘技術內涵

Q1: 國興資訊所提供的海量資料分析引擎，所需的資料可以從哪裡獲得並加以匯整？

Q2: 文字探勘與資料探勘有何不同？可否說明文字探勘分析步驟為何？

Q3: 資料探勘有哪些技術？對產與銷有何幫助？

(二)商品主導邏輯至服務主導邏輯之營運轉變與意涵

Q4: 楓康超市本業及國興協助建構的養生智慧服務平台，兩者有哪些本質差異？新創養生與有機的這個平台，對楓康超市有何

重大意義？試從兩者營運思維及價值鏈活動加以討論之。

Q5: 你覺得楓康超市發展有機與養生智慧服務平台是否踏進另一個紅海？你覺得楓康超市與有幾園的策略聯盟，對該新創平台

發展有何重要幫助或意涵？是否能對其他競爭者產生有效的防護？

Salesforce

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