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CRM 相關的理論與模式整理CRM 相關的理論與模式 Citation: 顧客關係管理(CRM)研究的一些相關理論模式與重要議題 林東清(Tung-Ching Lin) ； 資訊管理學報 9卷S期 ( 2002/02) , 31-56 分就四個層次而言： 一、策略目標 I1. 4R Model (Customer, Offer, Channel, Time) I2. 10C (Lin, 2001) 二、競爭策略與市場定位 A1. 供給面：市場基礎學派、資源基礎學派 A2. 需求面：顧客基礎學派 (1) 4P -> ICDT -> 4C J1. (2) 4P -> e世代的新替代觀念 J2. (3) 大量行銷 -> 顧客關係行銷策略 B1. Product Wheel Model B2. Customer Valuation & Need Model B3. Market Position Matrix (獲利貢獻*機會) B4. 顧客價值羅盤 C1. 五種CR層級結構 C2. 顧客關係演進 C3. 顧客開發過程模式 三、經營模式 D1. 顧客資源生命週期 (CRLC 13階段) D2. MCR-BM 7大Blocks D3. 顧客價值模式 (Capital) D4. Pepper & Roger’s 一對一模式 D5. PEPSI 模式 D6. 顧客過程模式 四構面 E1. 通路管理評估架構 (Brown, 2000) E2. E-CRM 通路管理模式 (六大挑戰與目標)(Pritchart & Cantor, 2000) F1. Handen (2000) Implementation Model 五構面 F2. Brown (2000) CRM 變革管理 F3. Shanker (2000) 能力基礎 CRM 架構 四、基礎架構 G1. CRM的IT架構 G2. 顧客資料倉儲 (CDW) (六策略優勢) G3. KCRM 的IT架構 H1. Tiwana (2000) KCRM 架構 (知識) H2. Petrash (1996) 企業顧客資本 H3. Beckman (1997) KM的流程架構 H4. Tiwana (2000) 顧客關係願景工作矩陣 (組織與科技 * 外顯與內隱)
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Business Model ( 經營模式、營運模式)
經營模式是企業根據企業的經營宗旨，為實現企業所確認的價值定位所採取某一類方式方法的總稱。其中包括企業為實現價值定位所規定的業務範圍，企業在產業鏈的位置，以及在這樣的定位下實現價值的方式和方法。
八個主要成份：價值主張、收益模式、市場機會、競爭環境、競爭優勢、市場策略、組織發展、管理團隊。
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